Falta de transparência e comunicação sobre remoção de item em compra online, com produto disponível em estoque.

Olá! Douglas, espero que esteja bem

Agradecemos por trazer essa questão à nossa atenção. O seu relato é fundamental para avaliarmos nossos processos, sistemas e a qualidade do suporte inicial que oferecemos aos nossos sócios.

Compreendo a sua insatisfação quanto à falta do aviso via WhatsApp e sobre as respostas iniciais recebidas.

Esclarecemos que, após análise em sistema, identificamos que as 19 unidades do Biscoito Madeleine St. Michel Pacote 250g do seu pedido ***** foram canceladas devido à indisponibilidade momentânea de estoque no momento exato da separação física em loja. Nossos produtos promocionais são separados por lotes específicos e válidos por tempo limitado ou enquanto durarem os estoques. Ressaltamos que o contato para substituição sistêmica ocorre caso haja um produto similar disponível em estoque no momento da coleta, ou que não ocorra nesta situação.

Como os itens foram removidos antes do faturamento, a operação seguiu as diretrizes de nossos Termos de Uso, como os quais o usuário anui ao utilizar nossa plataforma, evidenciando que as práticas da empresa não violaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que a cobrança definitiva não foi realizada:

Cláusula 4.3.3: Se nenhum dos itens originalmente solicitados no pedido estiver disponível, o pedido será integralmente cancelado.

Cláusula 4.4: A pessoa usuária está ciente que, ao utilizar os Sites e Aplicativos, anui com o envio de pré-autorização em seu cartão de crédito no valor correspondente ao total do pedido efetivado. A pré-autorização somente será convertida em lançamento definitivo após a emissão do cupom fi scal (...).

Cláusula 4.4.1: Não há caso de remoção ou substituição de algum item do pedido, o valor final da compra é aquele que será lançado no cartão e não necessariamente o valor da pré-autorização.

Cláusula 4.8: Preços, ofertas e condições exclusivas para os Sites e Aplicativos serão válidos durante o prazo definido ou enquanto durarem os estoques, ou que ocorrer primeiro, podendo sofrer alterações sem notificação prévia .

Conforme nossa política de Reserva de Valores (FAQ) , ao concluir o pedido, realizamos apenas uma reserva no cartão e não a cobrança definitiva. Como a remoção ocorreu antes da emissão do cupom fiscal, o valor do item faltante não foi faturado e o restabelecimento do limite ocorre automaticamente na sua fatura em até 48 horas (ou de acordo com os prazos da sua administradora de cartão).

Com o objetivo de garantir o seu acesso à oferta e prestar um atendimento personalizado, em nome de um bom relacionamento, geramos uma solução comercial e enviamos todos os detalhes diretamente na aba de mensagens privadas desta plataforma dia 09/06/2026.

Disponibilizamos para você o código de cupom exclusivo, enviado de forma segura na mensagem privado, que garante a recompra das 19 unidades do produto exatamente pelo valor promocional que você havia selecionado. Como nossos lotes possuem vigência restrita, este cupom é de uso único e válido para utilização impreterível até o dia 30/06/2026 , não sendo possível prorrogá-lo ou reativá-lo após o vencimento.

O passo a passo detalhado para aplicação do desconto foi enviado em seu canal privado.

Paraa visualizar a mensagem privada: Acesse sua conta e vá na Área do Consumidor (no canto superior da tela); 2• Clique em 'Minhas reclamações' e selecione a reclamação específica; 3• Clique em 'Visualizar mensagens

Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte necessário.

Atenciosamente,
Juliana
Assistente do Reclame Aqui
Samsclub.com.br

Conforme a empresa relatou, embora não houvesse o estoque exato, haviam produtos, os quais inclusive permanceream disponíveis para venda no aplicativo. A empresa poderia ter enviado a quantidade existente ou, pelo menos, ter entrado em contato para explicar a situação antes da entrega para resolução do problema.

Olá! Douglas, espero que esteja bem


Agradecemos por trazer essa questão à nossa atenção. O seu relato é fundamental para avaliarmos nossos processos, sistemas e a qualidade do suporte inicial que oferecemos aos nossos sócios.


