O que aconteceu
Quem está pensando em comprar uma televisão Samsung merece conhecer não apenas as características anunciadas pela fabricante, mas também como a empresa conduz situações em que o produto apresenta problemas e o consumidor precisa buscar uma solução.
Nosso caso envolve uma Samsung QLED Q70D de 65 polegadas, modelo QN65Q70DAGXZD.
Após apenas 1 ano e 5 meses de uso, o televisor apresentou um problema de escurecimento de aproximadamente 20% da área da tela. Não houve mau uso, quedas, impactos ou movimentação do equipamento. Mesmo assim, nos deparamos com um problema que compromete significativamente a utilização de um produto relativamente novo.
Buscamos junto à fabricante uma solução para a situação, mas não conseguimos receber o atendimento que esperávamos. A questão acabou levando a uma ação no Juizado Especial.
O processo foi extinto sem resolução do mérito, diante do entendimento de que seria necessária uma perícia técnica para avaliar a questão. Portanto, é importante esclarecer que não houve julgamento sobre a existência do defeito nem sobre a responsabilidade da Samsung. A questão técnica permaneceu sem apreciação judicial e o problema continuou sem solução.
E quanto custa resolver esse problema?
O orçamento apresentado pela assistência técnica credenciada foi de R$ 3.100,00, para substituição do painel da televisão, com atendimento no local.
Esse valor representa aproximadamente 61% do preço originalmente pago pelo equipamento.
Estamos falando de um televisor com apenas 1 ano e 5 meses de utilização, cuja solução técnica apresentada implica um custo extremamente elevado para o consumidor. É razoável que alguém precise desembolsar mais de 60% do valor original de uma televisão para corrigir um problema dessa natureza em um produto tão recente?
Durante as tratativas de conciliação, a Samsung apresentou uma proposta de substituição do equipamento pelo modelo UN65M75HAGXZD.
Entretanto, a proposta não representava uma solução equivalente ao produto adquirido. Conforme a comparação técnica apresentada durante a negociação, o modelo oferecido não preserva características importantes da QLED Q70D, especialmente a capacidade de reprodução em resolução 4K a 120 Hz.
Ou seja, a proposta era substituir uma televisão por outra que, embora pudesse ser mais recente, não mantinha recursos relevantes do equipamento original.
Para quem investe em uma televisão dessa categoria, tecnologia, desempenho e recursos de imagem não são detalhes secundários. São justamente características que influenciam a decisão de compra e justificam o investimento realizado.
Não consideramos razoável que o consumidor, após enfrentar um problema com o produto, tenha que aceitar uma substituição que represente perda de funcionalidades que fizeram parte da escolha original.
Ainda assim, buscamos uma alternativa para encerrar o conflito amigavelmente.
Apresentamos uma contraproposta pela Micro RGB R85H, modelo MRN55R85HAGXZD. Aceitamos inclusive reduzir o tamanho da tela de 65 para 55 polegadas, abrindo mão de 10 polegadas na diagonal, em busca de uma alternativa entre os modelos atuais que preservasse o requisito de reprodução em 120 Hz.
Foi uma concessão concreta da nossa parte, buscando viabilizar um acordo sem prolongar o conflito.
Mesmo com essa disposição, a Samsung não aceitou a contraproposta.
E aqui está o ponto central da nossa insatisfação: depois de adquirir um produto de determinada categoria tecnológica, enfrentar um problema, buscar atendimento, recorrer ao Judiciário e participar de uma tentativa de conciliação, continuamos sem uma solução que consideremos adequada.
Afinal, qual é o compromisso da Samsung com a durabilidade, a confiabilidade e a responsabilidade sobre os produtos que coloca no mercado?
Na hora de comercializar uma televisão, seus recursos tecnológicos, diferenciais e desempenho são utilizados para justificar o preço e conquistar o consumidor. Mas, quando surge um problema dessa natureza, qual é a postura da fabricante?
Também causa estranheza que, diante de um defeito que compromete aproximadamente 20% da tela de um produto relativamente novo, não tenhamos conseguido obter uma avaliação técnica conclusiva que esclarecesse a origem do problema e fundamentasse uma solução. Uma fabricante do porte da Samsung, que detém o conhecimento técnico sobre seus próprios produtos, não deveria demonstrar maior comprometimento em investigar e solucionar situações como essa?
Nossa intenção sempre foi resolver a situação de maneira amigável. A contraproposta apresentada demonstra isso: aceitamos inclusive reduzir o tamanho da televisão para viabilizar um acordo. Ainda assim, não houve disposição da empresa para aceitar a alternativa.
Aos consumidores que estejam considerando adquirir televisores dessa linha, fica nosso relato: além de avaliar imagem, tecnologia, funcionalidades e preço, considerem também a experiência de suporte e a forma como a fabricante conduz problemas que possam surgir após a compra.
A extinção do processo no Juizado Especial não encerrou a discussão sobre o problema nem representou uma decisão sobre a responsabilidade da fabricante. Diante da ausência de acordo, nosso próximo passo será buscar orientação para levar a questão à Justiça Comum, onde poderá ser realizada a apuração técnica necessária.
E por que estamos tornando essa situação pública? O que esperamos da Samsung?
Esperamos que a empresa reavalie o caso, considere as características do produto originalmente adquirido e apresente uma proposta concreta, tecnicamente adequada e financeiramente justa, com condições claras de substituição, entrega e garantia.
A experiência comprometeu profundamente nossa confiança na marca. Não estamos pedindo um favor ou uma vantagem comercial. Estamos buscando uma solução proporcional ao problema enfrentado por consumidores que confiaram na marca e investiram em um produto de sua linha QLED.
Um televisor que apresenta um defeito dessa dimensão com apenas 1 ano e 5 meses de uso, um reparo que custa 61% do valor original e uma tentativa de substituição que não preserva características relevantes do produto adquirido são situações que merecem uma resposta muito mais consistente da fabricante.
Samsung, depois de todas essas tentativas, qual solução efetiva vocês estão dispostos a oferecer?