Redion

Reclamar dessa empresa

Santos - SP

25/08/2026 às 10:25

ID: 257271753

Boa noite!

À MSC Cruzeiros e à Europ Assistance!

Assunto: Reclamação formal Bagagem danificada durante cruzeiro MSC Sinfonia viagem em 13/02/2026 demora injustificada no ressarcimento.
Prezados,
Venho, por meio desta, formalizar minha reclamação e insatisfação diante da demora excessiva e da ausência de solução para o ressarcimento referente à bagagem danificada durante o cruzeiro realizado a bordo do MSC Sinfonia, com embarque em 13/02/2026, adquirido na categoria Suíte Aurea.
Optei pela experiência Aurea justamente por se tratar de uma categoria diferenciada, que oferece maior exclusividade, prioridade no embarque e desembarque, tratamento prioritário das bagagens, além de outros benefícios e serviços diferenciados oferecidos pela companhia.
Entretanto, no momento do desembarque, tive uma grande decepção ao constatar que minha mala de fibra havia sido danificada.
Imediatamente, ainda no local de desembarque, procurei o setor responsável para registrar formalmente a ocorrência da avaria, seguindo todos os procedimentos indicados pela companhia. Realizei o protocolo da ocorrência e, posteriormente, encaminhei toda a documentação solicitada.
Desde então, venho atendendo repetidamente às solicitações feitas por e-mail e por meio do sistema disponibilizado pela companhia, inclusive reenviando documentos que já haviam sido apresentados anteriormente.
Entre os documentos encaminhados, estão:
formulário de bagagem danificada;
fotos da mala e dos danos ocasionados;
etiquetas de identificação da bagagem;
formulário/documentação de embarque;
contrato/apólice do seguro viagem Europ Assistance;
documento pessoal;
cartão de débito;
comprovante de residência;
recibo/laudo da empresa especializada informando que a mala não possui possibilidade de conserto;
pesquisa de preços para comprovação do valor do bem;
demais documentos solicitados pela MSC e/ou Europ Assistance.
Apesar de ter cumprido integralmente todos os procedimentos e fornecido reiteradamente as informações solicitadas, passaram-se mais de seis meses desde a ocorrência, sem que eu tenha recebido o ressarcimento ou sequer uma solução definitiva para o meu processo.
Considero inadmissível que, depois de todo esse período, eu continue recebendo solicitações para enviar documentos que já foram apresentados diversas vezes, sem uma justificativa clara para a demora e sem uma previsão concreta para a conclusão do processo.
Não se trata mais de uma simples solicitação de informação. Trata-se de uma reclamação formal pela demora excessiva na resolução de um problema devidamente comunicado e documentado.
Diante disso, solicito:
A imediata análise e conclusão definitiva do meu processo de indenização;
A confirmação, por escrito, de que toda a documentação necessária já foi recebida e considerada suficiente;
A indicação do número do protocolo/processo e do responsável pela análise;
A informação objetiva sobre o valor do ressarcimento/indenização devido;
A apresentação de um prazo concreto para o pagamento, não sendo aceitável uma nova resposta genérica ou a simples solicitação de documentos já enviados;
Caso exista qualquer pendência documental, que seja informado de forma clara e detalhada qual documento ainda é necessário e por qual motivo, evitando novas solicitações repetitivas;
A solução definitiva do caso com o ressarcimento do prejuízo causado pela avaria da bagagem.
Ressalto que minha intenção sempre foi resolver a questão de forma administrativa e amigável. Contudo, a sucessão de contatos, o reenvio dos mesmos documentos e a espera superior a seis meses, sem uma conclusão, ultrapassam qualquer expectativa razoável de atendimento.
Não considero aceitável continuar aguardando indefinidamente por uma indenização referente a um dano que foi comunicado imediatamente, formalizado no desembarque e devidamente comprovado por documentação e fotografias.
Solicito, portanto, uma resposta formal e conclusiva, com a definição do ressarcimento e respectivo prazo para pagamento.
Caso não haja solução efetiva, ou caso eu receba novamente apenas respostas genéricas e novas solicitações de documentos já apresentados, me reservo o direito de registrar a reclamação nos órgãos competentes de defesa do consumidor e adotar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar a reparação dos prejuízos sofridos, incluindo os decorrentes da demora injustificada na solução do caso.
Espero que a MSC Cruzeiros e a Europ Assistance tratem esta reclamação com a seriedade que a situação exige e que possamos finalmente encerrar o processo de maneira justa e satisfatória.
Aguardo resposta formal e solução definitiva.

Nome: *****
Cruzeiro: MSC Sinfonia
Data do Embarque: 13/02/2026
Data do Desembarque : 17/02/2026
Experiencia: Suíte Aurea
n. Reserva: *****
E-mail: [email protected]