Compreendo a sua insatisfação quanto à falta do aviso via WhatsApp e sobre as respostas iniciais recebidas.


No seu pedido ***** realizado em 05/06/2026 foram faturados e entregue 8 un Biscoito Madeleine St. Michel Pacote 250g R$ 50,48, 1 un Azeite de Oliva Extravirgem Membro Mark Frasco 1l R$ 45,17, 2 un Caixa de Variedades Lacta Favoritos 250,6g R$ 23,48, 1 un Pacote Integral Pipoca Pronta Caramelo 270g R$ 16,25, 2 un MM Duo Keks 500g Members Mark R$ 30,70, 1 un Iogurte Grego Natural Zero Lactose Yorgus Pote 500g R$ 22,58, 1 un Maçãs Gala Divertidas Silvestrini Pacote 1kg R$ 9,02, 1 un Papel Higiênico Folha Tripla Neutro Neve Pacote Leve 32 Pague 28 Unidades R$ 54,99, 1 un Pacote Isotônico Laranja Zero Gatorade com 12 Unidades 350ml Cada R$ 43,37, 1 un Margarina Cremosa com Sal Qualy Qmix Pote 500g R$ 8,84 e 2,5 kg, Queijo Mussarela Búfala Marca do Sócio Aprox. 2.500kg R$ 90,33


Esclarecemos que, após análise em sistema, identificamos que as 19 unidades do Biscoito Madeleine St. Michel Pacote 250g do seu pedido ***** foram canceladas devido à indisponibilidade momentânea de estoque no momento exato da separação física em loja. Nossos produtos promocionais são separados por lotes específicos e válidos por tempo limitado ou enquanto durarem os estoques. Ressaltamos que o contato para substituição sistêmica ocorre caso haja um produto similar disponível em estoque no momento da coleta, ou que não ocorra nesta situação.

Como os itens foram removidos antes do faturamento, a operação seguiu as diretrizes de nossos Termos de Uso, como os quais o usuário anui ao utilizar nossa plataforma, evidenciando que as práticas da empresa não violaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que a cobrança definitiva não foi realizada:


Cláusula 4.3.3: Se nenhum dos itens originalmente solicitados no pedido estiver disponível, o pedido será integralmente cancelado.


Cláusula 4.4: A pessoa usuária está ciente que, ao utilizar os Sites e Aplicativos, anui com o envio de pré-autorização em seu cartão de crédito no valor correspondente ao total do pedido efetivado. A pré-autorização somente será convertida em lançamento definitivo após a emissão do cupom fi scal (...).


Cláusula 4.4.1: Não há caso de remoção ou substituição de algum item do pedido, o valor final da compra é aquele que será lançado no cartão e não necessariamente o valor da pré-autorização.


Cláusula 4.8: Preços, ofertas e condições exclusivas para os Sites e Aplicativos serão válidos durante o prazo definido ou enquanto durarem os estoques, ou que ocorrer primeiro, podendo sofrer alterações sem notificação prévia .


Conforme nossa política de Reserva de Valores (FAQ) , ao concluir o pedido, realizamos apenas uma reserva no cartão e não a cobrança definitiva. Como a remoção ocorreu antes da emissão do cupom fiscal, o valor do item faltante não foi faturado e o restabelecimento do limite ocorre automaticamente na sua fatura em até 48 horas (ou de acordo com os prazos da sua administradora de cartão).


Com o objetivo de garantir o seu acesso à oferta e prestar um atendimento personalizado, em nome de um bom relacionamento, geramos uma solução comercial e enviamos todos os detalhes diretamente na aba de mensagens privadas desta plataforma dia 09/06/2026.


Disponibilizamos para você o código de cupom exclusivo, enviado de forma segura na mensagem privado, aonde deu garantia da recompra das 19 unidades do produto exatamente pelo valor promocional que você havia selecionado. Como nossos lotes possuem vigência restrita, este cupom era de uso único e válido para utilização impreterível até o dia 30/06/2026 , não sendo possível prorrogá-lo ou reativá-lo após o vencimento e não foi utilizado.


