O que aconteceu
Realizei a compra de um revestimento Portobello Luton Ash 7x26, conforme a referência apresentada no mostruário da loja Sepa do Mato Alto.
No momento da escolha e da compra, utilizei como referência o revestimento exposto no mostruário da própria loja, que apresentava uma tonalidade esverdeada. Em nenhum momento, antes da finalização da compra, fui informada pela vendedora ou por qualquer funcionário de que poderia haver uma diferença significativa de tonalidade entre o produto exposto no mostruário e o produto que seria efetivamente entregue.
Após receber o material, constatei que o revestimento entregue possui uma tonalidade cinza, completamente diferente daquela que visualizei e utilizei como referência no momento da compra.
Entrei em contato com a vendedora para informar o problema e solicitar uma solução. Para minha surpresa, fui informada de que a loja não realiza troca de pisos e revestimentos. Posteriormente, a própria vendedora informou que a diferença de tonalidade ocorreu porque o mostruário disponível na loja é antigo.
Considero essa justificativa bastante preocupante, pois, se o mostruário utilizado para apresentar o produto ao consumidor está desatualizado e apresenta uma tonalidade diferente da atual, essa informação deveria ter sido claramente comunicada antes da venda. Como consumidora, não tenho como saber que o mostruário está desatualizado ou que houve alteração na tonalidade do produto se isso não foi informado no momento da compra.
Eu fiz a escolha do revestimento justamente com base na aparência apresentada pela loja. Se tivesse sido informada previamente de que o produto entregue poderia apresentar uma tonalidade completamente diferente, eu poderia ter optado por outro revestimento ou até mesmo desistido da compra.
Dessa forma, solicito que a Sepa do Mato Alto reveja o caso e apresente uma solução adequada, considerando que o produto entregue não corresponde visualmente à expectativa criada pelo mostruário utilizado no momento da venda e que não fui previamente informada sobre a diferença de tonalidade.
Meu objetivo é resolver a situação de forma amigável, porém não considero razoável simplesmente ser informada de que a loja não realiza trocas quando a divergência está relacionada justamente à informação apresentada ao consumidor no momento da compra.
Aguardo um posicionamento da empresa e uma solução para o problema.
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4Interações da reclamação
Sepa Construção e Decoração respondeu
30/09/2026 às 08:44
Prezada Agatha ,
A SEPA agradece o seu contato e esclarece que analisou os pontos apresentados em sua manifestação.
No setor de pisos e revestimentos da SEPA, os produtos expostos em mostruários, painéis e peças de apresentação são utilizados como amostras referenciais, justamente porque revestimentos cerâmicos estão sujeitos a variações de tonalidade, acabamento e aparência entre lotes de fabricação. Essa informação é disponibilizada no setor para orientação dos clientes no momento da escolha do produto.
No caso específico do Portobello Luton Ash 07x26, a própria fabricante Portobello classifica o produto como V4 variação visual intensa, além de informar expressamente em sua página oficial que as imagens são meramente ilustrativas e que pode ocorrer variação de tonalidade.
A classificação V4 não representa defeito de fabricação. Conforme material técnico da própria Portobello, a fabricante explica que existem variações de tonalidade decorrentes do processo produtivo e classifica os produtos em níveis de variação visual, sendo a V4 aquela em que as peças podem apresentar diferenças significativas de cores e aparência.
Além disso, a ABNT NBR 13818 contempla tecnicamente a questão da diferença de tonalidade em placas cerâmicas e reconhece que pequenas variações de cor decorrentes do processo de fabricação são características inerentes aos produtos cerâmicos. A própria norma também prevê que a avaliação de diferença de tonalidade deve observar critérios técnicos específicos, não sendo adequada a simples comparação subjetiva por fotografias quando se trata de produtos com variação de cor proposital.
Dessa forma, considerando as informações técnicas do fabricante e a classificação V4 do produto adquirido, a diferença visual mencionada entre a peça de mostruário e o material fornecido, por si só, não caracteriza irregularidade ou defeito do produto, especialmente quando relacionada à variação visual própria da linha.
Ressaltamos ainda que a SEPA não comercializou produto diferente da referência adquirida. O material fornecido corresponde ao Luton Ash 07x26, conforme a especificação do fabricante. A própria ficha técnica atual da Portobello identifica o produto pelo código 203788E e classifica sua variação visual como V4.
A SEPA permanece à disposição ,
Atenciosamente,
SEPA Mato Alto