Não recebi R$ 200,00 de uma venda que foi autorizada e depois desfeita pela Rede

Sou proprietário de um restaurante coreano em Salvador/BA e venho registrar reclamação por uma situação extremamente grave envolvendo uma transação processada pela Rede.

No último domingo, dia 20/09/2026, um grupo de clientes realizou o pagamento da conta no estabelecimento. Uma das clientes efetuou o pagamento de R$ 200,00, na modalidade crédito à vista, bandeira Mastercard, *****.

A transação demorou um pouco mais que o normal para ser autorizada, razão pela qual o garçom entrou em contato comigo antes de liberar a cliente. Imediatamente, consultei o aplicativo da Rede e constatei que a compra aparecia como realizada, autorizada e processada.

Além disso, por cautela, o próprio garçom fotografou a tela do celular da cliente, na qual também constava que a transação havia sido autorizada e realizada.

A cliente permaneceu no estabelecimento por aproximadamente mais 5 minutos enquanto fazíamos essas conferências e somente deixou o local depois que a aprovação da compra foi devidamente confirmada.

Ocorre que, alguns minutos depois, ao consultar novamente o aplicativo, fui surpreendido ao verificar que a mesma transação, anteriormente autorizada e processada, passou a constar simplesmente como DESFEITA.

Ou seja: a cliente consumiu, apresentou o cartão, a transação foi autorizada, o sistema informou que o pagamento havia sido realizado, o estabelecimento confiou nessa confirmação e liberou a cliente. Posteriormente, sem qualquer possibilidade de intervenção do estabelecimento, a operação foi desfeita e fiquei sem receber os R$ 200,00 referentes à consumação.

Entrei em contato com a Rede e, conforme atendimento da Sra. Ana, *****, fui informado de que a máquina teria processado a transação e, posteriormente, a bandeira não teria aceitado a compra.

Essa explicação, entretanto, não resolve o problema. Se a transação não poderia ser concluída, ela não deveria ter sido apresentada ao estabelecimento como autorizada e processada.

O estabelecimento não tem como reter indefinidamente um cliente depois que o próprio sistema da adquirente confirma a aprovação do pagamento, tampouco possui meios de prever que uma operação já indicada como autorizada será posteriormente desfeita.

Tenho, inclusive, provas da autorização da operação e da informação apresentada no momento da compra, além do registro da transação no aplicativo e do protocolo de atendimento.

Diante disso, solicito à Rede:

1. A apuração detalhada da transação e a informação objetiva sobre quem determinou o desfazimento, em que momento e por qual motivo;

2. O fornecimento do histórico/status da operação, inclusive demonstrando os códigos de autorização, processamento e posterior desfazimento;

3. A explicação de como o estabelecimento deve proceder em situações semelhantes, já que não é razoável liberar uma venda com status de autorizada e depois transferir integralmente o prejuízo ao lojista;

4. O crédito/restituição do valor de R$ 200,00 ao estabelecimento, considerando que a mercadoria/serviço foi efetivamente fornecida e a cliente somente foi liberada porque a própria operação foi apresentada como autorizada e concluída.

Não estou questionando uma simples transação recusada. O problema é justamente o contrário: a transação foi apresentada como APROVADA/AUTORIZADA, o estabelecimento confiou nessa informação e, somente depois da saída da cliente, o pagamento foi desfeito.

Aguardo solução efetiva e o ressarcimento do valor, pois não considero aceitável que uma falha ou ocorrência entre adquirente, bandeira e/ou instituição emissora seja simplesmente repassada ao estabelecimento comercial que agiu de boa-fé e entregou a consumação após receber a confirmação de pagamento.