PUMA Sports

Reclamar dessa empresa

São Bernardo do Campo - SP

03/09/2026 às 10:16

ID: 258114957

Olá,

Gostaria de registrar uma reclamação e solicitar a resolução definitiva do caso referente ao pedido *****.

Minha tia, Ana Alice, tem mais de 60 anos e comprou um tênis PUMA que ficou grande. Assim que recebeu o produto, informou que gostaria de devolvê-lo e receber o reembolso. O tênis não foi utilizado.

Durante o processo de devolução, ela seguiu as orientações e enviou as fotos solicitadas. No entanto, fotografou apenas um dos pés do par, pois entendeu que isso seria suficiente para demonstrar que o produto estava novo e sem uso. Para ela, não ficou claro que seria obrigatório fotografar os dois tênis, incluindo os dois solados e todas as laterais.

Por esse motivo, a solicitação foi recusada por falta de informações.

Posteriormente, fomos orientados a iniciar um novo processo e encaminhar novamente todas as fotos do par. O problema é que estamos falando de uma consumidora idosa, que teve dificuldade com um procedimento digital pouco intuitivo. Ela não se recusou a apresentar qualquer informação e tampouco tentou devolver um produto utilizado. Houve apenas uma dificuldade de entendimento sobre a quantidade de fotos exigidas.

Inclusive, é difícil compreender por que a ausência da fotografia do segundo pé deveria ser suficiente para impedir a devolução de um par de tênis que não foi usado. O produto foi recebido, ficou grande e a intenção de devolvê-lo foi manifestada desde o início.

A própria comunicação da PUMA informa prazo de 7 dias para devolução. Portanto, entendemos que o mais importante deveria ser a data em que a consumidora manifestou sua intenção de devolver o produto, e não uma formalidade relacionada às fotografias que poderia ter sido facilmente complementada.

Ao procurar novamente o atendimento e explicar toda a situação, inclusive que o tênis não havia sido utilizado e que ela não conseguiria ficar com um produto que não serve, recebemos apenas uma resposta genérica lamentando a frustração e agradecendo o feedback, sem uma solução efetiva para o problema.

Essa experiência tem sido bastante frustrante, principalmente porque a consumidora tentou resolver a situação desde o início e está sendo prejudicada apenas porque não compreendeu corretamente uma etapa do procedimento digital.

Dados do pedido:

Pedido: *****
Produto: Calçados Speedcat New York WNS
Valor: R$ 455,99
Nota fiscal emitida em 06/08/2026
Produto sem uso
Motivo da devolução: tamanho inadequado, ficou grande
Solicitação inicial recusada exclusivamente porque foram encaminhadas fotos de apenas um dos tênis

Não estamos solicitando troca. Queremos a devolução do produto e o reembolso integral do valor pago, de R$ 455,99.

Pedimos, portanto, que a PUMA autorize imediatamente a devolução e forneça as instruções necessárias para postagem/coleta do produto, garantindo posteriormente o reembolso integral.

Esperamos que a situação seja analisada considerando todo o histórico, a manifestação de devolução realizada desde o recebimento e também a dificuldade enfrentada por uma consumidora com mais de 60 anos durante o processo digital.

Aguardamos uma solução objetiva para o caso.