Cobrança indevida de anuidade e dificuldade para cancelar assinatura do Sam's Club

Olá Louise

Sou David, assistente de atendimento do Reclame Aqui Sam’s Club
Saiba que você é um cliente muito importante para nós

Visando a maior comodidade de nossos cliente, dispomos de diversos canais de atendimentos secundários, dentre eles chat, whatsapp, email, redes sociais oficiais do Sam's Club, onde cada canal possui sua característica de atendimento e prazos de retorno, onde para casos mais complexos e que envolvam dados sensíveis é solicitado o contato com o nosso canal oficial de atendimento, pelos números 4020-5054 para regiões metropolitanas ou pelo 0800 705 5054 para demais regiões, de segunda a domingo, das 08 às 21h, Para adesão, renovação ou cancelamento da assinatura do cartão do sócio, sendo o atendimento de Segunda a Sexta das 09h às 21h. Sábados das 10h às 16h nos números (11) 5545-5800 para São Paulo e Grande São Paulo e 0800 727 70 14 para as demais localidades. Para o canal de atendimento pelo chat, salientamos que visando a fila de atendimento é necessário o retorno do cliente dentro de no máximo 2 minutos, caso o retorno não seja realizado, o atendimento é automaticamente encerrado por inatividade. Para casos de cancelamento/desativação de renovação de anuidade pelo whatsapp, o processo é realizado de forma automática, sendo direcionado para assistentes em casos de inconsistências de todos os gêneros (dados cadastrais, dados pessoais, instabilidades sistêmicas que fogem de nossa vigilância, entre outros), para finalização da desativação/cancelamento, sendo necessário respeitar o prazo de até 15 dias úteis para conclusão. salientamos que o contato direto do cliente com a transportadora/loja parceira ou loja física não é autorizado, visto que tal ação foge de nossa vigilância, dessa forma, sendo orientado o contato em nossos canais. Tal ação se faz necessário visando o cumprimento da Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e LGPD (Lei nº 1.709, de 14 de agosto de 2018).


Reforçamos que o atendimento segue pelo protocolo inicial realizado em nossos canais, conforme políticas é orientado que seja realizada apenas uma manifestação para tratar o mesmo caso, visando um fluxo ágil para seu e dos demais clientes, visto que o aumento de protocolos em duplicidade (mesmo assunto) ocasiona maiores prazos para tratativa, gerando impactos para as resoluções. Salientamos que durante o processo de atendimento pode ser alterado o prazo para retorno de forma conclusiva, visto que tais solicitações precisam ser analisadas caso a caso, dessa forma, alterações de prazos para solução das demandas são necessárias devido aos acionamentos de outros setores e/parceiros, dessa forma, fugindo de nossa vigilância, dessa forma, não sendo considerado falha de atendimento. Salientamos que ao acionar outras instâncias como essa manifestação, a solicitação segue pela instância de nível superior acionada, seguindo os prazos determinados em plataforma no ato do registro da manifestação, sendo em média 10 dias e 1 hora conforme informado no ato da manifestação, possuindo prazo limite de 30 dias pelo Reclame Aqui, onde manifestação é liberada para o cliente. Conforme CDC e lei do SAC é de suma importância e responsabilidade do cliente aguardar os prazos informados, sobrepor protocolos em nossos canais e/ou outras instâncias não se caracteriza como falha de atendimentos anteriores, visto os prazos informados.

Salientamos que nosso canal de Whatsapp é secundário e visando a praticidade de desativação/cancelamentos de renovação do Sam's Club, conforme nossas políticas, possuindo prazos para retorno dentro das políticas e não sendo um canal de retorno imediato e/ou modalidade de chat, conforme informado o titular deverá cancelar sua inscrição até 15 (quinze) dias antes do vencimento para ter tempo hábil para seguir com a desativação por esse canal de atendimento, a fim de evitar o faturamento automático para o próximo ciclo de 12 (doze) meses 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Para esse canal de atendimento é gerado uma fila para as tratativas necessárias, o prazo informado em nossas políticas é para garantir tempo hábil interno, visando o processo de cancelamento da renovação automática do Sam 's Club. Visando nossa forma de atuação "Club de compras", o processo para o cancelamentos de renovação pode ser realizada dentro do ciclo de participação, desta forma, podendo ser realizado dentro aos 12 (doze) meses, sendo de responsabilidade do cliente seguir o período mínimo para sinalização do desejo de cancelamento até 15 (quinze) dias antes do vencimento. Reforçamos que o Sam 's Club é uma prestação de serviço de clube de compras, possuindo renovação automática, assim como todos os serviços da mesma categoria, como plataformas de streaming, clubes físicos e associações.

