O que aconteceu
Comprei um Galaxy S21 5G em novembro de 2021. Em 06/10/2026, surgiu espontaneamente uma linha rosa vertical na tela, defeito muito conhecido e documentado na linha Galaxy S. O aparelho nunca caiu, nunca teve contato com água e não tem nenhum risco ou trinca. Gravei vídeos mostrando isso antes de enviar.
Abri chamado na Samsung, mandei nota fiscal, fotos e vídeos, e enviei o celular para a assistência autorizada. Em 19/10, recebi um orçamento de R$ 1.678,00 para trocar a tela. A própria assistência classificou o problema como dano funcional, ou seja, não foi mau uso.
Pedi o reparo gratuito, já que se trata de vício oculto: pelo art. 26, 3 do CDC, o prazo para reclamar começa quando o defeito aparece, não na data da compra.
A partir daí, o atendimento foi um descaso:
Meu pedido de análise foi encerrado por falta de informação, sem ninguém falar comigo.
Abri um novo pedido, mas a assistência devolveu o celular sem conserto antes da resposta, mesmo eu pedindo para aguardar.
Prometeram contato do setor responsável por telefone e e-mail em até 5 dias. Recebi só mensagens padrão.
Me pediram a nota fiscal de novo, depois de eu já ter mandado várias vezes.
A resposta final foi que o aparelho está fora da garantia e que a Samsung não gera laudo técnico para esses casos. Tentei o WhatsApp informado pelo analista e não tive nenhuma resposta.
Sou cliente Samsung desde 2013. Não é aceitável que um celular topo de linha apresente defeito de fabricação na tela com pouco mais de 4 anos de uso e a empresa simplesmente se recuse a resolver.
Já registrei reclamação no consumidor.gov.br (protocolo 2026.11/00017172914).
Peço o reparo gratuito da tela, com envio e devolução por conta da Samsung. Caso a Samsung mantenha a recusa, peço um laudo técnico por escrito explicando o motivo.