Reclamação sobre falha na prestação de serviço de internet e cobrança indevida de multa de fidelidade.

No dia 13/07/2026 fiquei sem acesso ao serviço de internet e entrei em contato imediatamente solicitando suporte técnico. A partir desse momento, começaram diversos protocolos, reagendamentos e prorrogações de prazo, porém o problema permaneceu sem solução.

No dia 15/07/2026 foi enviado um técnico chamado Uelton, que realizou a verificação no local e constatou que o problema estava relacionado à fibra óptica. Entretanto, informou que não realizaria a troca naquele momento por estar no período noturno, sendo necessário reagendar para o dia seguinte. Com isso, permaneci mais um dia sem o serviço contratado.

Somente no dia 16/07/2026, após diversas cobranças e reclamações, a internet foi finalmente restabelecida.

Devido à falha na prestação do serviço, à demora na resolução, aos transtornos causados e à perda de confiança na empresa, solicitei o cancelamento do contrato. Porém, a empresa informou que seria aplicada uma multa de fidelidade no valor de R$ 733,26, alegando que o atendimento teria ocorrido dentro do prazo interno (SLA).

Além disso, informaram que o único abatimento seria referente ao período sem internet, no valor proporcional de R$ 79,92.

Entendo que essa multa é indevida, pois o cancelamento não ocorreu por simples vontade de romper o contrato, mas sim em razão da falha na prestação do serviço e do descumprimento da expectativa de qualidade e continuidade do serviço contratado.

Já registrei uma reclamação junto ao Procon e gostaria de saber quais medidas jurídicas podem ser tomadas, principalmente em relação à retirada da multa de fidelidade e eventual indenização pelos transtornos causados, caso seja cabível.

Tenho todos os protocolos de atendimento, registros das conversas e informações dos atendimentos realizados.