Minha estadia no Pousada do Rio Quente Resort foi péssima com obras e falta de atenção

Prezados da Ouvidoria,

Meu nome é *****, CPF: *****, estivemos hospedados junto ao complexo Pousada do Rio Quente Resort no hotel Pousada cuja reserva estava em nome de minha esposa, ***** registrada sob o n ***** entre os dias 07/10/2026 A 12/10/2026, contratada via WhatsApp ***** obtido via site da administradora Aviva *****, no valor aproximado de R$ 10.000,00. Viajei com minha esposa e duas crianças (uma bebê de 1 ano e uma criança de 4 anos).

Sou cliente do complexo há anos e o indiquei a muitos amigos e familiares. Por isso, registro esta reclamação com pesar, e peço atenção a todos os pontos abaixo.

1. Acomodação inadequada e falta de informação sobre obras

No ato da reserva, solicitamos expressamente uma acomodação tranquila, em razão das crianças pequenas. Na chegada, fomos alocados em apartamento com forte ruído, odor e com andaimes montados junto à janela além de martelete em funcionamento. As obras eram de longa duração e não fomos informados com antecedência suficiente para alterar a reserva ou o cancelamento, nem no momento da contratação. A omissão dessa informação comprometeu a finalidade da viagem e a minha decisão de compra. Só após desgaste e reclamação junto à gerência a troca foi feita para outro apartamento, e ainda assim resolveu apenas parcialmente o problema do ruído. Tenho fotos e vídeos do ocorrido.

2. Bagagens

Nossas bagagens ficaram por longo período na recepção, sem qualquer atenção, e ninguém as levou ao apartamento. Almoçamos, retornamos ao quarto e por conta das alterações de apartamento, até o momento (quase ao alvorecer) não foram entregues. Foi necessário buscá-las na recepção.

3. Berço / grade de proteção

Solicitei antecipadamente berço ou grade de proteção para a cama via WhatsApp, e a atendente nos indicou pedir durante o check-in no hotel. O item não foi fornecido em nenhum momento da estadia, mesmo sendo novamente solicitado desta vez logo no check-in.

4. Atendimento

Após a troca de apartamento, fomos mal atendidos inclusive durante o período no local, especialmente quando compramos sorvete e bebidas nas piscinas do complexo, de forma muito diferente do que eu havia vivenciado em momento anterior em que estivemos no local.

5. Saída

Na saída, nenhum colaborador nos auxiliou com as bagagens do balcão até o estacionamento. Atravessei o hotel até o estacionamento empurrando malas e carrinho, com duas crianças pequenas sendo uma no colo, passando por vários colaboradores sem que ninguém oferecesse ajuda. As imagens das câmeras podem confirmar o que relato.

Pelo exposto, entendo que houve falha na prestação do serviço e falta de informação adequada, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Solicito:

(a) posicionamento formal da rede sobre cada ponto;

(b) reembolso parcial do valor investido na viagem;

(c) resposta por escrito no prazo de 10 dias.

Tenho interesse em resolver a questão de forma amigável dentro do prazo de resposta.

*** Tentei anexar diversos vídeos e áudios terríveis mas a plataforma não aceita vídeos.

Atenciosamente,

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