O que aconteceu
Coopera dificulta cancelamento e devolução de produto mesmo após solicitação imediata
Pedido: ***** | Tênis On Running Cloudflow 5 Feminino
No dia 09/09/2026, realizei uma compra no site da Coopera de um Tênis On Running Cloudflow 5 Feminino, tamanho 34, Branco/Azul Claro.
Logo após finalizar a compra, percebi que havia escolhido o tamanho errado e entrei em contato com o atendimento telefônico da Coopera em menos de 20 minutos para solicitar o cancelamento do pedido.
O atendimento por telefone foi muito bom, e registro aqui que a atendente foi cordial e prestativa. O problema está na falta de solução por parte do sistema e dos processos da empresa.
Fui informada de que receberia um retorno sobre o cancelamento, mas, no dia seguinte, recebi um e-mail informando que o produto havia sido despachado.
Ou seja: solicitei o cancelamento praticamente imediatamente após a compra, mas a empresa não conseguiu resolver a situação antes do envio. Agora, preciso devolver um produto que não desejo, enfrentando uma burocracia que poderia ter sido evitada.
Protocolos de atendimento
09/09/2026: Protocolo ***** Coopera - Cancelar Pedido/Resgate por Desistência.
10/09/2026: Protocolo ***** Coopera - Consultar Pagamento Pendente/Cancelado.
17/09/2026: Atendimento via chat ***** Recebi orientações e um código para devolução que, segundo o atendimento, deveria ter sido enviado por e-mail.
Dificuldades para realizar a devolução
O produto foi recebido e, diante da impossibilidade de cancelar a compra antes do despacho, agora quero exercer meu direito de devolução.
Entretanto, o site e o aplicativo da Coopera não disponibilizam, de forma clara e acessível, uma opção para cancelar o pedido ou solicitar a devolução. O processo é extremamente burocrático.
No atendimento via chat de hoje, 17/09/2026, recebi um código e orientações para realizar a devolução, mas essas informações deveriam ter sido encaminhadas por e-mail e não foram recebidas.
É muito desgastante precisar entrar em contato diversas vezes, repetir a mesma situação e correr atrás de informações que deveriam estar disponíveis de maneira simples para o consumidor.
Comprei um produto, pedi o cancelamento quase imediatamente, não fui atendida a tempo, o produto foi despachado e agora enfrento dificuldades para devolvê-lo.
O que espero da Coopera
Solicito:
Que seja disponibilizado um procedimento simples e efetivo para a devolução do tênis, sem custos para mim, considerando que o cancelamento foi solicitado em menos de 20 minutos após a compra.
Que me encaminhem imediatamente, por e-mail, o código de devolução e todas as instruções necessárias, conforme informado no atendimento via chat.
Que confirmem o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago no cartão de crédito, após a devolução, conforme aplicável.
Que a empresa reveja seus processos de cancelamento e devolução, pois o site e o aplicativo não oferecem suporte adequado para resolver uma situação tão básica.
Coopera, o atendimento telefônico inicial foi maravilhoso, mas a experiência como um todo está sendo péssima. Não é razoável que uma solicitação de cancelamento feita quase imediatamente após a compra se transforme em tantos contatos, protocolos e dificuldades.
Aguardo uma solução definitiva, sem mais burocracia ou necessidade de novos contatos para resolver algo que poderia ter sido solucionado desde o dia 09/09/2026.
Pedido: *****
Protocolo principal: *****
Atendimento via chat: *****
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Coopera respondeu
21/09/2026 às 16:15
Olá, Yara. Esperamos que esteja bem.
Meu nome é Andressa e fui responsável pelo acompanhamento da sua manifestação junto ao Coopera.
Agradecemos por compartilhar sua situação conosco. Compreendemos que uma situação relacionada à devolução de um pedido pode gerar expectativa. Por isso, sua manifestação foi analisada com atenção e estamos acompanhando o caso junto às áreas responsáveis.
Em atenção ao seu registro, identificamos que o caso ***** já se encontra em atendimento pela equipe responsável. Reforço que, foi encaminhada uma nova interação para o seu endereço eletrônico, em 18/09/26 às 14h55.
Dessa forma, pedimos gentilmente que verifique sua caixa de entrada e, se necessário, a pasta de Spam ou Lixo Eletrônico. Ressaltamos que o prazo para conclusão da demanda depende da análise das informações necessárias, bem como do retorno dos participantes envolvidos. Por esse motivo, é necessário que as informações solicitadas sejam respondidas para que a equipe responsável possa prosseguir com a tratativa.
