Cancelamento indevido de produto alegado como indisponível, apesar de permanecer disponível para venda por preço maior Descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço.

Olá, Frederico
Sou o David, responsável pelo seu atendimento no Sam’s Club através do Reclame Aqui.

Analisamos o ocorrido com o seu pedido e gostaríamos de esclarecer como funciona nosso processo de separação e faturamento, visando a sua transparência.

Conforme as regras informadas em nosso site e aplicativo no ato da compra, em casos de indisponibilidade momentânea de um item no estoque da loja, seguimos a opção de substituição escolhida por você. Quando o cliente opta por autorizar itens similares, enviamos uma notificação para aprovação, que deve ser respondida em até 10 minutos para não atrasar a sua entrega. Caso não haja retorno ou o item não esteja disponível, o pedido é finalizado apenas com os produtos encontrados.

Sobre o pagamento, é importante destacar que, no momento em que você finaliza o pedido, o sistema realiza apenas uma reserva de valor (conhecida como pré-autorização) para garantir que o limite esteja disponível. A cobrança real (captura) só ocorre após o faturamento, incluindo apenas os itens que saíram para entrega, conforme confirmado em manifestação pelo trecho: "o valor da nota fiscal".

O valor referente ao item indisponibilidade momentânea é liberado automaticamente pelo nosso sistema. O prazo para que essa reserva desapareça da sua fatura e o limite retorne depende exclusivamente da administradora do seu cartão de crédito, uma vez que o Sam's Club não chega a receber esse valor.

Esclarecemos que o protocolo *****, registrado em 09/07/2026, encontrava-se dentro do prazo regulamentar de resposta no ato da abertura desta manifestação no dia 09/07/2026, visto que o prazo informado foi de 48h, conforme as normas de atendimento, os prazos para análise técnica são contabilizados em dias úteis. Salientamos que nosso suporte segue rigorosamente o Decreto nº 11.034/2022 e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que preveem o tempo hábil necessário para o acionamento e resposta de áreas específicas — como logística, financeiro e parceiros — em casos que demandam maior complexidade de apuração, garantindo assim a assertividade na resolução final.

Conforme nossas políticas internas, a manutenção de um protocolo único por assunto é essencial para o fluxo operacional. A criação de múltiplas manifestações sobre o mesmo tema gera sobreposição de prazos e pode retardar a conclusão. Informamos que, uma vez acionada esta instância superior, o prazo de resposta é atualizado conforme as regras da plataforma (limite de até 30 dias no Reclame Aqui). O cumprimento desses prazos é um procedimento padrão de análise e não constitui falha de atendimento, visto que a empresa permanece dentro dos limites legais para a resolução definitiva da demanda.

A captura de pagamento no cartão de crédito ocorre após a autorização inicial, quando o lojista (através da adquirente) confirma ao banco emissor que realmente vai cobrar o valor, transferindo a reserva do limite para uma cobrança efetiva na fatura, o que pode ser automático (no checkout ou processamento) ou manual, dependendo da configuração do negócio, sendo um passo que transforma a autorização em débito real.

Como funciona o processo:
Autorização: Quando você passa o cartão, o limite é reservado (como em um "pré-crédito") e o banco emissor diz "sim" à transação, mas o dinheiro ainda não é debitado da fatura.

Captura (Confirmação):
Automática: Geralmente acontece no momento da compra ou quando o pedido é processado, confirmando a cobrança imediatamente para a adquirente.

Manual: O lojista pode optar por capturar depois, por exemplo, para análise antifraude, confirmando a cobrança dias depois, mas antes que a autorização expire (que pode ser de 5 a 30 dias).

Liquidação: É o momento final, quando o dinheiro sai da conta do banco emissor e vai para a conta do lojista, após a captura.

Em resumo: A captura é o "ok, pode mandar o dinheiro" do lojista para o banco, efetivando a cobrança que antes era apenas uma "reserva" no seu limite.

Outras observações:

• Poderá haver diferença entre os preços praticados no site e nas lojas físicas. Os preços praticados no site não são válidos para as lojas físicas e os preços praticados nas lojas físicas não são válidos para o site.
• O estoque da loja online é diferente do estoque das lojas físicas, dessa forma, os produtos expostos em loja não são destinados ao site, independente da modalidade de Click & Retire em loja, desse modo, o produto pode estar disponível para aquisição em loja e indisponível para modalidade na aquisição pelo site, dessa forma, não necessariamente, o que houver em uma, haverá na outra.
• É imprescindível que as informações de contato do cadastro estejam atualizadas para garantir o sucesso em possíveis contatos necessários.

