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São Paulo - SP

03/09/2026 às 13:24

ID: 258137895

Compra dividida indevidamente, pedidos não entregues e estorno pendente total descaso no atendimento

Realizei uma compra pelo aplicativo do Sams Club escolhendo expressamente a modalidade de ENTREGA EM DOMICÍLIO, agendada para o dia 31/08/2026, entre 10h e 12h. Utilizo o aplicativo justamente para receber as compras em casa; se tivesse condições ou intenção de retirá-las, teria ido diretamente à loja.

Apesar de a compra ter sido aprovada normalmente pelo cartão, o sistema dividiu o pedido, sem a minha solicitação, em duas operações:

***** R$ 596,13, contendo a maior parte dos produtos e inicialmente registrado como RETIRADA;
***** R$ 152,86, destinado à ENTREGA e com cobrança de R$ 12,90 de frete.

Somente no dia agendado percebi que a maior parte da compra estava configurada para retirada, contrariando a modalidade de entrega que selecionei no aplicativo.

Na manhã de 31/08/2026, entre 9h20 e 9h55, recebi e-mails informando que os dois pedidos estavam prontos para envio. No caso do *****, que anteriormente aparecia como retirada, a mensagem passou a informar que o pedido havia sido enviado e que em breve estaria comigo. Apesar dessas comunicações, nenhum dos dois pedidos foi entregue.

Após o encerramento do horário previsto para a entrega, entre 10h e 12h, entrei em contato com o SAC por volta das 12h30 do mesmo dia. Meu objetivo inicial era solicitar uma solução simples: que toda a compra fosse efetivamente entregue em minha residência, conforme contratado.

No entanto, o atendente Diego informou que não seria possível corrigir a situação e que eu teria apenas duas opções: retirar pessoalmente ou cancelar. Como não podia retirar os produtos, solicitei expressamente o CANCELAMENTO INTEGRAL DA COMPRA, incluindo os dois pedidos gerados pelo sistema.

Foram fornecidos os seguintes protocolos:

***** - *****;
***** - protocolo de cancelamento n 03255692.

Deixo absolutamente claro: NÃO RECEBI NENHUM DOS DOIS PEDIDOS.

Posteriormente, recebi a comunicação de estorno referente ao *****. Entretanto, até o momento, continuo sem a confirmação do estorno do *****.

Desde as 9h de hoje venho tentando resolver essa pendência pelo telefone *****. Sou atendido, explico todo o ocorrido e, quando o atendente compreende a situação, a ligação simplesmente cai. Após diversas tentativas frustradas, sem retorno e sem uma solução efetiva, desisti do atendimento telefônico e recorri ao Reclame Aqui.

É inaceitável que um erro do próprio sistema transfira ao consumidor todo o transtorno. A compra foi dividida sem minha autorização, a maior parte dos produtos foi inicialmente colocada para retirada apesar de eu ter escolhido entrega, os pedidos foram associados a unidades diferentes e somente uma das partes recebeu a cobrança do frete. No fim, nenhum produto foi entregue e ainda permaneço sem a confirmação do estorno integral.

Também causa estranheza o fato de o frete ter sido atribuído justamente ao pedido de menor volume e valor, enquanto o pedido de R$ 596,13 ficou sem cobrança de frete e foi inicialmente configurado para retirada. Além disso, os pedidos foram direcionados às unidades Morumbi e Jabaquara, embora exista uma unidade mais próxima da minha residência, em Santo Amaro.

Solicito que o Sams Club esclareça quais critérios foram utilizados para dividir a compra, selecionar lojas diferentes e definir modalidades distintas de recebimento. Os itens separados para a unidade Jabaquara possivelmente também poderiam ser encontrados na unidade Morumbi ou na unidade Santo Amaro, mais próxima da minha residência.

Entendo que falhas sistêmicas podem acontecer. O que considero inadmissível é o descaso demonstrado para solucionar um problema criado pela própria empresa: informações pouco claras, ausência de confirmação do estorno integral e sucessivas ligações interrompidas sem qualquer resolução.

Diante disso, solicito com urgência:

1. A confirmação formal e imediata do cancelamento definitivo dos dois pedidos;
2. A confirmação e a efetivação do estorno integral de todos os valores cobrados, especialmente os R$ 152,86 referentes ao *****;
3. O envio dos comprovantes dos dois estornos;
4. A garantia de que não haverá novas cobranças, tentativas de entrega ou qualquer outra movimentação relacionada a esses pedidos;
5. Uma explicação objetiva sobre a divisão da compra, a configuração inicial de retirada e a escolha das unidades responsáveis pelos pedidos;
6. Um posicionamento sobre o atendimento recebido e as repetidas interrupções das ligações.

Reforço: NÃO RECEBI PRODUTO ALGUM e não aceito permanecer com qualquer cobrança relacionada a uma compra que foi integralmente cancelada por causa de um erro do próprio Sams Club.

Aguardo uma solução definitiva, devidamente documentada e com a máxima urgência.