IMPOSSÍVEL CONSEGUIR ATENDIMENTO PARA RESOLVER PROBLEMA COM RESERVA HOTEL FAZENDA CASCAVEL

Impossível conseguir atendimento para alterar uma reserva. Extremamente frustrante!

Tenho uma reserva no Hotel Fazenda de Cascavel com início hoje, quarta-feira, 19/08/2026, porém tivemos uma emergência de saúde familiar: minha mãe precisou passar por uma cirurgia de urgência para retirada de um tumor, e precisei acompanhá-la durante esse período.

Diante da situação, desde quinta-feira (13/08) eu e meu esposo estamos tentando entrar em contato com o hotel para resolver a reserva da melhor forma possível.

Inicialmente, tentamos diversas vezes o telefone destinado às reservas e os dois números da recepção disponibilizados no site. Nenhum deles foi atendido. Foram várias ligações, em diferentes momentos, sem qualquer retorno.

Como não conseguimos falar com ninguém, enviamos um e-mail explicando a situação e perguntando sobre a possibilidade de alterar a hospedagem para a semana seguinte. Antes de solicitar a mudança, inclusive, consultamos o próprio site do hotel e verificamos que havia disponibilidade para 25/08 a 28/08, na mesma categoria de acomodação que reservamos (Apartamento Superior) e pelo mesmo valor.

Procuramos ser razoáveis inclusive na escolha das novas datas: nossa reserva original se estenderia até sábado, enquanto a alteração solicitada seria inteiramente durante a semana.

Não recebemos resposta.

Na segunda-feira (17/08), diante da falta de retorno do hotel e preocupados com o prazo de cancelamento com reembolso, enviamos um novo e-mail solicitando o cancelamento. A intenção era resguardar e formalizar o pedido dentro do prazo, caso realmente não fosse possível realizar a alteração da data.

Também continuamos tentando contato por telefone e, novamente, ninguém atendia.

Por fim, encontramos no site outro número, de uma Central de Atendimento. Finalmente conseguimos falar com alguém, explicamos toda a situação, mas o atendente informou que, como já havíamos enviado o e-mail de cancelamento, não poderia nos ajudar e nos transferiu para o setor de reservas.

Explicamos tudo novamente e, para nossa surpresa, a orientação foi: enviar outro e-mail explicando a situação. Pela terceira vez.

Sinceramente, qual é a finalidade de disponibilizar telefones de atendimento se ninguém consegue efetivamente resolver a situação? Já estávamos tentando contato desde quinta-feira e os e-mails simplesmente não eram respondidos.

Mesmo assim, seguimos a orientação e enviamos novamente.

Somente na terça-feira (18/08) recebemos uma resposta perguntando se gostaríamos de prosseguir com a alteração ou com o cancelamento. Respondemos de forma clara que nossa preferência era pela alteração da data.

Hoje, quarta-feira (19/08), recebemos outro e-mail informando que irão prosseguir com o cancelamento.

Como assim?

Não explicaram por que a alteração não poderia ser realizada, não informaram se havia algum impedimento e sequer fizeram referência à nossa resposta dizendo expressamente que preferíamos a troca da data. É como se tivessem perguntado qual solução desejávamos e, depois que respondemos, simplesmente decidido fazer o contrário, sem qualquer justificativa.

Desde então, estou tentando novamente contato em todos os telefones disponíveis, inclusive na Central de Atendimento, e agora nem mesmo ela atende.

Para aumentar ainda mais a frustração, consultei novamente o site hoje e continua aparecendo disponibilidade para reserva de 25/08/2026 a 28/08/2026, no Apartamento Superior e pelo mesmo valor que pagamos. Ou seja, aparentemente existe disponibilidade para a alteração que estamos solicitando desde a semana passada, mas é praticamente impossível conseguir que alguém nos atenda e esclareça a situação.

O que mais me incomoda é que não estamos tentando cancelar uma viagem simplesmente porque desistimos de ir. Tivemos uma emergência familiar séria e, mesmo assim, desde o primeiro momento buscamos uma solução que fosse razoável para ambas as partes. Nossa primeira opção sempre foi remarcar, não cancelar.

Estou extremamente frustrada e decepcionada com o atendimento.

Tínhamos uma expectativa enorme com essa viagem, fizemos a reserva com antecedência e inclusive falamos muito bem do hotel para amigos antes mesmo da hospedagem. Era uma viagem muito esperada para nossas férias e, infelizmente, não temos outro período disponível neste ano para realizá-la, além dessa possibilidade de remarcação para a próxima semana.

Não esperávamos que, justamente em um momento familiar tão delicado, ainda precisaríamos enfrentar tamanho desgaste simplesmente para conseguir falar com alguém e obter uma resposta clara sobre uma reserva.

O que solicitamos é simples: que o hotel analise efetivamente nosso pedido e, havendo a disponibilidade que continua sendo apresentada no próprio site, realize a alteração da nossa hospedagem para o período de 25/08 a 28/08/2026, mantendo a categoria Apartamento Superior e as condições/valor da reserva original.

Caso exista algum impedimento real para essa alteração, esperamos ao menos uma explicação objetiva e um atendimento efetivo, em vez de simplesmente prosseguir com o cancelamento contrariando a opção que nos foi perguntada e que informamos expressamente.

Depois de tantas ligações, três e-mails e várias tentativas de resolver a situação amigavelmente, acredito que pedir uma resposta clara e uma solução seja o mínimo.