O que aconteceu
Tenho uma Samsung The Frame 55" QLED 4K, modelo QN55LS03DAGXZD, adquirida há aproximadamente 1 ano e 5 meses. Trata-se de uma televisão premium, de valor elevado, extremamente nova e que sempre foi utilizada normalmente, sem quedas, impactos, contato com líquidos ou qualquer situação de mau uso.
Há poucos dias, de forma completamente repentina, a televisão apresentou um grave problema de imagem. Uma grande região da tela passou a apresentar uma tonalidade fortemente amarelada, enquanto outra parte permanece com a coloração normal. O defeito surgiu praticamente de um dia para o outro.
Estou anexando uma fotografia da televisão ligada, na qual o problema é claramente visível.
Procurei imediatamente a Samsung. Foram realizados procedimentos de diagnóstico remotamente, mas o problema não foi solucionado, indicando a necessidade de avaliação técnica presencial.
Foi então aberta pela própria Samsung a Ordem de Serviço n *****, em 27/09/2026. No acompanhamento da OS, consta inclusive a etapa Nomeado Técnico Responsável.
A partir daí, entretanto, começou um problema tão preocupante quanto o defeito da própria televisão: simplesmente não consigo falar com ninguém.
Estou tentando contato telefônico com a Samsung e com as assistências autorizadas indicadas e não existe um canal em que eu consiga efetivamente falar com uma pessoa capaz de dar andamento ao atendimento.
Nos canais da Samsung, sou direcionada por sistemas automáticos, mas não consigo chegar a alguém que possa assumir o caso e providenciar o reparo. Quando tento falar diretamente com as autorizadas, os telefones simplesmente não são atendidos. Em uma delas, o telefone sequer chama. Em outra, permaneci aproximadamente 40 minutos aguardando na linha, sem conseguir ser atendida.
O mais incompreensível é que, no acompanhamento da minha OS, a própria Samsung informa:
Nosso Centro de Serviço necessita confirmar alguns detalhes para a execução do reparo do seu produto. Por favor, entre em contato através do número indicado no e-mail de confirmação da sua solicitação de reparo.
Porém, não recebi esse número de telefone.
Portanto, a situação atualmente é a seguinte: a Samsung abriu uma ordem de serviço, informa que já existe um técnico responsável, diz que o Centro de Serviço precisa falar comigo para prosseguir com o reparo, mas eu não consigo descobrir quem efetivamente está responsável pelo atendimento nem consigo falar com ninguém por telefone.
Não se trata de falta de tentativa da minha parte. Pelo contrário: estou tentando repetidamente solucionar o problema pelos canais indicados pela própria fabricante e simplesmente não consigo atendimento humano.
Estou com uma The Frame 55", uma televisão cara e de categoria premium, com apenas aproximadamente 17 meses de uso, apresentando um defeito grave em sua função essencial, que é justamente a imagem, e não consigo sequer que a fabricante viabilize uma avaliação técnica presencial.
Tenho plena ciência de que já se passaram os 12 meses da garantia contratual. Entretanto, considero extremamente preocupante que uma televisão desse valor e dessa categoria apresente uma falha dessa magnitude com tão pouco tempo de uso. Por isso, espero que a Samsung avalie a natureza e a causa efetiva do defeito, inclusive a possibilidade de falha prematura de algum componente ou eventual vício oculto, antes de simplesmente considerar o assunto encerrado pelo término da garantia contratual.
Não estou exigindo que a Samsung determine uma solução antes de examinar o aparelho. O que estou pedindo, em primeiro lugar, é algo muito mais básico: conseguir atendimento.
Preciso que alguém da Samsung entre efetivamente em contato comigo, informe qual Centro de Serviço foi designado para a OS n ***** e providencie o agendamento de uma visita técnica domiciliar para que o aparelho seja examinado.
Trata-se ainda de uma televisão de 55 polegadas. Não considero razoável que eu tenha que transportar por conta própria uma televisão desse tamanho pela cidade, procurando uma assistência que eventualmente aceite me atender, principalmente quando já existe uma ordem de serviço aberta pela própria Samsung e um técnico consta como designado no sistema.
Também não quero recorrer a uma assistência não autorizada e permitir que terceiros abram o aparelho, justamente porque quero preservar a televisão e permitir que a própria Samsung ou sua rede autorizada determine tecnicamente a origem da falha.
Comprei uma The Frame justamente por acreditar estar adquirindo um produto de categoria superior, com qualidade e durabilidade compatíveis com seu preço. Não considero normal que uma televisão desse nível apresente uma alteração tão grave na tela com aproximadamente um ano e meio de uso. E considero ainda menos aceitável não conseguir falar com absolutamente ninguém para solucionar o problema.
Estou presa entre sistemas automáticos, números que não atendem e uma ordem de serviço que aparentemente não avança porque um Centro de Serviço precisa falar comigo Centro esse cujo contato sequer me foi fornecido de maneira efetiva.
Por isso, peço formalmente que a Samsung:
entre em contato comigo diretamente, identifique a assistência responsável pela minha ordem de serviço, providencie o agendamento da visita técnica domiciliar e, após o diagnóstico, avalie a natureza do defeito e a vida útil extremamente curta do aparelho antes de definir a responsabilidade pelo reparo.
Possuo nota fiscal, número de série, fotografias do defeito, registros das tentativas de atendimento e a própria ordem de serviço aberta pela Samsung.
OS: *****
Produto: Samsung The Frame 55" QLED 4K
Modelo: QN55LS03DAGXZD
Defeito: grande área da tela com coloração amarelada/anormal, surgida repentinamente
Tempo de uso: aproximadamente 1 ano e 5 meses
Estou anexando a fotografia da tela justamente para demonstrar a dimensão do problema.
Neste momento, minha solicitação é simples: preciso que alguém da Samsung fale comigo e assuma efetivamente este atendimento.