O passo a passo detalhado para aplicação do desconto foi enviado em seu canal privado.


Para visualizar a mensagem privada: Acesse sua conta e vá na Área do Consumidor (no canto superior da tela); 2• Clique em 'Minhas reclamações' e selecione a reclamação específica; 3• Clique em 'Visualizar mensagens

Outras observações:

• Poderá haver diferença entre os preços praticados no site e nas lojas físicas. Os preços praticados no site não são válidos para as lojas físicas e os preços praticados nas lojas físicas não são válidos para o site.

• O estoque da loja online é diferente do estoque das lojas físicas, dessa forma, os produtos expostos em loja não são destinados ao site, independente da modalidade de Click & Retire em loja, desse modo, o produto pode estar disponível para aquisição em loja e indisponível para modalidade na aquisição pelo site, dessa forma, não necessariamente, o que houver em uma, haverá na outra.


• É imprescindível que as informações de contato do cadastro estejam atualizadas para garantir o sucesso em possíveis contatos necessários.

Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte necessário.

Atenciosamente,
Juliana
Assistente do Reclame Aqui
Samsclub.com.br

A própria comunicação de resposta da empresa não foi efetiva. Só fiquei sabendo da existência de um cupom para garantir o acesso aos produtos após o vencimento do mesmo. Infelizmente permanece minha insatisfação com o atendimento e o serviço de comunicação do Sam's Club.

Olá! Douglas, espero que esteja bem

Agradecemos por trazer essa questão à nossa atenção. O seu relato é fundamental para avaliarmos nossos processos, sistemas e a qualidade do suporte inicial que oferecemos aos nossos sócios.

No seu pedido ***** realizado em 05/06/2026 foram faturados e entregue 8 un Biscoito Madeleine St. Michel Pacote 250g R$ 50,48, 1 un Azeite de Oliva Extravirgem Membro Mark Frasco 1l R$ 45,17, 2 un Caixa de Variedades Lacta Favoritos 250,6g R$ 23,48, 1 un Pacote Integral Pipoca Pronta Caramelo 270g R$ 16,25, 2 un MM Duo Keks 500g Members Mark R$ 30,70, 1 un Iogurte Grego Natural Zero Lactose Yorgus Pote 500g R$ 22,58, 1 un Maçãs Gala Divertidas Silvestrini Pacote 1kg R$ 9,02, 1 un Papel Higiênico Folha Tripla Neutro Neve Pacote Leve 32 Pague 28 Unidades R$ 54,99, 1 un Pacote Isotônico Laranja Zero Gatorade com 12 Unidades 350ml Cada R$ 43,37, 1 un Margarina Cremosa com Sal Qualy Qmix Pote 500g R$ 8,84 e 2,5 kg, Queijo Mussarela Búfala Marca do Sócio Aprox. 2.500kg R$ 90,33


Esclarecemos que, após análise em sistema, identificamos que as 19 unidades do Biscoito Madeleine St. Michel Pacote 250g do seu pedido ***** foram canceladas devido à indisponibilidade momentânea de estoque no momento exato da separação física em loja. Nossos produtos promocionais são separados por lotes específicos e válidos por tempo limitado ou enquanto durarem os estoques. Ressaltamos que o contato para substituição sistêmica ocorre caso haja um produto similar disponível em estoque no momento da coleta, ou que não ocorra nesta situação.



Como os itens foram removidos antes do faturamento, a operação seguiu as diretrizes de nossos Termos de Uso, como os quais o usuário anui ao utilizar nossa plataforma, evidenciando que as práticas da empresa não violaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que a cobrança definitiva não foi realizada:


Cláusula 4.3.3: Se nenhum dos itens originalmente solicitados no pedido estiver disponível, o pedido será integralmente cancelado.


Cláusula 4.4: A pessoa usuária está ciente que, ao utilizar os Sites e Aplicativos, anui com o envio de pré-autorização em seu cartão de crédito no valor correspondente ao total do pedido efetivado. A pré-autorização somente será convertida em lançamento definitivo após a emissão do cupom fi scal (...).