Analisamos relatado em manifestação, conforme informado em nossas politicas o cancelamento da renovação o titular deverá cancelar sua inscrição até 15 (quinze) dias antes do vencimento, a fim de evitar o faturamento automático para o próximo ciclo de 12 (doze) meses, dessa forma, ação de cancelamento foi feito sem prazo mínimo para evitar o faturamento Art. 14 3° II - A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Após análise concluímos que o cliente está aderente ao CDC Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços, dessa forma, acatamos o pleito de estorno

Segui com o cancelamento da renovação automática, sendo realizado o estorno do no valor de R$ 95,00

Normalmente, o valor é liberado em até 48hs, podendo levar mais alguns dias dependendo da administradora do cartão.

Caso permaneça com alguma dúvida ou continue identificando a cobrança em sua fatura, pedimos gentilmente que entre em contato com a administradora do seu cartão para analisar o procedimento adotado, visto que é a responsável por lançar os valores em seu cartão, dessa forma, não possuindo valores capturados/sensibilizados com o Sam’s Club

A conduta da empresa sempre se pautou pela boa-fé objetiva, transparência, cooperação e atendimento integral às normas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive com a restituição total dos valores sem qualquer ônus ao consumidor, o que afasta, de forma inequívoca, qualquer narrativa de prática ilícita ou tentativa de lesão ao consumidor.

Reforçamos que ao utilizar cartão de crédito o cliente deve estar ciente de varios fatores internos da administradora que impactam diretamente a visualização do estorno/cancelamento de sensibilização, tais como:

- Data de fechamento/corte da fatura
- Prazos internos da administradora do cartão/bandeira para liberação de limite
- Prazos internos da administradora do cartão/bandeira para visualização de estorno
- Forma de aplicação de estorno/sensibilização adotadas pela administradora

Termos de uso:
https://www.samsclub.com.br/institucional/termos-de-uso

Os presentes Termos e Condições de Uso dos Websites e Aplicativos do Sam's Club Brasil(“Termos e Condições”) tem por objetivo informar a pessoa usuária as condições de utilização dos websites samsclub.com.br e seu aplicativo Sam´s Club.

O GRUPO CARREFOUR poderá alterar ou modificar esses Termos e Condições, bem como a sua Política de Privacidade a seu exclusivo critério, a qualquer momento, e as alterações entrarão em vigor imediatamente após sua publicação, exceto em caso de disposição legal em contrário. Caso a pessoa usuária não concorde com estes Termos e Condições, Política de Privacidade e posteriores alterações, deverá deixar de utilizar os Websites e Aplicativos Sam´s Club.

Termos e condições Member Ship:
https://www.samsclub.com.br/termos-e-condicoes-membership

Anuidade de Associação:
O valor da anuidade deverá ser pago no ato da associação. O valor vigente da anuidade é de R$95 (Noventa e Cinco Reais) para o Sócio Club e R$175 (Cento e Setenta e Cinco Reais) para o Sócio Plus, e poderá ser alterado sem necessidade de comunicação prévia. Esse valor poderá ser pago em boleto bancário, nos cartões de débito, crédito ou dinheiro. Informações sobre anuidade ou renovação do cartão do sócio também podem ser obtidas pelo telefone 0800 727 7014 ou acessando https://sejasocio.samsclub.com.br/index.php/cadastro-de-socio/ (Sócio Club) e https://sejasocio.samsclub.com.br/index.php/socioplus/ (Sócio Plus). Categoria Sócio Plus não é válida para Pessoa Jurídica.

Renovação:
A validade do seu cartão SAM’S CLUB expira ao término de 12 (doze) meses a contar da data de confirmação da proposta ou renovação anterior. Aconselhamos que uma renovação seja feita até 15 (quinze) dias antes do prazo de validade expirar.

Em caso de pagamento da anuidade feito com cartão de crédito, seu cartão será renovado automaticamente. Caso não tenha interesse na renovação, o titular deverá cancelar sua inscrição até 15 (quinze) dias antes do vencimento, a fim de evitar o faturamento automático para o próximo ciclo de 12 (doze) meses. Caso sua solicitação de renovação seja recusada pela administradora ou alguma outra eventual recusa, não poderão ser efetuadas novas compras no clube até que a situação de crédito seja regularizada.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a segurança de nossos processos, garantindo que todas as medidas adotadas estão em conformidade com nossas políticas internas, lei do SAC e código de defesa do consumidor (CDC) e com respeito aos nossos clientes/sócios. O Sam´s Club se trata de um serviço de compras, adesão para sócio se caracteriza disponibilização do serviço, onde possuímos produtos selecionados com alto nível de qualidade, importados e exclusivos. Sendo consolidado como o maior clube de compras do Brasil. Nosso perfil de negócio se trata de prestação do serviço mencionado, garantindo uma nova experiência para o mercado brasileiro.

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Desejo um ótimo dia e uma excelente semana!
Atenciosamente,
Equipe de atendimento Sam´s Club