Cobrança indevida e falta de resposta para cancelamento de assinatura Sam's Club

Question

No ano de 2024, fiz minha assinatura do Sams Club. Em março de 2025, entrei em contato pelo canal oficial (WhatsApp) solicitando claramente que a renovação automática NÃO fosse realizada, conforme orientado pelos próprios atendentes.

Mesmo com esse pedido realizado antes do vencimento, no mês passado minha assinatura completou um ano e, indevidamente, a cobrança foi efetuada no meu cartão.

Desde então:
1.Enviei e-mail ao Sams Club solicitando análise da cobrança não recebi resposta.
2.Liguei para o SAC (tenho a gravação), onde fui informado que o problema havia sido resolvido.
3.Após a ligação, enviei outro e-mail reforçando o que foi tratado por telefone.
4.Hoje recebi um e-mail do Sams Club afirmando que não consta cobrança no sistema, orientando-me a procurar a administradora do cartão para contestação o que não faz sentido, já que a cobrança foi realizada e eu possuo o comprovante.

Ou seja:
Mesmo tendo solicitado a não renovação com antecedência, a empresa ignora meus contatos, não cumpre o que informou no SAC e ainda nega a própria cobrança.

Estou enfrentando:
Prejuízo financeiro,
Perda de tempo,
Danos morais decorrentes do descaso,
Um verdadeiro desserviço ao consumidor.

Solicito:
Estorno imediato da cobrança indevida;
Cancelamento da renovação automática, conforme solicitado originalmente;
Resposta formal confirmando o encerramento da assinatura sem pendências.

Caso não haja solução rápida, irei formalizar reclamação no Procon e entrar com as medidas cabíveis judicialmente, considerando todo o histórico de contatos ignorados e a cobrança indevida.

Accepted Answer

Olá Erich

Sou David, assistente de atendimento do Reclame Aqui Sam’s Club
Saiba que você é um cliente muito importante para nós

Visando a maior comodidade de nossos cliente, dispomos de diversos canais de atendimentos secundários, dentre eles chat, whatsapp, email, redes sociais oficiais do Sam's Club, onde cada canal possui sua característica de atendimento, onde para casos mais complexos e que envolvam dados sensíveis é solicitado o contato com o nosso canal oficial de atendimento, pelos números ************** para regiões metropolitanas ou pelo ******* ******* ******* para demais regiões (contato com o canal oficial não foi realizado), de segunda a domingo, das 08 às 21h, Para adesão, renovação ou cancelamento da assinatura do cartão do sócio, sendo o atendimento de Segunda a Sexta das 09h às 21h. Sábados das 10h às 16h nos números******* para São Paulo e Grande São Paulo e ******* ******* 70 14 para Demais Localidades. Para o canal de atendimento pelo chat, salientamos que visando a fila de atendimento é necessário o retorno do cliente dentro de no máximo 2 minutos, caso o retorno não seja realizado, o atendimento é automaticamente encerrado por inatividade. Para casos de cancelamento/desativação de renovação de anuidade pelo whatsapp, o processo é realizado de forma automatica, sendo direcionado para assistêntes em casos de inconsistencias de todos os generos (dados cadastrais, dados pessoais, instabilidades sistemicas que fogem de nossa vigilancia, entre outros), para finalização da desativação/cancelamento, sendo necessário respeitar o prazo de até 15 dias úteis para conclusão. salientamos que o contato direto do cliente com a transportadora/loja parceira ou loja física não é autorizado, visto que tal ação foge de nossa vigilância, dessa forma, sendo orientado o contato em nossos canais. Tal ação se faz necessário visando o cumprimento da Lei do SAC (Decreto nº 11.*******, de 5 de abril de ******* regulamenta a Lei nº 8.*******, de 11 de setembro de *******) e LGPD (Lei nº 1.*******, de 14 de agosto de *******).

Verificamos que foi realizado contato com o SAC no dia 17/11/******* pelo *******, onde foi informado o prazo inicial de 48h úteis para retorno, estando dentro do prazo de atendimento estabelecido pelo órgão regulamentador (mínimo de 7 dias corridos, conforme código de defesa do consumidor), ocorrendo o retorno por e-mail da seguinte informação: "Do seu caso, não localizamos essa cobranças em nosso sistema. Sendo assim, te orientamos a contestar esses valores junta da administradora do seu cartão"

Salientamos que o prazo para atendimento se faz necessário visto a complexidade que envolve o acompanhamento dos pedidos, em sua maioria, as manifestações demandam acionamento de outros setores pelos protocolos realizados no primeiro atendimento, como a logística, transportadora, centro de distribuição, financeiro, loja parceira, entre outros, para que possamos apresentar uma solução que atenda sua expectativa, estando dentro do Decreto Nº 11.*******, de 5 de abril de ******* (Art. 5º, III b) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição).

Seguimos as analises necessárias sobre o caso, para o CPF de manifestação realizada nessa plataforma e contato com o SAC, se refere ao CPF: 13*******23, para esse cadastro verificamos que o clube consta como expirado desde o dia 14/10/*******, data onde não ocorreu renovação, dessa forma, não sendo localizaod pagamento para esse cadastro.

