Respondida

Não consigo acessar o app Gov.Br com biometria no celular novo

SERPRO

cidade: Fortaleza

O que aconteceu

Estou tentando acessar o aplicativo do Gov.Br no meu celular novo e não consigo.

Já segui todas as instruções e quando chega na parte da biometria simplesmente NÃO FUNCIONA. Segui exatamente as instruções e nada!

Fiz a mudança de senha e a biometria facial funcionou NORMALMENTE.

Apenas quando eu vou tentar fazer a biometria para recuperar acesso aí não funciona.

Entrei em contato com um atendente e fiquei sem resposta no meio do atendimento. Absurdo!!!!

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Interações da reclamação

  1. SERPRO respondeu

    25/09/2026 às 16:08

    Boa tarde, Juliana, espero que esteja bem!

    Me chamo Ricardo e sou o responsável pela sua demanda.

    Lamentamos pelo transtorno e pela interrupção no seu atendimento anterior. Entendemos a frustração quando a validação biométrica apresenta falhas, especialmente no momento de recuperar o acesso à sua conta.

    Esclarecemos que o Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados) é a empresa responsável pelo desenvolvimento tecnológico da infraestrutura, mas não realiza o suporte direto, a gestão de contas de cidadãos ou o atendimento ao usuário da plataforma Gov.br. A gestão do Gov.br e dos seus canais de atendimento é de responsabilidade do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI). Recomendo que entre em contato com os responsáveis.

    Permanecemos à disposição caso precise de suporte adicional.

    Atenciosamente,

    Ricardo Trajano - Atendimento SERPRO