Atendimento péssimo e grosseiro no hotel

Estimada Sra. Natalia Schneider,

Primeiramente agradecemos a visita ao hotel.

Sobre a reclamação, esclareço que a exigência de identificação documental para acesso às dependências e/ou permanência em unidades habitacionais de meios de hospedagem está amparada pela legislação turística brasileira e pelos procedimentos obrigatórios de registro de hóspedes.

A Lei n 11.771/2008 (Lei Geral do Turismo) e o Decreto n 7.381/2010 determinam que os meios de hospedagem mantenham o registro dos hóspedes por meio da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), contendo informações capazes de identificar adequadamente a pessoa hospedada.

O Ministério do Turismo também estabelece que a FNRH é um registro obrigatório e que os dados do hóspede devem ser informados e validados durante o processo de check-in, atualmente por meio da FNRH Digital.

Dessa forma, para que um visitante seja autorizado a permanecer em apartamento ou seja incluído como hóspede, o hotel deve realizar sua identificação, normalmente mediante apresentação de documento oficial com foto. A ausência de documentação impede a adequada identificação da pessoa e o correto cumprimento das obrigações legais e de segurança do empreendimento.

Além da exigência legal relacionada ao registro de hóspedes, os hotéis possuem o dever de zelar pela segurança dos hóspedes, visitantes, colaboradores e patrimônio, podendo adotar controles de acesso compatíveis com suas políticas internas e com as normas aplicáveis ao setor.

Portanto, embora não exista uma lei federal que utilize exatamente a expressão "todo visitante deve apresentar documento para entrar no hotel", existe a obrigação legal de identificação e registro das pessoas que utilizam os serviços de hospedagem, motivo pelo qual a solicitação de documento pelo hotel é uma prática legítima, necessária e alinhada às exigências regulatórias do setor.

Pedimos desculpas pela forma como a situação foi conduzida e pela percepção de falta de atenção e respeito durante as interações com nossa equipe. Tenha certeza de que seus comentários foram compartilhados com as lideranças responsáveis para análise e acompanhamento, pois levamos esse tipo de relato muito a sério.

Agradecemos por nos trazer esse feedback, que é fundamental para que possamos revisar nossos processos e reforçar os padrões de atendimento esperados em todas as ocasiões.

Atenciosamente,

Equipe Rosewood São Paulo