O que aconteceu
INK RESERVA: pedido errado, quase dois meses sem solução e atendimento que ignora o lojista
A INK RESERVA é integrada à minha loja, *****, e responsável pela produção e pelo envio das camisetas que vendo. Os problemas são tão frequentes que já perdi a conta. Acredito que este seja o vigésimo problema grave que enfrento com a empresa. Cada vez acontece uma coisa diferente, mas o descaso no atendimento se repete.
Desta vez, o problema é com o *****, pago pelo meu cliente em 05/08/2026. O pedido foi entregue errado e só descobri isso semanas depois, porque não recebi nenhum aviso da INK.
Resolver qualquer situação pelo atendimento é um teste de paciência. O chat é o único canal em que consigo algum retorno, quando consigo. As respostas demoram, vêm acompanhadas de desculpas e não resolvem o problema. Enquanto isso, sou eu quem precisa dar satisfação ao cliente.
Em 22/09/2026, depois de semanas de espera e desgaste, abri mais um atendimento, conforme o print que apresento nesta reclamação. Para viabilizar a entrega ao meu cliente, precisava que o envio fosse feito pelos Correios, exclusivamente por PAC. Perguntei à atendente Claudia se isso seria possível, e a resposta foi que não.
Diante dessa recusa, pedi que a camiseta fosse enviada para minha residência, no Itaim Bibi, em São Paulo. A ideia era receber o produto e fazer eu mesmo o envio por PAC ao cliente, pagando o frete do meu próprio bolso. Um absurdo ter que assumir esse trabalho e esse custo para corrigir um problema da fornecedora, mas era a saída que encontrei para atender meu cliente.
A camiseta deveria ter chegado à minha casa até 25/09. Hoje, 01/10/2026, continuo sem receber o produto.
Ao entrar novamente no chat, encontrei uma mensagem enviada em 23/09, mais uma vez sem qualquer aviso fora daquele canal. A atendente Mari informou que o pedido havia sido devolvido porque a transportadora não encontrou o endereço. Alegou que o cadastro estava sem número, complemento e ponto de referência, disse que não conseguia alterar o estado e pediu outro endereço que a transportadora conseguisse localizar.
O endereço em questão é o da minha residência, cadastrado no próprio sistema da INK. Se havia alguma informação faltando ou algum problema no cadastro, por que não entraram em contato comigo para corrigir antes do envio? E, depois da devolução, por que novamente deixaram a informação parada no chat, sem me avisar?
Estamos falando de um pedido pago em 05/08 e que, em 01/10, ainda não foi resolvido. Quase dois meses depois, meu cliente continua sem receber a camiseta correta, e eu sigo tentando conseguir uma solução.
Hoje já fiz cinco tentativas de contato pelo chat e, até o momento desta publicação, ninguém me atendeu.
É inaceitável. A INK recebe os pedidos, mas, quando ocorre um erro, o lojista fica sozinho para lidar com o atraso, cobrar respostas e preservar a confiança do cliente. Minha loja é quem aparece para o consumidor, e minha reputação fica comprometida por falhas que não causei.
Exijo uma solução concreta para o *****: confirmação do endereço completo, envio da camiseta correta sem qualquer custo adicional, código de rastreamento e uma data de entrega que seja cumprida. Também quero uma explicação sobre a sequência de erros e a falta de comunicação.
Não aceito mais desculpas nem respostas vagas enquanto meu cliente continua esperando. Estou registrando esta reclamação e levarei o caso ao Consumidor.gov.br, ao Procon e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.
Eu respeito meus clientes e assumo a responsabilidade pelo que vendo. Espero que a INK RESERVA faça o mesmo pelo serviço que presta.
Detalhe final. O botao de FALE CONOSCO do email, claro, obvio que TAMBÉM não funciona (print)
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4Interações da reclamação
Reserva INK respondeu
01/10/2026 às 17:28
Olá!
Sentimos pelo transtorno envolvendo o pedido ***** e entendemos o impacto que uma situação como essa pode causar na relação com o seu cliente.
Sobre o caso, verificamos que o endereço original do pedido está cadastrado para a localidade de Roça Grande, Água Doce - SC. O pedido não possui número nem complemento cadastrados e, portanto, a entrega não foi finalizada pois não havia informações disponíveis no cadastro.
Também é importante esclarecer que não realizamos alteração do estado de destino de um pedido. Por esse motivo, não seria possível redirecionar o pedido para o endereço em São Paulo informado no atendimento, nem realizar o reenvio para sua residência.
Para seguirmos com a solução, precisamos que seja informado outro endereço dentro de Santa Catarina, completo e com todas as informações necessárias para a entrega. Caso não seja possível fornecer um novo endereço em SC, podemos seguir com o cancelamento do pedido e o respectivo reembolso, conforme aplicável.
Em relação ao atendimento realizado, a orientação passada pelas atendentes estava de acordo com o procedimento necessário para o caso: foi informado que o endereço não poderia ser alterado para outro estado e solicitado um novo endereço que pudesse ser atendido pela transportadora.
