Riachuelo - Loja Online

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São Paulo - SP

09/07/2026 às 11:53

ID: 253484343

No dia do lançamento da coleção Pool + Alexandre Pavão, às 8h da manhã, entrei no aplicativo da Riachuelo assim que as vendas foram liberadas. Sabia que seria uma coleção muito disputada e, justamente por isso, me organizei para estar online no momento do lançamento.

Consegui comprar exatamente os dois itens que desejava: uma bolsa e um chaveiro charm. O pagamento foi aprovado imediatamente e meu pedido foi confirmado, o que naturalmente me fez acreditar que os produtos estavam reservados para mim e seriam entregues.

Mais de 24 horas depois, porém, recebi uma mensagem pelo WhatsApp informando que o chaveiro havia sido cancelado por indisponibilidade de estoque e que o reembolso já havia sido solicitado, sem qualquer consulta ou alternativa.

Minha maior dúvida é: como um produto pode ser vendido, ter o pagamento aprovado e o pedido confirmado, para somente depois a empresa verificar se realmente havia estoque? O item permaneceu disponível no site e no aplicativo por um bom tempo após a conclusão da minha compra e só esgotou posteriormente. Se eu consegui concluir o pedido, é porque o sistema indicava que havia disponibilidade.

Assim que recebi a mensagem, tentei atendimento pelo WhatsApp, mas encontrei apenas um robô incapaz de resolver o problema. Liguei para a central de atendimento e fiquei ainda mais surpresa quando a atendente informou que a empresa realiza as vendas e só depois verifica a disponibilidade do estoque, cancelando os pedidos quando necessário. Também fui orientada a comprar novamente caso o produto voltasse ao estoque.

Mas essa orientação não faz sentido. Trata-se de uma coleção limitada, que muito provavelmente não será reposta. Se eu me programei para comprar no exato momento do lançamento, fui rápida, finalizei o pedido e paguei pelos produtos, não é razoável que eu seja prejudicada por uma falha no controle de estoque da própria empresa.

Essa foi, inclusive, minha primeira compra online na Riachuelo, e infelizmente a experiência foi extremamente decepcionante. O que deveria ter sido uma experiência positiva acabou se transformando em frustração.

Eu não queria o reembolso. Eu queria receber exatamente o produto que comprei e paguei. O dinheiro de volta não resolve o problema, porque ele não me permite adquirir novamente um item que faz parte de uma coleção limitada e que já está esgotado.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 35, que, quando a oferta é realizada e aceita pelo consumidor, este pode exigir o seu cumprimento. Meu pedido foi confirmado e pago. Em nenhum momento fui informada de qualquer problema de estoque até mais de 24 horas depois.

Por isso, solicito que a Riachuelo reveja o cancelamento e providencie o cumprimento da oferta, entregando o chaveiro adquirido. Caso isso realmente seja impossível, espero ao menos uma justificativa transparente sobre como um produto foi vendido, teve pagamento aprovado e pedido confirmado, para depois ser cancelado por falta de estoque, além de uma solução compatível com o prejuízo e a frustração causados ao consumidor.

Espero sinceramente que a empresa trate essa situação com a seriedade que ela merece. Eu fiz tudo o que era esperado de uma consumidora: entrei no horário do lançamento, escolhi meus produtos, paguei e tive meu pedido confirmado. O mínimo que eu esperava era receber os itens que comprei.