O que aconteceu
Comprei um Notebook Acer Nitro V15 em 18/07/2026 na Shopee (Pedido *****, valor de *****), vendido pela loja parceira PLANETA ELETRO OUTLET. O aparelho foi anunciado como "Vitrine", mas chegou com sinais de produto usado. Ainda assim, como uso o computador para trabalhar, mantive o produto confiando na garantia legal de 90 dias (Art. 26, II do CDC) e na garantia de 3 meses confirmada pelo próprio vendedor no chat.
Dentro do prazo de garantia (em setembro/2026), a borracha de apoio da tampa da tela se soltou sozinha. Essa peça é fundamental porque impede que o plástico da carcaça da tela bata e raspe diretamente na mesa ao abrir e fechar o notebook, e não é vendida separadamente no mercado. O notebook nunca sofreu queda, impacto ou mau uso e não tem absolutamente nenhum arranhão.
Ao acionar o vendedor pelo chat da Shopee dentro da garantia, começou o descaso:
O vendedor primeiro mentiu dizendo que o aparelho "não estava mais na garantia". Quando provei que não tinha passado os 3 meses, ele confirmou a garantia, mas inventou à distância e sem nenhuma análise técnica que seria "mau uso / dano físico".
Mesmo assim, o vendedor prometeu verificar com o setor técnico o envio da borracha (em 18/09 e 22/09), me enrolou e parou de responder mesmo após várias cobranças.
Agora, A LOJA SIMPLESMENTE FECHOU E NÃO EXISTE MAIS NA SHOPEE! Estou completamente sem contato com o vendedor para acionar a garantia. Não tenho a quem recorrer além da Shopee, que intermediou a venda, processou o pagamento e responde solidariamente pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 7, parágrafo único, Art. 18 e Art. 25, 1 do CDC).
Abri reclamação no Consumidor.gov.br (Protocolo *****) e a própria Shopee pediu para eu reenviar as provas pelo aplicativo. Fiz isso em 22/10/2026 (Protocolos ***** e *****) e o atendimento foi surreal:
O atendente da Shopee ("Miguel") me respondeu metade do atendimento em INDONÉSIO ("Saya memahami kekhawatiran Anda, terlebih lagi dengan toko planetaeletrooutlet yang tampaknya sudah tutup..").
Na mensagem em indonésio, ele reconheceu que a loja PLANETA ELETRO OUTLET fechou, mas na mesma frase disse que eu precisava combinar a devolução pelo chat com o vendedor! Como vou combinar algo com uma loja que fechou e sumiu da plataforma?!
Em seguida, às 17:37 do dia 22/10/2026, o próprio atendente reconheceu em português que eu tinha razão: "Eu entendo perfeitamente que a indicação de que este item é usado reforça ainda mais o seu motivo para solicitar um reembolso total" e disse que meu caso tinha prioridade.
Mesmo após o atendente reconhecer meu direito e mesmo com a loja fechada, a Shopee negou a solicitação tanto no aplicativo (em 24/10/2026) quanto no Consumidor.gov.br com a resposta pronta de que passou o prazo da "Garantia Shopee".
A "Garantia Shopee" é apenas uma política interna da plataforma e NÃO substitui a Garantia Legal de 90 dias prevista em Lei Federal (Art. 26, II do CDC), cujo prazo fica suspenso desde a primeira reclamação feita ao vendedor em setembro (Art. 26, 2, I do CDC). Com a loja fechada na plataforma, a responsabilidade de resolver é integralmente da Shopee.
Uso o notebook para trabalhar e não posso ficar no prejuízo. Exijo uma solução definitiva nos termos do Art. 18, 1 do CDC:
O envio da peça original que se soltou sem mau uso; OU
O reembolso parcial (abatimento proporcional no valor pago) para cobrir a compra de uma tampa/carcaça nova e mão de obra, continuando com o notebook; OU
O reembolso total do valor pago (*****).
Segue em anexo o PDF completo com todos os prints da conversa com o vendedor antes de fechar a loja, as fotos do notebook intacto e os prints do atendimento da Shopee (incluindo as mensagens em indonésio e o reconhecimento do atendente).