Sobre a comunicação, os retornos dos atendimentos são realizados pelo próprio canal de atendimento da plataforma. Não há uma cópia automática do ticket enviada por e-mail, por isso é necessário acompanhar as atualizações diretamente pelo chat.
Seguimos à disposição para dar continuidade ao caso e, assim que recebermos um endereço completo dentro de Santa Catarina, poderemos prosseguir com a orientação para o reenvio.
Consumidor respondeu
01/10/2026 às 18:04
A resposta da INK RESERVA omite uma parte essencial do histórico: houve uma segunda tentativa de entrega, em outro endereço dentro de Santa Catarina, com número, apartamento e CEP. Essa entrega também falhou.
O endereço original do meu cliente, em Roça Grande, Água Doce/SC, está correto. Segundo ele, recebe há décadas encomendas, correspondências e documentos bancários nesse endereço, exatamente como informado. Os Correios entregam ali. A dificuldade da transportadora contratada pela INK não significa que o endereço esteja errado.
Foi justamente para resolver essa dificuldade que solicitei o envio pelos Correios, via PAC. A empresa recusou.
Após a primeira falha, por orientação do atendimento, providenciamos um endereço alternativo de um amigo do cliente, em Luzerna/SC. Em 31/08/2026, recebi do cliente os dados completos e os repassei à INK.
Tenho o print em que a atendente Lu Almeida confirma que essas informações foram encaminhadas à transportadora para uma nova tentativa de entrega. Ela reproduz o endereço com rua, número, apartamento e CEP e orienta que eu volte ao chat caso a entrega não aconteça dentro de 48 horas úteis.
Portanto, esse endereço foi recebido pelo atendimento e, conforme a própria INK informou, encaminhado à transportadora. Mesmo assim, a entrega não foi concluída e o pedido voltou novamente. Meu cliente ainda teria que se deslocar até a cidade vizinha para buscar a camiseta, mas nem essa adaptação resolveu.
Por que essa segunda tentativa não aparece na resposta pública? Qual foi o motivo da falha nesse endereço completo, também situado em Santa Catarina? Nem a ausência de número no endereço original nem a restrição de mudança de estado explicam esse episódio.
Somente depois dessas tentativas frustradas solicitei, em 22/09, o envio para minha residência em São Paulo. Eu receberia a camiseta e pagaria outro frete pelos Correios para encaminhá-la ao cliente.
No atendimento de hoje, Mari reiterou que o sistema não permite alterar o estado de destino por questões relacionadas ao faturamento, às taxas e aos impostos. Pediu outro endereço em Santa Catarina ou ofereceu o cancelamento com reembolso.
Não vou apresentar um terceiro endereço em Santa Catarina. Já fornecemos um endereço alternativo completo dentro do mesmo estado, confirmado pelo atendimento, e a entrega também falhou. Não tenho confiança em repetir o mesmo procedimento sem nenhuma explicação sobre o que deu errado.
Depois de quase dois meses, oferecer apenas o cancelamento e a devolução do dinheiro não resolve a minha necessidade. Eu não quero simplesmente receber o dinheiro de volta: quero a camiseta para entregar ao meu cliente. Ele fez uma compra, esperou todo esse tempo e continua aguardando o produto. Cancelar agora deixa para minha loja todo o desgaste de explicar que, depois dessa espera, a entrega não será concluída.
Em vez de conduzir uma solução, o atendimento continua repetindo limitações e transferindo para mim a tarefa de encontrar uma saída. Fui eu quem apresentou uma alternativa para contornar o impedimento informado pela própria empresa.
Minha proposta é simples: cancelar o pedido do cliente, deixar o valor integral como crédito na minha conta da INK e usar esse crédito para enviar a camiseta à minha residência em São Paulo. Assim que eu receber, encaminharei o produto ao cliente em Santa Catarina pelos Correios, pagando esse frete do meu próprio bolso.
Aceito arcar com esse envio porque minha prioridade é atender meu cliente, que já esperou tempo demais. Não quero o dinheiro de volta: quero receber a camiseta para concluir a entrega. Se o atendimento não tiver autonomia para executar essa solução, solicito que encaminhe o caso imediatamente a quem possa resolver, com um prazo definido.
Também exijo o envio da transcrição integral dos atendimentos referentes ao pedido n *****, desde a primeira abertura, para [email protected]. O histórico deve incluir todas as mensagens, datas, orientações, mudanças de endereço, registros de envio, motivos das devoluções e encerramentos dos chamados.
Solicito que indiquem exatamente em qual mensagem e data fui informado de que não seria possível mudar o estado de destino, especialmente quando solicitei o envio para São Paulo. Não recebi essa orientação naquele momento, e o histórico completo permitirá esclarecer a sequência dos fatos.
A atendente também informou que deixou mensagens em 23/09 e 24/09 e encerrou o chamado em 28/09 por falta de resposta minha. A própria empresa reconhece que não envia notificações por e-mail. O pedido continuou sem solução, as atualizações ficaram dentro do chat e o chamado foi encerrado.
