Pedido cancelado sem aviso prévio após não retirada no prazo.

Olá Ana, boa tarde.

Tudo bem? Espero que sim!

Me chamo Gilson, analista do Reclame Aqui Sam´s Club.

samsclub.com.br/institucional/faq/retirar-no-clube —, as regras para a modalidade de retirada preveem com clareza o limite temporal para a busca das mercadorias.

A regra institucional determina que, caso o cliente não compareça à unidade até as 18h do dia seguinte à data agendada, o pedido é automaticamente cancelado pelo sistema e o processo de reembolso/estorno integral é liberado.

No seu caso, a compra foi agendada originalmente para o dia 24/08/2026. O prazo limite regulamentar para a retirada encerrou-se no dia 25/08/2026, às 18h. Como o comparecimento ao clube ocorreu no dia 29/08/2026 (cinco dias após a data agendada), o sistema já havia processado o cancelamento preventivo por decurso de prazo e a devolução do pagamento.

2. Transparência e Dever de Informação (CDC)

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), em seu Artigo 6º, inciso III, assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa sobre os diferentes produtos e serviços. Reafirmamos nosso compromisso com este princípio, mantendo os termos e condições do serviço de retirada permanentemente acessíveis em nosso site antes e durante a finalização do pedido.

Ademais, a retenção de mercadorias perecíveis ou separadas por tempo indeterminado nas dependências da loja compromete a logística de armazenamento, a qualidade dos itens e a gestão de estoque do clube, razão pela qual o cancelamento automático após o encerramento do prazo é uma medida operacional indispensável.

3. Ausência de Falha na Prestação do Serviço

Salientamos que não houve falha no atendimento ou violação contratual por parte do Sam's Club, visto que:

Os termos de uso e prazos do serviço "click e retire" estavam devidamente estipulados e disponíveis para consulta pública no FAQ institucional.

A equipe presencial da unidade atendeu prontamente à sua solicitação no local, fornecendo de imediato os comprovantes de cancelamento e de estorno do valor pago, cumprindo com a devida transparência e prestação de contas.

O valor referente à compra não foi retido e segue o fluxo regular de estorno da administradora do cartão/forma de pagamento original.

Reiteramos o nosso pedido de desculpas pelo descontentamento gerado por este imprevisto e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Gilson Viana
www.samsclub.com.br

As informações não estão clara no ato da compra, essa informação deve ser colocada quando estamos finalizando a compra para o cliente está ciente até no email de confirmação.
A informação se encontra em outra aba que corresponde a dúvidas coisa que quando estou comprando raramente tenho.
Então a desculpa de vocês não serve de nada.
A Leroy Merlin tem todas as informações sobre a retirada no final da compra.
Vocês deveriam o mínimo e saber que estão errados e corrigir a informação e deixar explícito ao cliente.
Assim não gerar esse tipo de erro.