O que aconteceu
VIAGEM AO SESC FORMOSA: ÔNIBUS COM INFILTRAÇÕES, HOSPEDAGEM PRECÁRIA, PASSEIOS DESORGANIZADOS E FALTA DE RESPEITO AO CONSUMIDOR!
Adquiri um pacote turístico do Sesc, com saída de Belo Horizonte e destino ao Sesc Formosa, esperando desfrutar de momentos de lazer, descanso e tranquilidade com minha família. Infelizmente, o que deveria ser uma experiência agradável se transformou em uma sucessão de problemas, transtornos, constrangimentos e decepções.
Foram tantas falhas que é difícil acreditar que uma instituição como o Sesc, da qual já fui cliente em outras oportunidades, tenha permitido a prestação de um serviço nessas condições.
1. ÔNIBUS EM CONDIÇÕES DEPLORÁVEIS CHOVIA DENTRO DO VEÍCULO!
Durante o trajeto, enfrentamos uma situação absurda: o ônibus apresentava infiltrações tão graves que a água da chuva entrava em seu interior como uma verdadeira cachoeira!
Precisamos trocar de lugar diversas vezes tentando escapar da água. As crianças ficaram molhadas e cheguei ao destino com minhas roupas encharcadas.
Além disso, o banheiro do veículo já estava sujo desde o início da viagem, sem itens básicos de higiene, como sabonete e papel-toalha.
É inadmissível que um ônibus destinado ao transporte turístico de famílias, crianças e idosos seja disponibilizado nessas condições.
Tenho fotografias que comprovam a precariedade do veículo.
2. REFORMAS E PISCINAS INDISPONÍVEIS SEM AVISO PRÉVIO
Ao chegarmos ao Sesc Formosa, encontramos áreas em reforma e piscinas indisponíveis, situação sobre a qual não fomos previamente informados.
Se as obras eram programadas, por que essa informação não foi repassada antes da contratação?
O consumidor tem o direito de conhecer as condições reais do destino antes de adquirir um pacote turístico.
3. BANHEIRO DO QUARTO EM CONDIÇÕES PRECÁRIAS
A acomodação também apresentou problemas, especialmente em relação às condições precárias do banheiro.
A situação era incompatível com o mínimo de conforto e conservação que se espera de uma hospedagem.
Também possuo registros fotográficos dessas condições.
4. FALTA DE ÁGUA ADEQUADA NO RESTAURANTE
Outro absurdo foi a dificuldade para conseguir água durante as refeições.
Não havia água disponível de forma adequada no restaurante. Éramos obrigados a comprar ou procurar um bebedouro fora do ambiente, cuja água não estava refrigerada e saía quente.
Estávamos acompanhados de uma idosa e duas crianças, o que tornou a situação ainda mais desconfortável.
É lamentável precisar enfrentar dificuldades até para conseguir água em uma viagem de lazer.
5. ATENDIMENTO RUIM E FALTA DE CORDIALIDADE
Ao longo da estadia, também enfrentamos falta de educação, pouca disposição para ajudar e atitudes de má vontade por parte de profissionais envolvidos no atendimento.
Em vez de acolhimento e auxílio diante dos diversos problemas, encontramos situações que aumentaram nossa insatisfação.
Não esperávamos privilégios, apenas respeito, cordialidade e atendimento adequado.
6. PASSEIOS DESORGANIZADOS E ROTEIRO NÃO CUMPRIDO
Os passeios previstos no pacote também foram marcados pela desorganização.
Durante uma visita a uma igreja, fomos advertidos por estarmos no local sem o agendamento necessário. Uma situação extremamente constrangedora, que demonstrou falta de planejamento dos responsáveis pela excursão.
Além disso, a visita à cachaçaria prevista na programação não aconteceu, frustrando mais uma atividade do roteiro contratado.
Se pagamos por um pacote turístico com programação definida, esperamos que as atividades sejam devidamente organizadas e cumpridas.
7. FALTA DE SUPORTE COM AS BAGAGENS
Na chegada, não havia carrinhos disponíveis para transportar as malas.
Eu estava acompanhada de uma pessoa idosa e duas crianças e precisei carregar as bagagens nos braços, sem o suporte adequado.
Mais uma situação de desgaste que poderia ter sido evitada com organização e atenção aos hóspedes.
8. RECLAMEI NA OUVIDORIA E RECEBI APENAS JUSTIFICATIVAS!
Registrei uma reclamação formal na Ouvidoria do Sesc, detalhando parte dos problemas enfrentados.
A resposta, porém, foi extremamente decepcionante.
Sobre o ônibus, informaram que a entrada de água ocorreu em razão de chuvas excepcionais e que a transportadora faria uma avaliação técnica.
Desde quando chover justifica disponibilizar um ônibus que não consegue impedir a entrada de água em seu interior?
Sobre as reformas, alegaram que eram melhorias programadas e que as demais atrações permaneceram funcionando. Entretanto, não explicaram por que essas limitações não foram informadas antecipadamente.
Quanto à ausência de carrinhos para bagagens, limitaram-se a dizer que a utilização depende da disponibilidade.
Ou seja, foram apresentadas justificativas para os problemas, mas nenhuma proposta de ressarcimento, compensação ou solução concreta pelos transtornos enfrentados.
O Sesc informou que minha manifestação contribuiria para melhorar os serviços futuros. Mas e os consumidores que já pagaram e tiveram suas férias prejudicadas?
Melhorias futuras são importantes, mas não reparam a experiência que já foi comprometida.
9. EXIJO UMA SOLUÇÃO: RESSARCIMENTO OU NOVA VIAGEM!
Não estamos falando de pequenos inconvenientes isolados, mas de uma sequência de falhas envolvendo transporte, hospedagem, alimentação, atendimento, infraestrutura e execução do roteiro turístico.
Paguei por uma viagem de lazer e descanso, mas recebi uma experiência marcada por estresse, desgaste físico e emocional, desconforto e frustração.
O Código de Defesa do Consumidor prevê direitos diante de falhas na qualidade dos serviços e do descumprimento das condições ofertadas, incluindo, conforme o caso, restituição de valores, abatimento proporcional e reexecução do serviço.
Diante disso, SOLICITO FORMALMENTE:
1. Ressarcimento integral do valor pago pelo pacote turístico, considerando o conjunto das falhas e o comprometimento significativo da experiência contratada;
OU, ALTERNATIVAMENTE,
2. Disponibilização de uma nova viagem, sem qualquer custo adicional, com transporte, hospedagem e programação equivalentes ou superiores aos contratados originalmente, como forma de compensação pela experiência insatisfatória.
Solicito ainda esclarecimentos sobre as providências adotadas e sobre o descumprimento das atividades previstas no roteiro.
Possuo fotografias das condições do ônibus, do banheiro da acomodação e de outras irregularidades, além de registros da reclamação já encaminhada à Ouvidoria.
Não quero mais respostas genéricas, justificativas ou apenas pedidos de desculpas. Quero uma solução concreta e justa!
Já viajei pelo Sesc anteriormente e sempre tive uma boa expectativa em relação à instituição. Justamente por isso, a decepção foi ainda maior.
Espero que o Sesc assuma a responsabilidade pelas falhas na prestação dos serviços e apresente uma proposta de reparação compatível com os transtornos ocasionados.
Caso não haja uma solução satisfatória, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor, com toda a documentação comprobatória.
Fica aqui minha indignação e meu alerta a outros consumidores: antes de contratar um pacote turístico, é fundamental que as condições prometidas sejam efetivamente cumpridas.
Aguardo uma resposta objetiva e, principalmente, uma proposta real de ressarcimento ou compensação.