O que aconteceu
No dia 04/01/2026 fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], com ameaça de faca, dentro de um trem. Levaram meu iPhone 16, meus AirPods Pro 2 e meu cartão Santander, que depois foi usado em transações indevidas.
Três dias depois, em 07/01/2026, comuniquei o sinistro ao Seguro Conta e Cartão (Zurich Santander). Contei tudo o que tinha sido levado. O próprio Relatório de Acompanhamento da seguradora registra no resumo da ocorrência que foram [Editado pelo Reclame Aqui] o iPhone, os AirPods e o cartão.
Meu seguro tem a cobertura de Itens Pessoais, com capital de R$ 5.000,00. Pelo manual do seguro que a própria seguradora me enviou, essa cobertura inclui celular [Editado pelo Reclame Aqui] junto com o cartão segurado, e o cartão pode ser o físico ou o cadastrado na carteira digital do smartphone. A carência de 30 dias já estava cumprida.
Mesmo assim, a seguradora classificou o pedido só como Utilização Indevida de Cartão (Débito), analisou só isso e negou. Sobre a transação eu concordo: reli a apólice e de fato não havia cobertura. Mas sobre o celular e o fone não houve uma linha. Ninguém me pediu as notas fiscais, que segundo o manual da própria seguradora são o documento exigido para Itens Pessoais (o campo Notas Fiscais do relatório deles está vazio), e nenhuma análise foi feita. A seguradora simplesmente ignorou parte do meu pedido.
O manual do seguro, que é deles, também promete que eu seria informado do andamento por e-mail, SMS e WhatsApp durante todo o processo. Nunca fui informado de que os itens pessoais não seriam analisados. Como a negativa falava só da transação, eu não tinha como saber que o pedido inteiro tinha sido encerrado.
Quando percebi, abri um novo pedido só para os itens, e ele foi negado por prazo antes mesmo de eu conseguir mandar os documentos. Só que o prazo não foi perdido: o pedido foi feito três dias depois do [Editado pelo Reclame Aqui], com o celular e o fone descritos. Quem deixou de analisar foi a seguradora.
E o próprio Manual do Portal de Sinistros do Santander não diz em nenhum momento que é preciso abrir um pedido separado para cada cobertura. Pelo contrário: no manual deles, o portal tem uma única opção para comunicar o sinistro, Cartão/Carteira/Bolsa/Celular/Transações, e depois o campo Adicionar item para listar os bens. O sistema da seguradora foi feito para comunicar tudo junto, e foi exatamente o que eu fiz.
Peço que o sinistro original seja reaberto para a cobertura de Itens Pessoais (ou que a negativa do segundo pedido seja revista), que me digam quais documentos enviar e que a indenização seja paga.
Posso ser contatado por WhatsApp. Dados pessoais, número do sinistro e documentos eu passo pela mensagem privada do Reclame Aqui.