O que aconteceu
Gostaria de registrar minha profunda indignação com o procedimento adotado pela Sestini para atendimento de garantia de seus produtos.
Acionei a garantia de uma mochila que apresentou defeito de fabricação. Após análise, a própria Sestini reconheceu o defeito e informou que, diante da impossibilidade de reparo, disponibilizaria um voucher no valor pago pelo produto, acrescido do frete, para aquisição de outro item.
Até esse momento, nada a questionar quanto ao reconhecimento da garantia.
O absurdo começou quando a empresa exigiu que eu destruísse a mochila, cortando suas alças e etiqueta interna, como condição para receber o voucher.
Sim, uma empresa do porte da Sestini, em pleno ano de 2026, exige que o consumidor inutilize um produto, gerando resíduos desnecessários, em vez de adotar uma solução ambientalmente responsável.
Questionei o procedimento, mas a orientação foi reiterada. Para não comprometer o atendimento da garantia, acabei cumprindo a exigência e encaminhando as fotografias comprovando a destruição.
Além da questão ambiental, existe outro aspecto igualmente absurdo: o transtorno imposto ao consumidor.
Utilizo a mochila diariamente para trabalhar e, por exigência da Sestini, fui obrigado a destruí-la antes mesmo de receber o voucher para aquisição de outra.
A empresa informa que o prazo para emissão do voucher é de até 72 horas após a comprovação da inutilização. Ou seja, somente nessa primeira etapa já posso ficar até três dias sem a mochila. Depois disso, ainda preciso realizar uma nova compra, verificar a disponibilidade do produto e aguardar o prazo de entrega ou encontrar disponibilidade na minha agenda para me deslocar até uma loja física, caso essa alternativa seja possível, arcando com o tempo e os transtornos envolvidos.
Na prática, o procedimento pode me deixar vários dias sem um item essencial à minha rotina profissional, simplesmente porque a empresa exige a destruição antecipada do produto defeituoso.
Não considero razoável que, após reconhecer um defeito de fabricação, a empresa adote um procedimento que, além de gerar descarte desnecessário, imponha ao consumidor novos inconvenientes para solucionar um problema que não foi causado por ele.
Uma alternativa mais adequada seria permitir que o consumidor continuasse utilizando o produto, quando isso fosse seguro e possível, até a disponibilização da substituição, ou estabelecer um processo de logística reversa coordenado com a entrega do novo item.
Minha indignação não está relacionada ao valor da mochila ou ao voucher, mas à falta de responsabilidade ambiental e social demonstrada por essa política e ao desrespeito à rotina do consumidor.
Por que a Sestini não possui um procedimento de logística reversa para recolher esses produtos?
Por que não avaliar a possibilidade de repará-los e destiná-los a instituições beneficentes ou pessoas em situação de vulnerabilidade?
Mesmo que o produto não pudesse ser novamente comercializado, isso não significa necessariamente que precisaria ser destruído.
Eu, particularmente, não tenho a menor necessidade de possuir duas mochilas. Minha intenção era simplesmente ter um produto em condições adequadas de uso. Se houvesse a possibilidade, preferiria que a mochila defeituosa fosse recuperada e destinada a alguém que realmente precisasse dela.
É contraditório que, em uma época em que tanto se discute sustentabilidade, economia circular e redução de resíduos, uma empresa desse porte mantenha um procedimento que determina a destruição de produtos como parte de sua política de garantia.
Compreendo que possam existir preocupações relacionadas a [Editado pelo Reclame Aqui] ou controles internos, mas isso não justifica a ausência de alternativas mais inteligentes, sustentáveis e socialmente responsáveis.
Não estou buscando qualquer compensação financeira adicional. Estou questionando uma prática empresarial que considero ultrapassada, ambientalmente inadequada, socialmente irresponsável e que ainda transfere ao consumidor os transtornos decorrentes de um defeito de fabricação.
Diante disso, solicito que a Sestini:
1. Apresente uma justificativa formal para a exigência de destruição de produtos em garantia.
2. Esclareça por que não adota alternativas de logística reversa, recuperação ou destinação social desses produtos.
3. Encaminhe esta reclamação às áreas responsáveis por qualidade, sustentabilidade e gestão da empresa.
4. Avalie a revisão desse procedimento, adotando práticas mais alinhadas à responsabilidade socioambiental.
5. Reavalie a exigência de inutilização antecipada do produto, considerando os transtornos causados ao consumidor, especialmente o período em que fica privado de um item de uso diário enquanto aguarda a emissão do voucher e a aquisição de uma nova mochila.
Registro esta manifestação publicamente porque considero importante que outros consumidores conheçam esse procedimento e que a empresa seja incentivada a repensá-lo.
A questão não é apenas substituir uma mochila defeituosa. É entender por que, em vez de recuperar e dar uma destinação útil a um produto, uma empresa prefere exigir sua destruição, gerando resíduos e deixando o próprio consumidor sem o item que precisa utilizar diariamente.
Espero que a Sestini não se limite a responder que o procedimento faz parte de suas políticas internas ou que o voucher já foi disponibilizado. O que espero é uma manifestação efetiva sobre os pontos levantados e, principalmente, uma reflexão sobre a necessidade de revisão dessa prática.
Protocolo de atendimento Sestini: *****.