O que aconteceu
Assunto: Reclamação formal por recusa de atendimento presencial, constrangimento perante terceiros e solicitação urgente de preservação de imagens e registros
Venho, por meio desta, formalizar reclamação contra a conduta adotada por funcionário da Agência 0847 do Banco Santander, localizada em Boiçucanga, São Sebastião/SP, em razão da recusa de atendimento presencial para a realização de saque em conta-corrente de pessoa jurídica que administro.
Na data de hoje, 13 de outubro de 2026, compareci à referida agência com a finalidade de sacar a quantia de R$ 380,83 (trezentos e oitenta reais e oitenta e três centavos), tendo chegado ao estabelecimento às 12h35 e obtido a senha de atendimento n S2002.
Ao me dirigir à área dos caixas, fui impedido de prosseguir por um segurança, que me informou ser necessário obter previamente autorização do gerente, circunstância que causou estranheza, uma vez que meu objetivo era realizar uma operação bancária ordinária.
Ao procurar atendimento, fui recebido pelo funcionário Jonathan, que informou não estar sendo realizado atendimento presencial nos caixas, sob a justificativa de insuficiência de funcionários. Mesmo após insistir na necessidade de efetuar o saque, fui informado de que a operação não poderia ser realizada.
Solicitei, então, atendimento pela gerente Carol, mas fui informado de que ela não se encontrava na agência.
Como alternativa, o funcionário Jonathan sugeriu que eu transferisse o dinheiro para outra instituição financeira. Expliquei que a alternativa não era viável, pois, em razão das características e das limitações operacionais da conta empresarial que administro, não conseguia realizar a transferência pretendida.
Apesar disso, nenhuma solução efetiva foi apresentada, e fui obrigado a deixar a agência sem realizar a operação para a qual havia me deslocado durante meu expediente de trabalho.
A situação tornou-se ainda mais constrangedora em razão da postura do funcionário, que, segundo minha percepção, respondeu em tom irônico que não poderia fazer nada. A abordagem ocorreu na presença de outros clientes, alguns dos quais riram da situação, expondo-me a um constrangimento absolutamente desnecessário.
Ressalto que há testemunha presencial que poderá confirmar as circunstâncias do ocorrido, inclusive a postura adotada pelo funcionário e o contexto em que se deu a recusa de atendimento.
A situação merece apuração, pois a alegação genérica de insuficiência de funcionários não parece constituir, por si só, justificativa suficiente para impedir o acesso ao atendimento presencial nos caixas, sobretudo quando não foi apresentada solução viável para a realização da operação.
A regulamentação bancária e as orientações do Banco Central do Brasil estabelecem parâmetros para a prestação adequada dos serviços e para o atendimento presencial aos clientes. A conduta relatada deve, portanto, ser examinada à luz das normas aplicáveis, dos deveres contratuais da instituição financeira e, conforme o enquadramento da relação, das disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Diante do exposto, REQUER:
1. Preservação imediata das imagens e dos registros
Que o Banco Santander adote, com urgência, as providências necessárias para preservar integralmente, sem edição ou sobrescrita, as imagens das câmeras de segurança da Agência 0847, de Boiçucanga, referentes ao dia 13 de outubro de 2026, especialmente no intervalo entre 12h20 e 13h15, abrangendo, na medida em que existam gravações, os seguintes locais:
a) entrada e recepção da agência;
b) área de acesso aos caixas e eventual ponto de controle pelo segurança;
c) área de atendimento ao público em que ocorreu a conversa com o funcionário Jonathan;
d) demais áreas pertinentes à reconstituição dos fatos.
Requeiro, igualmente, a preservação dos registros eletrônicos de emissão de senhas, dos dados relativos ao atendimento, dos registros operacionais pertinentes e de eventuais comunicações internas relacionadas à indisponibilidade ou à suspensão do atendimento presencial nos caixas naquele período.
A solicitação de preservação é especialmente urgente para evitar que os registros sejam eliminados automaticamente em razão dos prazos internos de retenção.
2. Confirmação formal da preservação
Que seja confirmado, por escrito, o recebimento desta solicitação e a adoção das medidas necessárias à preservação das imagens e dos demais registros, informando-se o número do protocolo e o setor responsável pelo tratamento da reclamação.
3. Apuração da recusa de atendimento
Que seja instaurada apuração interna para esclarecer:
a) por qual motivo o atendimento presencial nos caixas não estava sendo realizado;
b) se havia determinação formal de suspensão ou restrição do atendimento e qual era seu fundamento;
c) quem era o responsável pela decisão de impedir o acesso à área dos caixas;
d) por que fui orientado a buscar autorização do gerente e, posteriormente, informado de que a gerente Carol não estava presente;
e) quais providências foram adotadas para assegurar o atendimento dos clientes que compareceram à agência para realizar operações presenciais.
4. Apuração da conduta do funcionário
Que seja apurada a conduta do funcionário Jonathan, especialmente quanto ao tom irônico e à forma como conduziu o atendimento, considerando o constrangimento relatado e a presença de outros clientes.
5. Esclarecimento sobre as alternativas de atendimento
Que o banco esclareça quais alternativas efetivamente estavam disponíveis para a realização do saque e por qual motivo foi sugerida uma transferência bancária que, nas circunstâncias da conta empresarial, não se mostrou viável.
6. Resposta formal e fundamentada
Que seja encaminhada resposta formal, individualizada e fundamentada sobre cada um dos pontos apresentados, evitando-se resposta genérica que não esclareça as circunstâncias da ocorrência.
7. Disponibilização e acesso às provas
Que sejam informados os procedimentos para solicitar acesso às imagens e aos registros pertinentes, observadas as regras aplicáveis de proteção de dados e os direitos de terceiros. Caso o fornecimento integral das imagens não seja possível administrativamente, solicito que seja preservada a íntegra do material para eventual apresentação às autoridades competentes ou ao Poder Judiciário, mediante o procedimento adequado.
8. Reparação e providências corretivas
Que o banco avalie as medidas cabíveis para reparar os transtornos decorrentes do episódio e adote providências para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer, especialmente quando a recusa de atendimento é atribuída à insuficiência de pessoal.
Por fim, esclareço que esta reclamação tem por finalidade registrar formalmente os fatos, assegurar a preservação das provas e obter uma resposta efetiva da instituição financeira.
A ausência de solução satisfatória, a não preservação dos registros pertinentes ou a apresentação de resposta meramente genérica poderão motivar a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive para apuração de eventual responsabilidade civil e de possíveis danos indenizáveis.
Aguardo confirmação do protocolo, da preservação dos registros e resposta formal dentro do prazo aplicável.