Assim que possível, solicitamos, por gentileza, que verifique a comunicação recebida e realize o retorno solicitado. Sua colaboração é muito importante para o andamento da análise e para que possamos dar continuidade às providências necessárias para a resolução do caso.
Compreendemos sua expectativa em relação à resolução da situação e reforçamos que estamos empenhados em contribuir para a solução, dentro das possibilidades de atuação das áreas responsáveis.
Reforçamos que as tratativas são conduzidas de acordo com as normas, condições, políticas e procedimentos aplicáveis ao Coopera e aos respectivos parceiros, respeitando os prazos necessários para a análise, a disponibilidade das evidências e os limites de atuação de cada área envolvida.
As próximas atualizações sobre a tratativa serão encaminhadas à senhora por e-mail, no endereço eletrônico cadastrado, para que possa acompanhar o andamento da solicitação. Caso prefira, também poderá acompanhar o andamento por meio dos nossos canais oficiais: Central de Atendimento: 3003-3965 ou 0800 879 0334; Chat no App Coopera: Ajuda > Chat; Site Coopera: opção “Fale com o Coopera”. Nossa Central de Relacionamento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Esperamos ter esclarecido o momento atual da tratativa e reforçamos nosso compromisso em acompanhar a demanda até onde nos compete, buscando contribuir para a melhor resolução possível.
Agradecemos antecipadamente pela sua compreensão e colaboração.
Cordialmente,
Andressa
Equipe Coopera 💚
Consumidor respondeu
22/09/2026 às 19:11
Andressa, obrigada pelo retorno, mas gostaria de esclarecer um ponto importante da tratativa.
A mensagem mencionada por vocês, enviada em 18/09 às 14h55, não foi recebida por mim. Verifiquei minha caixa de entrada, Spam e Lixo Eletrônico e não localizei a comunicação.
Inclusive, só consegui obter o código e as orientações para realizar a devolução porque precisei acionar novamente o Coopera pelo chat. Foi nesse atendimento que me forneceram as informações necessárias para que eu pudesse finalmente devolver o produto. Se eu não tivesse entrado novamente em contato, continuaria sem as orientações para a devolução.
Reforço também que a situação começou porque solicitei o cancelamento menos de 20 minutos após realizar a compra, em 09/09/2026, pelo atendimento telefônico da Coopera, conforme protocolo *****.
O atendimento telefônico naquele momento foi muito bom, mas o cancelamento não foi efetivado. Pelo site e pelo aplicativo também não havia uma opção funcional para que eu pudesse realizar o cancelamento diretamente.
No dia seguinte, o produto já havia sido despachado pelo parceiro. Como consequência de um cancelamento que tentei fazer praticamente imediatamente após a compra, precisei aguardar cerca de duas semanas para o produto chegar, para só então conseguir devolvê-lo.
O produto já foi devolvido.
Faço questão de registrar que o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, assegura ao consumidor o direito de desistir de compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, dentro do prazo legal, com a devolução dos valores pagos. O próprio Procon-SP orienta que o pedido de cancelamento pode ser formalizado por meio disponibilizado pelo fornecedor e que o consumidor deve guardar os protocolos de atendimento.
No meu caso, inclusive, a manifestação de desistência foi feita muito antes do prazo legal de arrependimento e praticamente imediatamente após a contratação.
Portanto, não estou mais discutindo se desejo ou não cancelar a compra. Essa decisão foi manifestada desde 09/09. O que estou solicitando agora é que a Coopera conclua a tratativa, reconheça a devolução e providencie o estorno do valor pago.
Peço, por gentileza, que a resposta seja objetiva e informe:
se a devolução já consta no sistema;
se o produto já foi recebido ou qual é o status da entrega da devolução;
qual é o prazo para conferência do produto;
quando o estorno será solicitado ao cartão;
e qual é a previsão para conclusão do estorno.
Também solicito que reencaminhem a suposta comunicação de 18/09, já que ela não chegou ao meu e-mail, apesar de eu ter sido orientada a aguardar justamente essa comunicação.
Já cumpri todas as etapas que estavam ao meu alcance. Primeiro tentei cancelar imediatamente, depois aguardei o envio, aguardei a entrega, procurei novamente o atendimento para conseguir o código de devolução e finalmente devolvi o produto.
Não é razoável que, depois de todo esse transtorno causado por um processo de cancelamento que não funcionou quando solicitado, eu continue recebendo apenas respostas genéricas sobre análise sem uma previsão concreta para o estorno.
Aguardo, portanto, a conclusão efetiva da tratativa e um prazo objetivo para o meu estorno.
Obrigada.