Robô Aspirador com defeito e recusa de reembolso
Respondida
João Monlevade - MG
09/07/2025 às 11:05
ID: 221647595
Para começarmos, quero apresentar a reclamação que abri pelo Consumidor.gov:
No dia 27 de maio de 2025, efetuei a compra de um Robô Aspirador 2 em 1, com a função de varrer e passar pano, e o produto foi entregue em 31 de maio. Após a entrega, realizei o teste e o produto estava funcionando normalmente.
No entanto, em 22 de junho, com menos de 30 dias de uso, o equipamento apresentou um defeito e deixou de passar pano, caracterizando um vício de funcionamento.
No dia 23 de junho, abri uma solicitação de reembolso/devolução do produto, que foi negada com a justificativa de que o prazo da garantia Shopee havia expirado. Após isso, registrei minha reclamação no ReclameAqui e recebi a seguinte resposta:
"Após uma análise cuidadosa de sua solicitação e de nossos registros, observamos que seu pedido de reembolso foi feito após o prazo de garantia estipulado. De acordo com o Art. 754 do Código Civil, as mercadorias devem ser conferidas pelo destinatário no momento da entrega, sendo necessário apresentar quaisquer reclamações dentro do prazo de 10 dias corridos, para pedidos marcados como entregue, e recebidos danificados, sob pena de decadência dos direitos."
Gostaria de esclarecer que o Art. 754 do Código Civil não se aplica à minha situação, pois trata-se de contratos de transporte de mercadorias, e não de relações de consumo como no meu caso. Em que pese o produto ter sido conferido no momento da entrega, o defeito apresentado ocorreu após o uso normal, portanto, se trata de um vício oculto, o que deve ser regulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Tendo em vista que, de acordo com o Art. 18, 1 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), quando um produto apresenta vício (defeito) e este não é sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:
I a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida;
III o abatimento proporcional do preço.
Considerando que o produto apresentou defeito com menos de 30 dias de uso, e dada sua função essencial, requeiro a devolução imediata do valor pago, conforme prevê também o 3 do mesmo artigo, que trata de produtos essenciais ou quando o defeito compromete significativamente seu funcionamento.
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Quero deixar claro à plataforma que conheço plenamente meus direitos como consumidor, assim como os deveres legais da Shopee. Estou buscando uma solução de forma extrajudicial, mas, caso não haja um posicionamento adequado e resolutivo, não hesitarei em acionar os órgãos competentes para assegurar meus direitos.
Ressalto ainda que, com o passar do tempo, o estado do produto tem se deteriorado progressivamente, sendo possível observar inclusive sinais de ferrugem em algumas peças, o que agrava ainda mais a situação.
Aguardo o retorno mais breve possível.
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Resposta da empresa
31/07/2025 às 22:34
Olá, Pedro, espero que essa mensagem te encontre bem!
Primeiramente, gostaria de informar que o processamento do seu reembolso foi concluído para o seu pedido final **********-EAHY, pela Shopee e o valor correspondente já foi repassado para a sua instituição bancária.
No entanto, caso você ainda não tenha localizado o valor, é porque ocorreu algum contratempo na etapa de estorno entre seu banco e você. Nesse caso, é importante que você entre em contato com a instituição financeira responsável para verificar o que aconteceu.
É importante destacar que, em alguns casos, pode haver uma divergência de informações entre a Shopee e seu banco em relação ao recebimento do seu reembolso. No entanto, devido à existência de documentações internas que comprovam juridicamente o repasse, podemos afirmar que essa situação não se trata de uma mera divergência de informações entre nós e seu banco.
Para ajudar nesse processo, enviamos uma mensagem privada para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, com o comprovante de repasse, que é o comprovante legal desta transação, nele consta o código de autenticação bancário que comprova que o seu reembolso já foi enviado ao seu Banco. Esse comprovante é reconhecido pelo Bacen, e demais entidades financeiras reguladoras.
Caso ainda não tenha recebido até a presente data, você deve entrar em contato com o seu banco uma vez que o valor já foi repassado a eles e procurar o setor em específico de “Câmbio e Contestação” deles, informe que você tem um reembolso a receber e informe os dados necessários que estão no comprovante em anexo, assim o banco conseguirá identificar o reembolso.
A documentação enviada para você em mensagem privada aqui no Reclame Aqui comprova que sua instituição financeira já está com o valor do ******* desde a data de 30/07/******* e com isso, a partir dessa data, a responsabilidade do reembolso passa a ser inteiramente do seu banco. Eles conseguirão te ajudar da melhor forma a partir de agora, lamentamos pelo inconveniente causado e nos colocamos à disposição caso tenha alguma dúvida pendente conosco.
Caso entre em contato com sua instituição financeira e eles informem que não foi recebido o valor ou que o mesmo foi estornado. Solicito gentilmente que peça para que eles te enviem um documento comprobatório autenticado de não recebimento, devolução e, ou estorno do valor para nossa financeira, esse documento é diferente do seu comprovante de pagamento/fatura, e só pode ser gerado pelo banco por meio de solicitação. Pois não temos em nosso sistema mais registro do valor desse pedido, e assim como enviamos o comprovante da realização do reembolso, é necessário que a sua instituição também comprove que o valor não foi devolvido, ou não foi recebido. Somente com o envio dessa documentação será possível realizar uma nova verificação, visto que o valor dessa compra já foi repassada a sua instituição.
Lamentamos pelo ocorrido e desejamos que essa situação esteja agora esclarecida de nossa parte.
Respeitosamente,
Danielle | Analista de atendimento Shopee