O que aconteceu
Olá,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não enfrenta adequadamente a natureza do problema relatado.
Compreendo que a Samsung possua uma garantia contratual de 12 meses para smartphones. Entretanto, a presente reclamação não está fundamentada exclusivamente na garantia contratual do fabricante, mas na responsabilidade por vício do produto prevista no Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos arts. 18 e 26, 3.
O Galaxy S23 Ultra é produto durável e o problema apresentado consiste em falha anormal e permanente do display, caracterizada pelo surgimento de linha vertical verde na tela, sem que tenha havido queda, impacto, mau uso ou qualquer outro evento provocado pelo consumidor.
Trata-se, portanto, de situação que deve ser analisada sob a ótica de vício oculto, e não simplesmente pela data de término da garantia contratual.
O art. 26, 3, do CDC estabelece expressamente:
Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
O próprio Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado de que a responsabilidade do fornecedor por vício oculto não se limita automaticamente ao prazo da garantia contratual, devendo ser considerado o critério da vida útil do produto. O STJ já decidiu expressamente que o fornecedor pode responder por vício oculto manifestado após o término da garantia contratual, desde que o produto ainda esteja dentro de sua vida útil e o consumidor reclame dentro do prazo legal após a constatação do vício.
Esse entendimento é particularmente relevante neste caso, pois não estamos tratando de desgaste natural decorrente do uso normal do aparelho, mas de uma falha prematura e anormal de um componente essencial de um smartphone de categoria premium.
O art. 18 do CDC estabelece ainda que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que diminuam seu valor.
No presente caso, uma linha vertical permanente no display:
1. compromete a adequada utilização do aparelho;
2. reduz objetivamente seu valor de mercado;
3. caracteriza alteração anormal do funcionamento e da qualidade esperada do produto;
4. não corresponde ao desgaste natural esperado para um aparelho dessa categoria e idade;
5. afeta justamente um dos principais componentes funcionais do smartphone, o display.
Além disso, não se trata de uma ocorrência que possa ser simplesmente descartada como um evento isolado sem necessidade de investigação.
Existem diversos relatos públicos de consumidores envolvendo aparelhos Samsung com o mesmo tipo de falha, inclusive relatos relacionados à família Galaxy S23. Em 2026, foram documentados relatos de usuários de Galaxy S23, incluindo o S23 Ultra, que passaram a apresentar linhas verdes ou rosas na tela durante ou após a instalação da One UI 8.5. A ocorrência foi registrada por veículos especializados e também em comunidades da própria Samsung.
A própria comunidade oficial da Samsung também contém histórico de relatos envolvendo o aparecimento de linhas verdes após atualizações, como no caso apresentado no link já encaminhado na reclamação.
Não estou afirmando, sem perícia, que uma determinada atualização de software seja necessariamente a causa direta da falha. O ponto relevante é outro: a existência de múltiplos relatos semelhantes torna inadequado atribuir automaticamente o problema a mau uso ou simplesmente encerrar a solicitação com fundamento exclusivo no término da garantia contratual.
Caso a Samsung entenda que o defeito decorreu de mau uso, dano físico, impacto, líquido ou qualquer outra conduta atribuível ao consumidor, solicito que isso seja tecnicamente demonstrado e formalmente fundamentado, mediante laudo de assistência autorizada, indicando objetivamente qual evidência física ou técnica comprovaria a suposta causa.
Da mesma forma, caso a Samsung sustente que o aparelho não apresenta vício, solicito que seja apresentada a respectiva justificativa técnica, considerando que a falha é objetiva, permanente e facilmente verificável.
Ressalto também que o próprio Ministério da Justiça, ao tratar do vício oculto, reconhece o critério da vida útil do produto como parâmetro para a responsabilidade do fornecedor, justamente porque a garantia contratual não pode ser utilizada como único limite para afastar a responsabilidade por vícios ocultos que se manifestem posteriormente.
Dessa forma, solicito que a Samsung reavalie o caso à luz dos arts. 18 e 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor e da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça acerca de vícios ocultos em produtos duráveis.
Solicito, como solução para o vício apresentado, o reparo integral e gratuito do aparelho, mediante substituição do conjunto de display por componente original, sem qualquer custo ao consumidor.
Caso a Samsung não consiga sanar o vício adequadamente, ressalvo os direitos previstos no art. 18, 1, do CDC, inclusive a possibilidade de exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme as circunstâncias e os direitos assegurados pela legislação consumerista.
Não considero adequada, portanto, uma resposta que simplesmente informe o término da garantia contratual sem analisar a ocorrência sob a perspectiva do vício oculto e da vida útil do produto.
Solicito que a presente reclamação seja submetida, se necessário, aos setores responsáveis pela análise jurídica e técnica da Samsung, inclusive ao departamento jurídico, para que a resposta seja fundamentada especificamente no Código de Defesa do Consumidor e não apenas na política de garantia contratual da fabricante.
Caso a Samsung mantenha a negativa, solicito que informe expressamente:
1. Qual dispositivo legal do CDC está sendo utilizado para afastar a responsabilidade por vício oculto neste caso;
2. Qual fundamento técnico comprovaria que a falha do display decorreu de mau uso ou desgaste natural;
3. Qual é a justificativa técnica para considerar normal ou aceitável o surgimento de uma linha vertical permanente no display de um Galaxy S23 Ultra;
4. Se a Samsung reconhece a existência de ocorrências semelhantes envolvendo a linha Galaxy S23/S23 Ultra;
5. Qual solução a Samsung oferece especificamente para o vício apresentado, independentemente do término da garantia contratual.
Reitero que minha solicitação não consiste em obter benefício comercial ou cortesia da fabricante. Trata-se de solicitação de cumprimento da legislação consumerista diante de um vício apresentado em produto durável durante sua vida útil.
Aguardo, portanto, a reavaliação do caso e a disponibilização de reparo integral e gratuito do display, sem transferência do custo de um vício do produto ao consumidor.
Caso a questão não seja solucionada administrativamente, preservo o direito de encaminhar a documentação, registros de atendimento, evidências do defeito e demais elementos pertinentes aos órgãos competentes de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário.
Atenciosamente,
Victoria Louise