O que aconteceu
Olá, gostaria de relatar uma grave divergência de preços que está ocorrendo no site/aplicativo da Sephora em diversos produtos da marca Dior, ferindo o Código de Defesa do Consumidor.
Ao navegar pela busca do site, o produto "Creme Facial Dior Capture" é anunciado individualmente em destaque pelo valor promocional de R$ 675,61 (com selo de desconto). No entanto, ao clicar no produto e tentar fechar a compra, o preço é alterado na sacola para R$ 908,65. O mesmo erro de sistema acontece com diversos outros itens da mesma linha.
Tentei entrar em contato através do atendimento por WhatsApp para solucionar o problema e fechar o pedido pelo valor ofertado, mas não obtive nenhum retorno ou resposta dos atendentes.
Tenho todos os prints arquivados que comprovam a oferta pública do valor de R$ 675,61 na vitrine e a alteração indevida de preço na hora do pagamento. Exijo que a Sephora cumpra a oferta anunciada e me possibilite realizar a compra do produto pelo valor correto de R$ 675,61, conforme estabelece o Artigo 35 do CDC. Fico no aguardo de um contato para receber o link ou cupom correto para fechamento.
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4Interações da reclamação
Sephora respondeu
30/10/2026 às 16:50
Olá, Bruna. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Estou analisando o seu caso e verifiquei que o produto realmente apresentava uma promoção no momento em que você o visualizou, mas, infelizmente, o desconto não foi efetivado durante a inclusão no carrinho. Pedimos sinceras desculpas por este ocorrido e pelo inconveniente que isso causou. Gostaria de explicar que o nosso site passa por atualizações dinâmicas e constantes e, por conta disso, quando um item entra em oferta, o sistema pode demandar um breve intervalo para refletir o novo valor em todas as etapas da compra, o que gerou essa intercorrência pontual.
Como estamos no período da Sephora Friday, muitas promoções especiais serão realizadas com frequência e os estoques mudam rapidamente, sendo muito importante acompanhar as atualizações do site de perto.
Sabemos o quanto você esperava por essa compra e, em respeito ao seu momento conosco, faremos questão de garantir o cumprimento da oferta visualizada. Para que você não arrisque perder o item devido à alta rotatividade do estoque, você pode realizar a compra do produto normalmente. Assim que o pedido for concluído, farei o estorno manual da diferença diretamente para você, com total prioridade.
Para podermos dar andamento e cuidar de tudo, peço a gentileza de me responder por aqui assim que finalizar o seu pedido. Cuidarei pessoalmente de toda a validação e do reembolso, mantendo o valor da promoção visualizada.
Encaminhei para seu e-mail os detalhes do produto e o valor a ser considerado para base da diferença de estorno. Peço que analise com calma, e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.
Agradecemos pela sua compreensão e paciência ao longo do processo. Reitero que sigo à disposição para te auxiliar com todo cuidado e atenção que você merece. Nosso compromisso é garantir que sua experiência com a SEPHORA seja sempre positiva e à altura da confiança que você deposita em nós.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA