O que aconteceu
Descumprimento de oferta, possível publicidade enganosa e falha no aplicativo Promoção Santander Select - Fórmula 1
Sou cliente Santander Select e participei de uma promoção realizada pelo banco que oferecia um par de ingressos para acesso ao Paddock, no sábado do Grande Prêmio de Fórmula 1 em Interlagos.
A dinâmica divulgada consistia em responder corretamente, no menor tempo possível, qual era o nome da curva mais famosa do Autódromo de Interlagos.
Participei da promoção, respondi corretamente à pergunta dentro do prazo e fui posteriormente contatada pelo próprio Santander, que informou que eu havia sido contemplada com a premiação.
Entretanto, após a comunicação de que havia ganhado, o banco solicitou a confirmação do meu enquadramento no nível 4 do programa de relacionamento.
Ocorre que o próprio aplicativo Santander apresenta limitações que impedem a regularização e até mesmo a consulta dessa condição. Não consigo visualizar em qual nível estou enquadrada e, principalmente, o aplicativo não disponibiliza a opção necessária para aceitar os termos de adesão ao programa, impossibilitando minha participação regular e eventual evolução ao nível exigido.
Dessa forma, estou diante de uma situação em que o banco promove uma campanha, permite minha participação, comunica formalmente que fui vencedora e, posteriormente, condiciona a entrega do prêmio a um requisito cuja verificação e eventual regularização são inviabilizadas pelas próprias ferramentas disponibilizadas pela instituição.
Entendo que essa situação merece ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
- Art. 6, inciso III: garante ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa sobre produtos, serviços e condições de participação.
- Art. 6, inciso IV, e art. 37: estabelecem proteção contra publicidade enganosa, inclusive por omissão de informações essenciais.
- Art. 30: determina que a oferta e a publicidade suficientemente precisas vinculam o fornecedor.
- Art. 35, inciso I: assegura ao consumidor a possibilidade de exigir o cumprimento da oferta divulgada.
- Art. 14: estabelece a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação dos serviços, inclusive informações insuficientes ou inadequadas.
Além disso, o princípio da boa-fé objetiva, previsto no art. 422 do Código Civil, exige transparência, cooperação e lealdade nas relações contratuais.
Considero especialmente preocupante que a instituição tenha comunicado minha contemplação antes de esclarecer ou validar integralmente os critérios de elegibilidade, criando uma legítima expectativa de recebimento da premiação.
Ainda que o enquadramento no nível 4 esteja previsto no regulamento, entendo que é necessário avaliar a possibilidade efetiva de o consumidor consultar, aderir e cumprir essa exigência, sobretudo quando a própria instituição não disponibiliza os meios necessários para isso.
Diante dos fatos, solicito:
1. O reconhecimento da minha contemplação e a manutenção da premiação, com a disponibilização do par de ingressos para acesso ao Paddock no sábado do Grande Prêmio de Fórmula 1 em Interlagos.
2. A verificação do meu enquadramento no programa de relacionamento, incluindo o histórico de elegibilidade e os critérios considerados pelo banco.
3. A apuração da impossibilidade de consultar meu nível e aceitar os termos de adesão pelo aplicativo.
4. O fornecimento do regulamento integral da campanha, com indicação expressa das condições de elegibilidade e do momento em que deveriam ser cumpridas.
5. Caso exista alguma pendência relacionada exclusivamente às limitações do aplicativo, que seja disponibilizada uma alternativa de regularização, sem prejuízo da premiação já comunicada.
Reforço que não estou solicitando qualquer benefício adicional, mas o cumprimento de uma promoção da qual participei regularmente e para a qual recebi comunicação expressa de que havia sido contemplada.
Espero que o Santander, especialmente considerando o relacionamento com seus clientes Select, conduza a situação com transparência e boa-fé, preservando a confiança estabelecida com seus consumidores.
Solicito uma solução efetiva e tempestiva, considerando a proximidade do evento e a natureza específica da premiação.
Na ausência de solução, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.