Pedido parado há dias no centro logístico da Shopee em Guarulhos (SP), sem atualização

Question

Fiz uma compra internacional da Shopee com prazo de entrega entre 20/06/2025 e 09/07/2025. O número de identificação do pedido é *****. Conforme o próprio sistema de rastreamento do app da Shopee (ver anexo), desde o dia 12/06/2025, o pedido chegou ao Brasil, entrou em análise na alfândega de importação no dia 14/06, sendo liberado dela no dia 16/06/2025. Na mesma data, o pedido deixou o centro logístico do Rio de Janeiro (RJ) e, no dia 17/06/2025, entrou em separação no centro de logístico da Shopee em Guarulhos (SP). Desde essa última atualização a encomenda parou.
Eu entrei em contato com o suporte técnico da Shopee via chat por duas vezes (protocolo 1: *****; protocolo 2: *****). Na primeira vez, registrei o atraso no sistema de atualização, que desde o dia 17/06 não mudava. No dia 21/06/2025, às 00:38, a Shopee atualizou o sistema com a mesma informação: Seu pedido está em separação no centro logístico: Guarulhos SP (ver print anexo). No dia 22/06, registrei o segundo protocolo e adicionei uma reclamação com relação à logística da empresa, que já tem deixado a desejar na qualidade do atendimento, especialmente na atualização das entregas, há alguns meses já.
Em geral, as respostas para justificar o atraso são textos prontos que não sanam meu problema. Eu entendo que a empresa tenha uma demanda maior de compras e que esteja precisando se readequar a essa nova realidade, mas pergunto: por que eu (cliente) tenho que sofrer com isso? A empresa me conquistou (sou cliente diamante), neste último ano, justamente pela variedade de ofertas dos seus produtos e entrega ágil, com rastreamento preciso. Nesse último mês, as experiências com a plataforma tem sido frustrantes. Reitero: essa não é a primeira compra que tenho enfrentado problemas com a entrega inclusive, tenho outra que está passando pela mesma situação atualmente e que foi liberada hoje (23/06/2025) da alfandega de importação, saindo do centro logístico do Rio do Janeiro (RJ), mesmo caminho feito pelo pedido ***** me deixando muito apreensivo com os próximos movimentos desse pedido.
Tentei resolver o problema internamente com a empresa por meio dos instrumentos de comunicação disponíveis (chats no app da Shopee e Instagram). Prometeram agilizar a entrega e resolver o problema dando prioridade ao pedido que está em Guarulhos desde 17/06/2025. No entanto, como os protocolos registrados acima confirmam, o problema não foi resolvido. Hoje é 23/06/2025 e o pedido segue com a atualização: 21 jun 00:38, Seu pedido está em separação no centro logístico: Guarulhos SP (ver print anexo). Pergunto à Shopee: qual a resolução que vocês me apresentam para o problema, já que basta movimentar, de fato, o pedido dos centros logísticos da própria empresa? Se a demanda está grande, contratem mais gente, abram mais postos de distribuição, fiscalizem de perto as entregas, contratem pessoas mais eficientes. Parece obvio, mas é preciso registrar: o problema não é do cliente!
É valido registrar, ainda, que o pedido ***** não está mais sob fiscalização. Como atesta o próprio rastreamento da Shopee, ele foi liberado em 16/06/2025 (ver print anexo). Ele deu entrada e entrou em separação no centro logístico de Guarulhos (SP) em 17/06/2025; assim, não venham me dar a resposta pronta que vi aqui nos relatos de outros clientes de que o produto precisa ser liberado por questões alfandegarias.

Accepted Answer

Olá, Expedito

Espero que esteja bem!

Sou Jamilly, Analista de Atendimento do Reclame Aqui da Shopee Brasil. Antes de mais nada, quero agradecer por entrar em contato conosco e compartilhar sua experiência. Entendo como situações assim podem ser frustrantes, e sinto muito por qualquer inconveniente que tenha ocorrido, com o pedido final **********-V7GM.

Entendo seu questionamento referente ao atraso na entrega do pedido, e gostaria de explicar os fatores que contribuíram para essa situação, incluindo aspectos legais e logísticos que podem impactar o transporte e a entrega de mercadorias. A Shopee, em parceria com algumas entidades reguladoras, realizam análises dos pedidos para verificar se estão em conformidade com as disposições legais necessárias para a entrega.

Identificamos que sua compra já foi entregue no seu endereço. E fico feliz que, apesar dos contratempos, o pedido já esteja em suas mãos e espero que tenha chegado tudo em perfeito estado.

Por se tratar de procedimentos oficiais e obrigatórios, a Shopee não tem como intervir ou acelerar essas verificações, regidas por normas como o *******ário Nacional (Lei n.º 5.*******/*******) e o Decreto n.º 6.*******/*******.

Sabemos que atrasos em compras pela internet podem ser inconvenientes, mas é importante destacar que situações como essa, envolvendo fiscalizações externas, estão fora do controle direto da Shopee e de nossos parceiros logísticos. Apesar dos esforços da Shopee para cumprir os prazos informados no momento da compra, em situações como essa, podem ocorrer ajustes devido às responsabilidades exclusivas de órgãos reguladores e outros fatores externos. Nessas situações, a data de entrega é alterada, isso ocorre porque o sistema ajusta a data para viabilizar a entrega, até que o pedido seja liberado.

Pedimos desculpas pelo ocorrido e reafirmamos o nosso compromisso em melhorar nossos serviços para que situações como essa não voltem a ocorrer, mas em situações como a sua onde os órgãos federais param o centro logístico para inspeção não podemos interceder. Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas ou tratar de questões adicionais relacionadas ao caso.

Atenciosamente,

Jamilly— Analista de Atendimento.

Pedido parado há dias no centro logístico da Shopee em Guarulhos (SP), sem atualização

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor