Impossibilidade de troca de produto devido à caixa aberta, apesar de o produto estar em perfeitas condições.

Prezada Sra.,

Em atenção à manifestação registrada no Reclame Aqui, a SEPA Guaratiba esclarece os fatos relacionados à compra realizada em nossa loja.

A compra foi realizada em nome de **ANA KAROLINE SANTANA VIEIRA**, conforme NF-e n *****, proveniente do pedido de retirada n *****.

Na presente data, o esposo da cliente compareceu à loja para tratar especificamente da questão relacionada ao vaso sanitário. Durante o atendimento, ele próprio informou que havia utilizado fita adesiva (Durex) para envolver e reforçar a embalagem do produto, uma vez que o vaso seria posteriormente armazenado no subsolo e, segundo seu próprio relato, essa medida foi adotada por questão de segurança.

É importante esclarecer que o produto foi disponibilizado para retirada em sua embalagem original, tendo a caixa sido aberta para conferência no momento da retirada. O procedimento de retirada da loja consiste justamente na conferência dos produtos juntamente com o cliente antes da liberação da mercadoria. Após a conferência realizada pelo responsável do setor e a confirmação por parte do cliente, a nota fiscal é liberada e devidamente assinada.

Dessa forma, não procede a afirmação de que a mercadoria teria sido entregue sem a devida conferência ou que a loja tenha alterado a embalagem original do produto. No caso específico do vaso mencionado na reclamação, a própria cliente ou seu representante realizou posteriormente a alteração da embalagem mediante a utilização de fita adesiva.

Também esclarecemos que, durante o atendimento realizado nesta data, não foi apresentada qualquer reclamação referente a pisos fora da embalagem ou a eventual irregularidade na embalagem dos pisos. Todos os produtos retirados são conferidos conjuntamente com o cliente no ato da retirada, justamente para que eventuais divergências possam ser identificadas e tratadas naquele momento.

Quanto à alegação de que a cliente teria 30 dias para trocar o produto, é necessário esclarecer que esse prazo não constitui um direito geral de troca para produtos adquiridos em loja física por simples opção ou preferência do consumidor.

O próprio Procon-RJ orienta que, nas compras realizadas em lojas físicas, a troca de produto sem vício ou defeito não é uma obrigação legal do estabelecimento, tratando-se de uma liberalidade da empresa. Quando a loja oferece essa possibilidade, ela pode estabelecer condições para sua realização, desde que essas regras sejam informadas de forma clara.

O Código de Defesa do Consumidor assegura direitos específicos quando existe vício ou defeito no produto, situação distinta de uma solicitação de troca decorrente de preferência ou alteração da embalagem pelo próprio consumidor. O art. 18 do CDC trata da responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que diminuam seu valor.

Portanto, não houve negativa arbitrária de atendimento por parte da loja. O que foi informado ao cliente foi a necessidade de que o produto esteja de acordo com as condições estabelecidas para eventual troca, especialmente considerando que, no caso relatado, a embalagem foi posteriormente modificada pelo próprio consumidor com fita adesiva.

Reforçamos ainda que não reconhecemos como procedente a afirmação de que o gerente Pablo teria tratado o cliente sem empatia ou que teria considerado mais importante a caixa de maneira desrespeitosa. O atendimento realizado teve como objetivo apenas verificar as condições do produto e da embalagem e orientar o cliente quanto aos procedimentos aplicáveis.

A SEPA Guaratiba permanece à disposição , dentro das condições previstas na legislação consumerista.

Atenciosamente,

SAC SEPA GUARATIBA