Termos de uso:
https://www.samsclub.com.br/institucional/termos-de-uso

Os presentes Termos e Condições de Uso dos Websites e Aplicativos do Sam's Club Brasil(“Termos e Condições”) tem por objetivo informar a pessoa usuária as condições de utilização dos websites samsclub.com.br e seu aplicativo Sam´s Club.

O GRUPO CARREFOUR poderá alterar ou modificar esses Termos e Condições, bem como a sua Política de Privacidade a seu exclusivo critério, a qualquer momento, e as alterações entrarão em vigor imediatamente após sua publicação, exceto em caso de disposição legal em contrário. Caso a pessoa usuária não concorde com estes Termos e Condições, Política de Privacidade e posteriores alterações, deverá deixar de utilizar os Websites e Aplicativos Sam´s Club.

4.3 Caso o(s) produto(s) selecionado(s) esteja(m) esgotado(s) ou, por qualquer outro motivo, o GRUPO CARREFOUR tenha a necessidade de realizar uma alteração no conteúdo do pedido efetuado pela pessoa usuária, o Grupo CARREFOUR entrará em contato por meio de chamada telefônica e mensagem de texto, via SMS ou Whatsapp no telefone cadastrado nos Websites e Aplicativos, para questionar a respeito da substituição do(s) item(s).
4.3.1. Caso não seja possível entrar em contato e/ou o tempo limite de resposta (10 minutos, contados a partir do envio da sobredita mensagem de texto) termine sem retorno pela pessoa Usuária, o(s) item(s) indisponível(is) será(ão) removido(s) do pedido e o valor respectivo não será cobrado.
4.3.2. O contato de que trata a cláusula 4.3.1 acima servirá apenas para efetuar substituição dos itens indisponíveis, não sendo possível incluir, nesse momento, novos itens no pedido.
4.3.3. Se nenhum dos itens originalmente solicitados no pedido estiverem disponíveis, o pedido será integralmente cancelado.
4.4 A pessoa usuária está ciente que, ao utilizar os Websites e Aplicativos, anui com o envio de pré autorização em seu cartão de crédito no valor correspondente ao total do pedido efetivado. A pré autorização somente será convertida em lançamento definitivo após a emissão do cupom fiscal, que corresponderá ao valor total dos itens efetivamente faturados.
4.4.1. No caso de remoção ou substituição de algum item do pedido, o valor final da compra é aquele que será lançado no cartão e não necessariamente o valor da pré autorização.
4.4.2. Se por algum motivo após a emissão do cupom fiscal e o lançamento definitivo dos valores, a pessoa usuária pretender recusar ou devolver o pedido, esse deverá seguir o passo a passo da Política de Troca que consta no parágrafo 1.8 e solicitar o estorno do valor.

A nossa conduta pauta-se pela boa-fé objetiva, transparência e cooperação, assegurando o cumprimento integral do Código de Defesa do Consumidor. A restituição total dos valores, sem qualquer ônus ao sócio, afasta de forma inequívoca qualquer narrativa de prática ilícita, uma vez que não há retenção de valores ou tentativa de lesão ao consumidor por parte desta empresa.

Reforçamos que o Sam’s Club atua sob um modelo de Clube de Compras, onde a adesão garante o acesso a uma experiência de consumo exclusiva, com rigorosa seleção de produtos e itens importados. Nossos processos seguem estritamente as normas do CDC e as políticas de atendimento vigentes, assegurando a conformidade legal e a boa-fé objetiva. Nosso compromisso é manter o alto padrão de qualidade que nos consolida como o principal clube do gênero no país, priorizando sempre a satisfação de nossos sócios.

Desejo um ótimo dia e uma excelente semana!

Atenciosamente,
Equipe de atendimento Sam´s Club

David,

A resposta apresentada não esclarece o principal ponto da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a pré-autorização do cartão de crédito, o funcionamento da captura do pagamento ou o prazo de atendimento.

O que relatei foi que, logo após receber a mensagem de WhatsApp informando que o produto estava indisponível, acessei imediatamente o site do Sams Club e simulei uma nova compra do mesmo produto. Para minha surpresa, ele aparecia disponível para compra, porém por um valor superior ao que eu havia adquirido anteriormente.

Portanto, solicito que esclareçam objetivamente:

1. Como um produto pode ser informado como indisponível para o meu pedido e, ao mesmo tempo, permanecer disponível para venda no site?
2. Por que ele estava disponível apenas por um valor maior?
3. Houve reserva de estoque para vendas com preço superior em detrimento do pedido já realizado?

Possuo os prints que comprovam essa situação.

A resposta enviada limitou-se a reproduzir cláusulas dos Termos de Uso, sem enfrentar o fato concreto apresentado na reclamação.

Aguardo uma resposta objetiva sobre esse ponto específico.