Em analise verificamos que foi questionado sobre CPF's: Joao ********* ****** loreto CPF *******.***.***-68 e Luthiesca **** ***** ****** CPF *******.***.***-02, tal informação, analise do ocorrido precisa ser realizado pelos titulares e portadores dos CPF's informados, conforme LGPD, CDC e politicas do site.

Salientamos que se caracteriza o titular com base no cadastro realizado ao associar ao Sam’s Club, dessa forma, se devendo observar em qual cadastro foi realizada tal ação e titularidade, não se caracterizando como titular do pedido dados de pagamento, sejam eles cartão de crédito, boleto ou PIX, dados de entrega como endereço e recebimento, dados de faturamento e/ou graus de parentesco, para obter tais informações é necessário o acesso à conta utilizada no Sam’s Club, que não está associada ao CPF desta manifestação, desta maneira, segue se a orientação de realizar a manifestação na plataforma dentro do cadastro do titular da conta utilizada para realização de análise, reforçamos que adicionais possuem autorizações limitadas, conforme políticas e LGPD, visto que o titular tem autonomia para realizar todas ações dentre elas: solicitação de cancelamento, estorno (mediante análise), inclusão ou exclusão de adicional e outros, sendo o adicional um beneficiário para o clube, possuindo em sua obrigatoriedade e autonomia apenas realizações simples dentro de sua categoria de adicional e participação de ações de cashback e outros. Dessa forma, orientamos que o titular do clube realize a manifestação em seu CPF para análise do ocorrido.

Termos e condições Member Ship:
https://*******

Anuidade de Associação:
O valor da anuidade deverá ser pago no ato da associação. O valor vigente da anuidade é de R$95 (Noventa e Cinco Reais) para o Sócio Club e R$******* (Cento e Setenta e Cinco Reais) para o Sócio Plus, e poderá ser alterado sem necessidade de comunicação prévia. Esse valor poderá ser pago em boleto bancário, nos cartões de débito, crédito ou dinheiro. Informações sobre anuidade ou renovação do cartão do sócio também podem ser obtidas pelo telefone ******* ******* ******* ou acessando https://******* (Sócio Club) e https://******* (Sócio Plus). Categoria Sócio Plus não é válida para Pessoa Jurídica.

Renovação:
A validade do seu cartão SAM’S CLUB expira ao término de 12 (doze) meses a contar da data de confirmação da proposta ou renovação anterior. Aconselhamos que uma renovação seja feita até 15 (quinze) dias antes do prazo de validade expirar.

Em caso de pagamento da anuidade feito com cartão de crédito, seu cartão será renovado automaticamente. Caso não tenha interesse na renovação, o titular deverá cancelar sua inscrição até 15 (quinze) dias antes do vencimento, a fim de evitar o faturamento automático para o próximo ciclo de 12 (doze) meses. Caso sua solicitação de renovação seja recusada pela administradora ou alguma outra eventual recusa, não poderão ser efetuadas novas compras no clube até que a situação de crédito seja regularizada.

Termos de uso:
https://*******

Os presentes Termos e Condições de Uso dos Websites e Aplicativos do Sam's Club Brasil(“Termos e Condições”) tem por objetivo informar a pessoa usuária as condições de utilização dos websites https://******* e seu aplicativo Sam´s Club.
O GRUPO CARREFOUR poderá alterar ou modificar esses Termos e Condições, bem como a sua Política de Privacidade a seu exclusivo critério, a qualquer momento, e as alterações entrarão em vigor imediatamente após sua publicação, exceto em caso de disposição legal em contrário. Caso a pessoa usuária não concorde com estes Termos e Condições, Política de Privacidade e posteriores alterações, deverá deixar de utilizar os Websites e Aplicativos Sam´s Club.

Concluímos que não houve falha/descumprimento do código de defesa do consumidor mediante as informações acima, não possuindo maiores responsabilidade solidárias que se sobreponham ao processo informado acima, não ocorrendo falhas de atendimentos anteriores visto os prazos informados e a limitação conforme LGPD e analise apenas do titular, reforçamos que todos os questionamentos realizados na manifestação são descritos nas políticas do site.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a segurança de nossos processos, garantindo que todas as medidas adotadas estão em conformidade com nossas políticas internas, lei do SAC e código de defesa do consumidor (CDC) e com respeito aos nossos clientes/sócios. O Sam´s Club se trata de um serviço de compras, adesão para sócio se caracteriza disponibilização do serviço, onde possuímos produtos selecionados com alto nível de qualidade, importados e exclusivos. Sendo consolidado como o maior clube de compras do Brasil. Nosso perfil de negocio se trata de prestação do serviço mencionado, garantindo uma nova experiência para o mercado brasileiro.

Estaremos à disposição em caso de dúvidas.
Desejo um ótimo dia e uma excelente semana!
Atenciosamente,
Equipe de atendimento Sam´s Club

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