O que aconteceu
Adquiri em 17/09/2021, por meio da loja Casas Bahia, pela internet, uma geladeira Samsung de duas portas, capacidade de 501 litros, 220 V, modelo RS50N3413S8, número de série *****, pelo valor de R$ 7.899,00.
Por se tratar de um produto de valor elevado e de uma linha que transmite a expectativa de qualidade e durabilidade, esperava contar com um equipamento confiável para atender às necessidades da minha família por muitos anos. Infelizmente, a experiência tem sido extremamente frustrante.
1. Primeiro defeito e prejuízo com o reparo
No dia 07/05/2025, a geladeira começou a apresentar um problema grave: passou a congelar todos os alimentos e produtos armazenados também no compartimento do refrigerador, ou seja, no lado em que os alimentos deveriam apenas permanecer refrigerados, e não congelados.
Em 16/05/2025, entrei em contato com a assistência técnica para solicitar atendimento.
No dia 27/05/2025, houve a visita do técnico e a realização de um serviço, com substituição de peças. Pelo atendimento, paguei R$ 100,00 pela visita técnica e mais R$ 800,00 pelo serviço e pelas peças, totalizando R$ 900,00.
O que torna a situação ainda mais revoltante é que, no dia seguinte, 28/05/2025, apenas um dia depois do reparo, o problema voltou a ocorrer. A geladeira voltou a congelar todos os produtos, exatamente como antes.
Ou seja, desembolsei R$ 900,00 por um serviço que não solucionou o defeito apresentado.
2. Diversas tentativas de solução sem atendimento efetivo
Após o retorno imediato do problema, passei a procurar insistentemente a assistência técnica responsável pelo atendimento da região do Alto Tietê, onde resido.
Foram inúmeras tentativas de contato, inclusive pelo WhatsApp. O atendimento por meio de menus automatizados e opções sucessivas tornou o processo extremamente difícil e desgastante até conseguir falar com um atendente.
Mesmo após conseguir atendimento, houve diversas situações em que visitas técnicas eram informadas como agendadas e, posteriormente, canceladas, sob justificativas relacionadas à falta de informações ou à impossibilidade de comparecimento do técnico.
A situação se repetiu por meses, sem que eu conseguisse uma solução efetiva para um problema que já deveria ter sido resolvido quando paguei pelo primeiro reparo.
Para demonstrar a dimensão dessas tentativas, seguem os protocolos que consegui recuperar:
- 08/12/2025: tentativa de contato, sem protocolo localizado;
- 10/12/2025: protocolo *****;
- 12/01/2026: protocolo *****;
- 12/01/2026: protocolo *****;
- 27/01/2026: protocolo *****;
- 06/02/2026: protocolo *****;
- 06/02/2026: protocolo *****.
O último contato registrado ocorreu em 06/02/2026. Depois de tantas tentativas frustradas, acabei desistindo de insistir pelos mesmos canais, diante da ausência de uma solução concreta.
3. Situação atual: produto sem cumprir sua finalidade
Até hoje, o problema continua sem solução.
A geladeira permanece na minha residência, mas não consegue desempenhar sua função normal de refrigerar os alimentos. Na prática, o compartimento destinado à refrigeração congela os produtos, fazendo com que o equipamento funcione de maneira inadequada, praticamente como um freezer vertical.
Estamos falando de um produto que custou R$ 7.899,00 e que, além de apresentar um defeito grave, gerou um prejuízo adicional de R$ 900,00 com uma manutenção que não resolveu absolutamente nada.
Toda essa situação causou transtornos, desgaste, perda de tempo e prejuízos à rotina familiar. É inadmissível que o consumidor tenha que passar por tantos obstáculos para conseguir uma solução para um produto adquirido de uma marca reconhecida no mercado.
Ressalto que possuo a nota fiscal de compra, o orçamento e o comprovante do serviço realizado, além do histórico completo das conversas pelo WhatsApp, registros dos atendimentos e protocolos mencionados. Também tenho registros fotográficos que demonstram o problema apresentado pelo equipamento.
4. O que espero da Samsung
Diante de todo o histórico, não estou procurando mais uma resposta genérica ou uma simples orientação para entrar em contato com a assistência técnica. Já fiz isso inúmeras vezes.
Quero uma solução definitiva para o problema, com o devido respeito aos meus direitos como consumidor.
Solicito:
1. Reparo definitivo do equipamento, sem qualquer custo adicional, considerando que o primeiro serviço pago não solucionou o defeito e que o problema retornou no dia seguinte;
2. Caso não seja tecnicamente possível realizar o reparo de maneira eficaz, que seja providenciada a substituição do produto por outro equivalente, em perfeitas condições de funcionamento, ou outra solução legalmente cabível;
3. Ressarcimento dos R$ 900,00 que desembolsei pelo serviço de manutenção que não resolveu o problema;
4. Uma resposta concreta e uma solução efetiva, considerando todo o histórico de tentativas de atendimento e os transtornos suportados ao longo desse período.
Espero que a Samsung assuma a responsabilidade pelo caso e apresente uma solução compatível com a gravidade da situação.
Não é razoável que um consumidor pague quase R$ 8 mil por uma geladeira, desembolse mais R$ 900,00 tentando consertá-la e, mesmo assim, continue convivendo com o mesmo defeito, sem conseguir utilizar o produto para a finalidade para a qual foi adquirido.
Aguardo um posicionamento sério, responsável e, principalmente, uma solução definitiva.