O pedido foi pago em 05/08/2026. Hoje, 01/10/2026, meu cliente continua sem receber a camiseta correta. Sou eu quem responde ao consumidor, e é a minha loja que fica associada a quase dois meses de atraso. O prejuízo à confiança na marca e à reputação da empresa não desaparece com uma resposta padronizada ou com a devolução do valor.
Minha irritação não elimina os fatos nem a necessidade de resolver o pedido. Estou apresentando uma alternativa concreta e espero que a empresa finalmente tome as providências necessárias para concluir a entrega.
A reclamação permanece sem solução. Manterei o registro no Procon e levarei o caso ao Tribunal de Pequenas Causas para buscar a reparação dos prejuízos.
Reserva INK respondeu
01/10/2026 às 18:26
Olá!
Entendemos o seu posicionamento e reconhecemos que a segunda tentativa de entrega em um endereço alternativo em Santa Catarina também faz parte do histórico do atendimento.
Após a primeira tentativa, recebemos pelo atendimento os dados completos de um novo endereço em Luzerna/SC e essas informações foram encaminhadas à transportadora para uma nova tentativa. No entanto, a transportadora não acatou a alteração do endereço e, por esse motivo, o pedido acabou sendo devolvido.
Em relação à solicitação posterior de envio para São Paulo, infelizmente não é possível realizar a alteração da UF de destino após o faturamento do pedido, em razão das regras fiscais e tributárias da operação. Por isso, as alternativas apresentadas no atendimento foram a utilização de outro endereço dentro de Santa Catarina (ou um envio direto para o endereço alternativo que foi informado) ou o cancelamento com reembolso.
Seguiremos com a tratativa pelo chamado em aberto, onde também podemos dar continuidade à sua solicitação de reembolso, caso opte pelo cancelamento do pedido.
Seguimos à disposição pelo chamado.
Consumidor respondeu
01/10/2026 às 18:49
Mesmo após eu deixando por escrito no chat de hoje que NAO AUTORIZARIA o reembolso e que exigiria o produto que paguei por ele recebia a ASSUSTADORA resposta da atendente.:
Nao vc NAO vai enviar para o endereço que nao deu certo eu nao autorizo isso. Eu nao consigo entender como uma empresa desse porte pode cometer natos erros e ainda quer que o cliente fique calmo A sua transportadora é PÉSSSIMA, de quinta categoria, não consegue nem encontrar um MARACANÃ um uma cidade com 500 habitantes. Vc Ja entregou no endereço principal, FALHOU, ja entregou no alternativo, FALHOU e quer me convencer que AGORA SIM vai dar td certo? Me poupe. Vao FALHAR de novo causando mais transtornos. Se vc se negar a fazer o que estou pedindo responda via RA e PROCON por favor. Cansei
Se explique por lá os motivos de negativa
M
Ok, sem problemas. Irei seguir com o reembolso por aqui então
Mari
Faça o reembolso e a re-emissao do pedido para entrega em meu endereço se nao é melhor nem perder seu tempo com isso pois ja fui MUITO BEM claro. Eu nao aceito o reembolso, eu quero o item pago a dois meses atras
Irei seguir somente com o reembolso. Não existe a possibilidade de você receber uma peça que não pagou, assim como você foi claro informando que quer receber a peça e o reembolso eu fui clara informando que podemos sim realizar o reenvio para o endereço de SC OU o reembolso total do pedido. Os dois infelizmente não tem como.
Pedido estornado com sucesso!
Picture messageOct 1 2026, 6:38 PM
M
Vou encerrar este ticket agora. Se puder avaliar o meu atendimento na pesquisa a seguir, eu agradeço muito! Sua nota é muito importante para que eu continue melhorando. Até a próxima!
Simplesmente INACREDITÁVEL!!! Mas seguiremos nas outras esferaas
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0A nota para essa empresa / atendimento deveria ter a opção de ser negativa ou seja abaixo do péssimo
Resposta final da empresa
Há 6 dias
Olá!
Lamentamos que a condução final do atendimento tenha gerado essa percepção.
Como esclarecido durante a tratativa, o pedido foi faturado originalmente para entrega em Santa Catarina e, após o faturamento, não é possível alterar a UF de destino para São Paulo, em razão das regras fiscais e tributárias da operação.
Também reforçamos que não é possível realizar o reembolso do pedido e, ao mesmo tempo, reemitir ou reenviar a mesma peça sem um novo pagamento. O reembolso corresponde ao cancelamento do pedido. Para que um novo envio fosse realizado, seria necessário um novo pedido, seguindo as condições aplicáveis à operação.
Dessa forma, as alternativas disponíveis eram seguir com uma nova tentativa de entrega em endereço válido dentro de Santa Catarina ou realizar o cancelamento com o respectivo reembolso.
Entendemos a insatisfação com o desfecho e permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.