Caixa Presente Danificada e Recusa de Troca/Devolução na Loja Física e Online
Respondida
Belo Horizonte - MG
02/06/2026 às 12:56
ID: 250341645
Olá! Realizei no dia 09 de maio de 2026 pelo site riachuelo.com.br o pedido ***** composto de 4 itens num box dentre eles 1 caixa presente G Casa Riachuelo Preto código ***** no valor de R$30,82. Optei por fazer a retirada o pedido em loja unidade RCHLO - SHOPPING CIDADE Rua *****, - CEP: *****, BELO HORIZONTE - MG e a fiz na sexta-feira, 29 de maio. Ao chegar em casa e abrir o pedido vi que a caixa presente estava danificada com rasgos (fotos 1 e 2). Então tentei realizar a devolução pelo site e pelo aplicativo Riachuelo, porém essa função não aparece em ambos, não está habilitado. Sendo assim me dirigi novamente á loja RCHLO - SHOPPING CIDADE no dia 02 de junho de 2026 (dentro do prazo previsto para trocas/devoluções) para fazer a devolução da caixa presente, porém, a atendente do caixa disse que não seria possível fazer a devolução pois o produto não é vendido e que não está dentro das trocas e devoluções aceitas pela loja, mostrei a nota fiscal de que o item foi cobrado R$30,82 e paguei por ele, essa atendente se dirigiu ao fundo da loja para certificar com uma terceira pessoa que reiterou a informação de que não poderia ser devolvido ali, que deveria tentar pelo aplicativo, então abri o aplicativo na presença das duas mostrando que o pedido não tem essa função de devolução e por isso me dirigi à loja, elas insistiram em dizer que não ser possível essa troca/devolução ali e mencionou outros itens da loja que também não se adequam a essa conduta, então retornei com a caixa presente danificada. Quero um parecer/resolução sobre questão. Gostaria que fosse emitido um código de postagem por correios, pois não pretendo retornar em loja e ouvir as mesmas negativas para devolver, além do estorno ou vale trocas referente ao valor pago pela caixa presente.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 13:17
Olá Claudia, tudo bem?
Meu nome é Lucas, sou responsável por cuidar de sua reclamação.
Inicialmente agradeço a sua iniciativa em nos procurar para descrever a situação, nos proporcionando a chance de solução.
Analisei seu relato referente ao pedido ***** e informo que geramos o código de postagem para devolução do item: Caixa de presente G - preta | Casa Riachuelo.
Segue o número da postagem *****.
Agora basta comparecer a qualquer agência dos Correios, com esse código em mãos. Seu produto deve estar embalado, lacrado e preencher a declaração de conteúdo diretamente na agência, você terá até 13/06/2026 para postar.
Assim que o pedido chegar ao nosso Centro de Distribuição, fique tranquila! Todo processo é simples e automático e daremos continuidade ao seu reembolso. Assim que realizar a postagem, peço por gentileza que me encaminhe o comprovante através da mensagem privada, assim poderei antecipar o ressarcimento.
Peço desculpa pelo transtorno e também gostaria de informá-la que já estamos adequando nossos processos internos para que situações como essa não ocorram mais. A situação já está sendo analisada para que possamos aplicar melhorias nesse ponto.
Diante do ocorrido, desejando que tenha uma futura experiência agradável conosco, para isso disponibilizei um cupom de 20% de desconto para sua próxima compra em nosso site. Esse cupom é vinculado ao seu CPF e apenas você poderá utilizar no seu cadastro no site.
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Espero ter ajudado, caso precise de alguma informação posterior, me coloco à disposição.
Atenciosamente,
Lucas | Equipe Reclame aqui | Riachuelo Online.