Cláusula 4.4.1: Não há caso de remoção ou substituição de algum item do pedido, o valor final da compra é aquele que será lançado no cartão e não necessariamente o valor da pré-autorização.


Cláusula 4.8: Preços, ofertas e condições exclusivas para os Sites e Aplicativos serão válidos durante o prazo definido ou enquanto durarem os estoques, ou que ocorrer primeiro, podendo sofrer alterações sem notificação prévia .



Conforme nossa política de Reserva de Valores (FAQ) , ao concluir o pedido, realizamos apenas uma reserva no cartão e não a cobrança definitiva. Como a remoção ocorreu antes da emissão do cupom fiscal, o valor do item faltante não foi faturado e o restabelecimento do limite ocorre automaticamente na sua fatura em até 48 horas (ou de acordo com os prazos da sua administradora de cartão).



Com o objetivo de garantir o seu acesso à oferta e prestar um atendimento personalizado, em nome de um bom relacionamento, geramos uma solução comercial e enviamos todos os detalhes diretamente na aba de mensagens privadas desta plataforma dia 09/06/2026 às 14:20



Disponibilizamos para você o código de cupom exclusivo, enviado de forma segura na mensagem privado, aonde deu garantia da recompra das 19 unidades do produto exatamente pelo valor promocional que você havia selecionado. Como nossos lotes possuem vigência restrita, este cupom era de uso único e válido para utilização impreterível até o dia 30/06/2026, cupom foi enviado na mensagem privada em 09/06/26 às 14:20, não sendo possível prorrogá-lo ou reativá-lo após o vencimento e não foi utilizado.

O passo a passo detalhado para aplicação do desconto foi enviado em seu canal privado.


Para visualizar a mensagem privada: Acesse sua conta e vá na Área do Consumidor (no canto superior da tela); 2• Clique em 'Minhas reclamações' e selecione a reclamação específica; 3• Clique em 'Visualizar mensagens


Outras observações:


• Poderá haver diferença entre os preços praticados no site e nas lojas físicas. Os preços praticados no site não são válidos para as lojas físicas e os preços praticados nas lojas físicas não são válidos para o site.



• O estoque da loja online é diferente do estoque das lojas físicas, dessa forma, os produtos expostos em loja não são destinados ao site, independente da modalidade de Click & Retire em loja, desse modo, o produto pode estar disponível para aquisição em loja e indisponível para modalidade na aquisição pelo site, dessa forma, não necessariamente, o que houver em uma, haverá na outra.



• É imprescindível que as informações de contato do cadastro estejam atualizadas para garantir o sucesso em possíveis contatos necessários.


Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte necessário.


Atenciosamente,

Juliana

Assistente do Reclame Aqui

Samsclub.com.br

A resposta da empresa apenas reforça minha insatisfação.

O cupom mencionado só foi descoberto por mim hoje, 20/07/2026, quando acessei a mensagem privada dentro do Reclame Aqui, sem qualquer aviso por e-mail, WhatsApp ou outro canal de comunicação?

A própria empresa afirma que o sistema prevê contato com o consumidor em determinadas situações. Então, por que não houve qualquer comunicação efetiva informando que havia uma solução disponível? Como o consumidor poderia utilizar um cupom cuja existência sequer conhecia?

Além disso, por que o cupom teve validade até 30/06/2026 se a empresa nunca confirmou que eu havia tomado ciência dele? Não seria razoável assegurar que o consumidor fosse efetivamente informado antes de iniciar a contagem do prazo de validade?

Portanto, a questão não é apenas a indisponibilidade do produto, mas a sucessão de falhas de comunicação: não houve o contato prometido durante a separação do pedido, não houve explicação antes da entrega, e a suposta solução oferecida permaneceu desconhecida até depois do seu vencimento. Diante disso, continuo entendendo que a empresa não prestou um atendimento transparente nem adotou medidas eficazes para solucionar o problema.

Olá, Douglas! espero que você esteja bem.

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de prestar esclarecimentos adicionais sobre nossos processos de comunicação. O seu relato é fundamental para reavaliarmos continuamente a jornada dos nossos sócios e a qualidade dos nossos canais de atendimento.

Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação por ter conhecimento do cupom após a sua data de expiração. Entendemos o quanto você deseja adquirir os produtos e lamentamos sinceramente pelo sentimento causado diante desta situação.

Como o envio na aba privada gera um disparo automático de e-mail por parte da própria plataforma do Reclame Aqui, o cumprimento do nosso dever de informação ocorreu dentro do prazo regulamentar.

Gostaríamos de explicar que a disponibilização do cupom de desconto ocorreu através da aba de Mensagens Privadas da própria plataforma por motivos de segurança e proteção de dados, visto que se trata de uma condição individual e de uso exclusivo do titular da conta. Registramos que o código foi enviado no dia 09/06/2026 às 14h20.

Ressaltamos que as notificações de envio de mensagens privadas são disparadas automaticamente pelo sistema do Reclame Aqui para o e-mail cadastrado pelo consumidor. No entanto, devido aos filtros de segurança dos provedores de e-mail, esses alertas podem ser direcionados para pastas de SPAM ou Lixo Eletrônico, o que pode ter impactado a suas visualizações em tempo hábil, sem que tenha omissão no envio por parte de nossa equipe.

Reiteramos que o processamento do seu pedido nº 1637415355635-01 exige rigorosamente os nossos Termos de Uso e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que o item indisponível foi removido antes da emissão do cupom fiscal, garantindo que o valor correspondente não fosse faturado em sua cobrança definitiva. O contato para substituição de itens indisponíveis ocorre se no momento da separação tiver produto similar.

O Cupom expecífico expirou e o produto original não está disponível em nosso catálogo no momento e prezamos por sua parceria como nosso sócio. Por esse motivo, oferecemos hoje na mensagem privada uma uma condição especial nesta plataforma para que você possa adquirir outros itens de seu interesse em nosso site ou aplicativo.

Pedimos a gentileza de verificar a aba de mensagens privadas do Reclame Aqui para conferir.

Atenciosamente,
Juliana
Assistente do Reclamame Aqui
Samsclub.com.br

Olá, Douglas!

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de conversarmos para esclarecer todas as etapas do seu atendimento. A sua experiência é muito importante para nós e nosso compromisso é atuar sempre com total transparência e respeito aos nossos sócios.

Conforme alinhamos através das Mensagens Privadas desta plataforma, gostaríamos de reforçar que o envio de cupons de desconto e dados individuais é realizado de forma restrita e segura por esse canal para proteger as informações da sua conta.


Aproveitamos para esclarecer que, sempre que respondemos ou enviamos uma mensagem privada pelo Reclame Aqui, a própria plataforma dispara um alerta automático com o link de acesso para o e-mail cadastrado pelo consumidor. Por esse motivo, é de responsabilidade do titular acessar a sua conta no site do Reclame Aqui para visualizar os retornos, bem como conferir as pastas de Caixa de Entrada, SPAM ou Lixo Eletrônico de seu e-mail, onde esses avisos podem ser direcionados pelos provedores de internet.

Reiteramos que todas as nossas ações seguiram rigorosamente os Termos de Uso do site e as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC), visto que a remoção do item sem estoque ocorreu antes da emissão do cupom fiscal, sem cobrança indevida.

Prezando por nossa parceria e pela sua satisfação, em caráter de exceção, por mera liberalidade, geramos um novo cupom exclusivo no valor de R$ 200,00 (para compra acima de R$ 350,00 no site/ app Sams Club), válido até 19/08/2026. Todos os detalhes e o código para utilização já foram enviados e estão disponíveis para você na aba de mensagens privadas do Reclame Aqui!

Ressaltamos que, devido às políticas operacionais e prazos de vigência, caso o cupom não seja utilizado dentro desse prazo, não será possível realizar a sua reativação, prorrogação ou a geração de um novo código após o vencimento.

Ficamos muito felizes em saber que aceitou a nossa proposta e que chegamos a um acordo positivo.

Permanecemos à disposição caso tiver alguma dúvida adicional!

Atenciosamente,
Juliana
Assistente do Reclame Aqui
Samsclub.com.br