O que aconteceu
Samsung entrega TV nova com defeito desde o primeiro dia, não resolve o problema e encerra a ordem de serviço porque recusei um reembolso insuficiente
Produto: TV Samsung OLED QN48S85HAEXZD
Ordem de Serviço: *****
Data da compra: 02/10/2026
Data da entrega: 08/10/2026
Data da reclamação à Samsung: 09/10/2026
Adquiri diretamente da Samsung, em 02/10/2026, mediante pagamento à vista, um televisor OLED modelo QN48S85HAEXZD, pelo valor de R$ 3.469,92.
O produto foi entregue em minha residência em 08/10/2026 e, para minha surpresa, não funcionou desde o primeiro momento em que tentei utilizá-lo. Ou seja, comprei um equipamento novo, diretamente da fabricante, e sequer tive a oportunidade de usufruir do produto.
No dia seguinte à entrega, em 09/10/2026, entrei em contato com a Samsung pelo WhatsApp, comuniquei o defeito e foi aberta a Ordem de Serviço n *****.
Desde então, venho tentando obter uma solução, mas o que deveria ser um atendimento simples para resolver o problema de um produto recém-adquirido transformou-se em uma sequência de cobranças, espera, falta de informações e decisões da empresa que considero inaceitáveis.
Falta de solução, demora e encaminhamento para substituição
Mesmo tendo encaminhado toda a documentação solicitada em 09/10, precisei cobrar repetidamente um posicionamento da assistência técnica. Em 14/10 e 15/10, enviei mensagens solicitando previsão de atendimento e informações sobre o início do reparo, sem receber o retorno adequado.
Em contato telefônico realizado em 21/10, um analista da própria Samsung informou que, diante da indisponibilidade de peças para um possível reparo, meu caso havia sido encaminhado ao departamento responsável pelos procedimentos de substituição do produto.
Na mesma ligação, após consultar o histórico da Ordem de Serviço, o analista informou que essa providência havia sido registrada em 16/10.
Portanto, havia um encaminhamento interno relacionado à substituição, conforme informação transmitida pelo próprio representante da Samsung. Entretanto, não recebi a confirmação formal dessa providência, nem uma explicação sobre o que aconteceu posteriormente.
Após novas cobranças e a promessa de uma análise interna, fui surpreendido com uma proposta que não correspondia à solução que vinha solicitando.
Proposta de reembolso insuficiente e prejuízo financeiro ao consumidor
Em 30/10/2026, a Samsung apresentou uma proposta de reembolso de R$ 4.226,55, correspondente ao valor pago, corrigido pelo INPC/IBGE.
Recusei a proposta porque não quero ser obrigado a assumir um novo prejuízo financeiro para conseguir adquirir o mesmo produto que comprei e que nunca funcionou.
O mesmo modelo QN48S85HAEXZD permanecia anunciado na própria Samsung Store, loja oficial da fabricante, pelo preço promocional de R$ 4.939,05, com preço original anunciado de R$ 6.899,00.
A diferença entre o valor oferecido pela Samsung e o preço promocional para adquirir o mesmo aparelho é de R$ 712,50.
Isso significa que, mesmo após pagar integralmente por um televisor novo que apresentou defeito desde a entrega, eu teria que desembolsar mais dinheiro para conseguir comprar novamente o mesmo produto.
Questionei a Samsung sobre a disponibilidade do aparelho e recebi a justificativa de que os estoques destinados à venda seriam diferentes daqueles utilizados para substituições. A empresa alegou não possuir unidades disponíveis em seu estoque específico para trocas.
Entendo que possam existir procedimentos internos de estoque, mas não considero aceitável que uma limitação operacional da fabricante seja transferida ao consumidor, especialmente quando o mesmo modelo continua sendo comercializado pela própria Samsung.
A situação se tornou ainda mais grave: a Samsung decidiu encerrar o atendimento
O aspecto mais preocupante ocorreu quando informei que não aceitava a proposta de reembolso.
A Samsung comunicou que, devido à recusa da proposta, não seria possível dar continuidade ao atendimento e que providenciaria o encerramento da Ordem de Serviço n *****.
Ou seja, a empresa apresentou uma alternativa financeira que não aceitei, não solucionou o defeito, não substituiu o produto e, diante da minha discordância, decidiu encerrar administrativamente o atendimento.
É preciso deixar absolutamente claro: não estou desistindo da reclamação, não estou renunciando aos meus direitos e não considero o problema resolvido. Estou apenas recusando uma proposta que não atende à solução que reivindico.
O encerramento de uma ordem de serviço não faz desaparecer o defeito, não transforma um produto sem funcionamento em um produto reparado e não extingue a responsabilidade da fabricante.
Prejuízos e transtornos causados
Além do prejuízo financeiro representado pela diferença de R$ 712,50 entre o reembolso oferecido e o preço promocional do mesmo aparelho, tive que suportar:
- A impossibilidade de utilizar um produto novo, integralmente pago, desde o momento da entrega;
- Mais de três semanas sem qualquer possibilidade de usufruir do televisor;
- Diversos contatos por WhatsApp e telefone, cobranças e solicitações de posicionamento;
- Tempo perdido acompanhando um atendimento que não apresentou solução efetiva;
- Incerteza, desgaste e aborrecimento diante da falta de informações claras;
- A frustração de receber um produto defeituoso e, depois, ter que discutir com a própria fabricante para obter uma solução adequada.
Na data desta reclamação, 02/11/2026, já se passaram 24 dias corridos desde a abertura da Ordem de Serviço, em 09/10/2026, e o cenário continua exatamente o mesmo: o televisor permanece em minha residência, com o defeito original, sem ter sido reparado ou substituído.
Não houve coleta do produto, reparo concluído, entrega de outro aparelho ou qualquer providência que tenha resolvido o problema.
O que espero da Samsung
Minha solicitação é objetiva e permanece a mesma desde o início:
A SUBSTITUIÇÃO DO TELEVISOR DEFEITUOSO POR OUTRO APARELHO NOVO, DO MESMO MODELO QN48S85HAEXZD, EM PERFEITAS CONDIÇÕES DE FUNCIONAMENTO, COM NOTA FISCAL E GARANTIA, SEM QUALQUER CUSTO ADICIONAL.
Não estou solicitando vantagem indevida. Estou reivindicando uma solução para uma compra que não se concretizou adequadamente por causa de um produto que apresentou defeito desde o primeiro dia.
Também solicito que a Samsung esclareça o encaminhamento para substituição registrado em 16/10, conforme informação prestada por seu próprio analista em 21/10, e reveja a decisão de encerrar a Ordem de Serviço enquanto o vício permanece sem solução.
Não aceito que a Samsung condicione a continuidade do atendimento à aceitação de um reembolso que não recompõe sequer o valor necessário para adquirir o mesmo produto atualmente comercializado pela própria empresa.
Aguardo uma solução efetiva, e não uma nova tentativa de encerrar o caso administrativamente.
Caso não haja solução, darei continuidade às medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo PROCON e Consumidor.gov.br, além de avaliar as medidas judiciais cabíveis.
Samsung, o problema continua. O produto continua defeituoso, está na minha casa e nunca foi efetivamente utilizado. Encerrar uma ordem de serviço não é resolver o problema do consumidor.