Dificuldade na Devolução de Eletrodoméstico Danificado
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
26/06/2025 às 07:57
ID: 220575271
Comprei um produto online e solicitei a devolução em menos de 7 dias, conforme o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. O produto chegou danificado e registrei o problema com fotos no mesmo dia, solicitando a devolução. Ressalto que se trata de um eletrodoméstico de médio/grande porte.
No entanto, a empresa está me exigindo que eu leve o produto até uma agência dos correios para devolução. A agência sequer aceita o transporte de um volume desse peso e dimensões. Além de que é inviável para mim, pois não tenho veículo apropriado para realizar esse transporte, e reforço que o produto já chegou com defeito, e como ele estava bem embalado, provavelmente foi transportado de forma inapropriada.
O Código de Defesa do Consumidor é claro ao afirmar que, em casos de defeito, o custo de devolução não pode ser repassado ao consumidor. Não tenho a minha disposição um veículo apropriado para realizar o transporte de um eletrodoméstico de grandes dimensões e 30kgs, de acordo com o site do fabricante.
Solicito que a empresa providencie a retirada do produto no endereço de entrega, como determina a legislação vigente. Aguardo uma solução urgente e respeitosa, de acordo com os meus direitos como consumidor.
Tentei contato com 2 atendentes pelo chat. Fui informada que teria o retorno em 24 hrs sobre a retirada do pedido e também informou que o reembolso estava aprovado, esta informação que ainda não consta no app. Segue o print da conversa.
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Resposta da empresa
30/06/2025 às 18:19
Boa noite Natalia!
Sou a Talita, analista de atendimento da Shopee e responsável pela sua manifestação no Reclame Aqui.
Gostaria de informar que o processamento do seu reembolso para o seu pedido ID **********M6MR6, foi concluído pela Shopee e o valor correspondente já foi repassado para a sua instituição bancária.
No entanto, caso você ainda não tenha localizado o valor, é porque ocorreu algum contratempo na etapa de estorno entre seu banco e você. Nesse caso, é importante que você entre em contato com a instituição financeira responsável para verificar o que aconteceu.
É importante destacar que, em alguns casos, pode haver uma divergência de informações entre a Shopee e seu banco em relação ao recebimento do seu reembolso. No entanto, devido à existência de documentações internas que comprovam juridicamente o repasse, podemos afirmar que essa situação não se trata de uma mera divergência de informações entre nós e seu banco.
Para ajudar nesse processo, enviamos uma mensagem privada para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, com o comprovante de repasse, que é o comprovante legal desta transação, nele consta o código de autenticação bancário que comprova que o seu reembolso já foi enviado ao seu Banco. Esse comprovante é reconhecido pelo Bacen, e demais entidades financeiras reguladoras.
Caso ainda não tenha recebido até a presente data, você deve entrar em contato com o seu banco uma vez que o valor já foi repassado a eles e procurar o setor em específico de “Câmbio e Contestação” deles, informe que você tem um reembolso a receber e informe os dados necessários que estão no comprovante em anexo, assim o banco conseguirá identificar o reembolso.
A documentação enviada para você em mensagem privada aqui no Reclame Aqui comprova que sua instituição financeira já está com o valor do ******* desde a data de 28/06/*******, e com isso, a partir dessa data, a responsabilidade do reembolso passa a ser inteiramente do seu banco. Eles conseguirão te ajudar da melhor forma a partir de agora, lamentamos pelo inconveniente causado e nos colocamos à disposição caso tenha alguma dúvida pendente conosco.
Caso entre em contato com sua instituição financeira e eles informem que não foi recebido o valor ou que o mesmo foi estornado. Solicito gentilmente que peça para que eles te enviem um documento comprobatório autenticado de não recebimento, devolução e, ou estorno do valor para nossa financeira, esse documento é diferente do seu comprovante de pagamento/fatura, e só pode ser gerado pelo banco por meio de solicitação. Pois não temos em nosso sistema mais registro do valor desse pedido, e assim como enviamos o comprovante da realização do reembolso, é necessário que a sua instituição também comprove que o valor não foi devolvido, ou não foi recebido. Somente com o envio dessa documentação será possível realizar uma nova verificação, visto que o valor dessa compra já foi repassada a sua instituição.
Lamentamos pelo ocorrido e desejamos que essa situação esteja agora esclarecida de nossa parte.
Respeitosamente,
Talita| Analista de atendimento Shopee