Não recebi meus pontos Coopera de volta após cancelamento gratuito

O PROBLEMA É MUITO SIMPLES: O COOPERA VIAGENS VENDE UMA HOSPEDAGEM COM CANCELAMENTO GRÁTIS, MAS, QUANDO O CLIENTE CANCELA, OS PONTOS COOPERA NÃO VOLTAM PARA SUA CONTA. O VALOR É TRANSFORMADO EM CUPOM DA DECOLAR, OBRIGANDO O CONSUMIDOR A CONTINUAR COM SEU RECURSO PRESO DENTRO DA DECOLAR.

Foi exatamente isso que aconteceu comigo.

Realizei a reserva *****00, para hospedagem no HTL City Baires, com check-in em 16/12/2026, utilizando pontos Coopera.

A hospedagem foi contratada com condição de cancelamento gratuito.

Solicitei o cancelamento dentro das condições oferecidas, esperando algo absolutamente elementar: se utilizei pontos Coopera para fazer a compra e o cancelamento é gratuito, os pontos deveriam retornar para minha conta Coopera.

Mas não é isso que Coopera Viagens e Decolar estão fazendo.

O próprio fornecedor já aprovou o reembolso integral. Em e-mail enviado em 16/09, Coopera/Decolar informou expressamente que o HTL City Baires aprovou o reembolso, que a reserva já estava cancelada e que o total a ser reembolsado era de R$ 2.739,17.

Até aqui, perfeito.

O absurdo aparece logo depois.

No mesmo comunicado, em Formas de reembolso, consta simplesmente:

CUPOM R$ 2.739,17.

Ou seja: o fornecedor aceitou o cancelamento, o reembolso é integral, não há multa sendo descontada, mas, mesmo assim, meus pontos Coopera não estão sendo devolvidos. O valor está sendo transformado unilateralmente em crédito para gastar novamente na Decolar.

É justamente isso que contesto.

HISTÓRICO DOS ATENDIMENTOS

Em 15/09/2026, entrei em contato com a Decolar pelo telefone 0800 721 6527.

Atendimento com Elisabete.

Protocolo: CO*****51

Expliquei de forma expressa que queria cancelar a reserva e receber de volta os pontos Coopera utilizados na compra.

Também expliquei que NÃO QUERIA CUPOM DA DECOLAR.

Mesmo assim, posteriormente recebi a informação de que o processo estava sendo tratado pelo protocolo de cancelamento CAN-22843816. A própria comunicação informa que o caso estava sob análise desse protocolo.

Em seguida, recebi confirmação de que o fornecedor havia aprovado o cancelamento e o reembolso integral de R$ 2.739,17, mas a forma de reembolso indicada foi cupom.

Em 16/09/2026, entrei novamente em contato com a Decolar.

Atendimento com Débora.

Protocolo: CO*****46

Mais uma vez deixei absolutamente claro:

NÃO QUERO CUPOM DA DECOLAR. QUERO O RECRÉDITO DOS PONTOS COOPERA UTILIZADOS NA COMPRA.

Depois desse atendimento, recebi uma resposta ainda mais estranha: Coopera/Decolar informou que, ao analisar a reserva, teria constatado que a forma de pagamento foi em cupom.

Esse é justamente um dos pontos que precisa ser esclarecido.

Eu utilizei pontos Coopera para adquirir a hospedagem.

Se internamente Coopera e Decolar converteram esses pontos em algum tipo de cupom ou crédito para processar a reserva entre suas plataformas, isso não pode simplesmente alterar, perante o consumidor, a origem dos recursos utilizados na contratação.

O consumidor não pode utilizar pontos Coopera, cancelar uma reserva anunciada como cancelamento gratuito e descobrir depois que seus pontos foram convertidos em um crédito que só poderá ser utilizado dentro da Decolar.

No dia 17/09/2026, diante da ausência de solução, entrei novamente em contato com as duas empresas.

Decolar

Atendimento com Vitor

Protocolo: CO135531695

Coopera

Protocolo: *****7044

Portanto, não se trata de falta de tentativa de solução.

Já houve diversos contatos, protocolos e manifestações expressas de que não aceito cupom da Decolar como substituição dos pontos Coopera utilizados na compra.

O PONTO CENTRAL DA RECLAMAÇÃO

Antes da compra eu possuía pontos Coopera.

Usei esses pontos para contratar uma hospedagem anunciada com cancelamento gratuito.

O fornecedor aceitou o cancelamento e aprovou o reembolso integral de R$ 2.739,17.

Então por qual motivo eu não posso simplesmente receber de volta os meus pontos?

A situação criada é esta:

PONTOS COOPERA HOSPEDAGEM COM CANCELAMENTO GRÁTIS CANCELAMENTO APROVADO REEMBOLSO INTEGRAL APROVADO PONTOS NÃO VOLTAM VALOR VIRA CUPOM DECOLAR.

Isso significa que, mesmo cancelando, meu recurso continua preso dentro da Decolar.

Eu não tenho interesse em adquirir outro produto da Decolar apenas para utilizar esse crédito.

Não quero passagem, hotel, pacote ou qualquer outro serviço para gastar o cupom.

Quero simplesmente os pontos que possuía antes da contratação.

A situação fica ainda mais difícil de compreender porque a própria comunicação enviada informa que, caso a devolução fosse total, a reserva seria cancelada.

E foi exatamente isso que aconteceu: o fornecedor aprovou o reembolso, a reserva foi cancelada e o valor integral foi reconhecido.

O problema não é mais o hotel.

O problema é Coopera/Decolar se recusarem a devolver o pagamento à origem e transformarem compulsoriamente o valor em cupom da Decolar.

Se isso realmente estiver previsto nas regras da contratação, quero que Coopera e Decolar indiquem de forma objetiva qual cláusula, apresentada ao consumidor antes da compra, estabelece que pontos Coopera utilizados em uma reserva com cancelamento gratuito, em caso de reembolso integral, deixam de ser devolvidos ao programa Coopera e obrigatoriamente se transformam em cupom de uso exclusivo na Decolar.

Não quero uma explicação genérica sobre política do fornecedor.

O fornecedor já aprovou o reembolso integral.

Quero saber qual regra autoriza especificamente reter os meus pontos e substituí-los por crédito Decolar.

SOLUÇÃO QUE ESPERO

Solicito:

Confirmação definitiva do cancelamento sem qualquer multa da reserva *****00;

Cancelamento/inutilização do cupom Decolar de R$ 2.739,17 gerado contra minha manifestação expressa;

Recrédito integral dos pontos Coopera utilizados na contratação para a conta de origem;

Caso Coopera ou Decolar afirmem que os pontos podem ser compulsoriamente substituídos por cupom, que apresentem a cláusula contratual específica, disponibilizada antes da compra, que autoriza essa conversão.

Reforço pela quarta vez:

EU NÃO QUERO CUPOM DA DECOLAR.

EU UTILIZEI PONTOS COOPERA.

A RESERVA TINHA CANCELAMENTO GRÁTIS.

O FORNECEDOR APROVOU O REEMBOLSO INTEGRAL.

QUERO MEUS PONTOS COOPERA DE VOLTA (136.958 pontos coopera).

Cancelamento grátis não pode significar que o consumidor cancela a viagem, mas é obrigado a deixar todo o valor preso dentro de outra plataforma para realizar uma nova compra no futuro.