Devolução indevida de produto danificado na Shopee
Em réplica
TIETE - SP
02/07/2025 às 17:25
ID: 221122799
A shopee liberou a devolução de um pedido que o comprador, ID da Solicitação ***** alega "Demais tipos de dano (quebrado, amassado, riscado, etc.)
Produto chegou com embalagem rasgada, não foi a cor escolhida na hora da compra, e chegou com defeito." Um absurdo, pois temos fotos e vídeo do produto que enviamos, como já estamos acostumados com compradores [Editado pelo Reclame Aqui], faço isso com todos nossos pedidos, e mesmo eu chamando o comprador e enviando o vídeo que mostra que o produto que enviamos foi corretamente conforme o pedido e sem nenhum defeito, ele visualizou e não respondeu ( o que ocorre na shopee é que certos compradores comprar produtos novos e devolvem os velhos/detonados, dando o [Editado pelo Reclame Aqui] no vendedor)
Aí na segunda-feira cedo chamamos o suporte da shopee, que não resolveu nada, respondendo que quando recebermos o item de volta a gente que abra a disputa para tentar resolver.
Resolver o quê? Por que não era para a shopee deixar devolver, pois já comprovamos que o que ele alega ter recebido não tem nada haver com o que enviamos.
Os vídeos não permitiu eu anexar aqui na reclamação, mas tenho o vídeo do pedido sendo embalado individual e da câmera do setor de pacotes.
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Resposta da empresa
03/07/2025 às 13:41
Olá Monica
Sou Gleice analista responsável pelo seu atendimento na Shopee via Reclame Aqui.
Sobre sua ******* ao pedido ID****FX92, informamos que o processo de devolução foi aprovado conforme os critérios estabelecidos pela Política de Garantia Shopee e de acordo com as regras previstas nos Termos e Condições de Uso da plataforma, aceitos no momento do seu cadastro como vendedor.
Conforme nossas normas operacionais, o processo de análise da devolução não é conclusivo no momento da solicitação do comprador. A Shopee assegura ao vendedor o direito de contestação após o recebimento do item, conforme descrito nos procedimentos da Central do Vendedor.
Orientamos que, assim que o produto for devolvido e entregue em sua posse, o senhor terá o prazo de até 3 dias corridos para abrir uma disputa diretamente pela plataforma.
A contestação deverá ser feita por meio da ferramenta oficial da Shopee, com o envio de evidências claras e documentadas, conforme prevê o art. 6º, inciso III da Lei nº 8.*******/******* (Código de Defesa do Consumidor), que trata do dever de informação e da boa-fé nas relações de consumo. Reforçamos também que, de acordo com o art. ******* do Código Civil, todas as partes devem agir com lealdade e transparência na execução de obrigações contratuais.
Esclarecemos ainda que, conforme a política vigente, a análise inicial de uma solicitação de devolução leva em consideração os indícios apresentados no momento da abertura. No entanto, a contestação final é garantida ao vendedor após o recebimento da mercadoria, com a possibilidade de revisão por parte da Shopee, desde que devidamente fundamentada.
Portanto, solicitamos que acompanhe o andamento da devolução pela Central do Vendedor e esteja preparado para apresentar, dentro do prazo, os registros que entender pertinentes à sua contestação.
Atenciosamente,
Gleice
Analista de Atendimento – Shopee Brasil
Réplica do consumidor
10/07/2025 às 23:19
Boa noite, o comprador abriu outra solicitação de devolução e a shopee liberou de novo para ele devolver o produto! Ele já devolveu o produto errado, o que ele vai devolver agora? E foi dito na disputa que eu receberia o dinheiro em 1 hora e até agora não entrou na minha carteira!