Shopee impede cancelamento mesmo após o vendedor admitir que não tem o produto
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
15/07/2025 às 11:47
ID: 222122193
Fiz uma compra na Shopee de duas blusas com cores específicas. Após o pagamento, o vendedor me informou que não tinha as cores escolhidas e me ofereceu opções aleatórias. Como não aceitei a troca, solicitei o cancelamento imediato do pedido.
O vendedor admitiu que não possui o produto conforme o anúncio, mas, mesmo assim, gerou uma etiqueta apenas para impedir o cancelamento automático. A Shopee, ciente da situação, alega que não pode cancelar porque a etiqueta já foi gerada. Isso é claramente uma prática abusiva e contrária ao Código de Defesa do Consumidor.
O prazo de envio original era até 10/07, mas a plataforma prorrogou esse prazo para o dia 16, ignorando o fato de que o produto simplesmente não existe nas cores compradas. Isso me obriga a esperar que um item errado (ou nenhum item) seja enviado, para só depois conseguir resolver a situação o que é inaceitável.
Além disso:
O vendedor já havia feito isso com outros clientes, segundo os comentários.
Estou sendo impedida de cancelar ou receber reembolso imediato.
A Shopee se recusa a me transferir para a supervisão ou oferecer uma solução real.
Sou afiliada da PROTESTE (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e conheço meus direitos:
Art. 30 e 35 do CDC: o fornecedor é obrigado a entregar o produto conforme anunciado. Se não puder, o consumidor tem o direito ao cancelamento imediato e devolução do valor pago.
Solicito que o pedido seja cancelado imediatamente, com estorno total do valor. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon, consumidor.gov.br e canais jurídicos.
Entrei em contato e mesmo sendo cliente Diamante os atendentes se recusam a passar para a supervisão o caso. Dizem que nada podem fazer. Estou com o meu dinheiro preso.
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Resposta da empresa
19/07/2025 às 10:49
Prezado Fernanda,
Sou Jonatas, analista de atendimento da Shopee, e estou aqui para ajudar com sua ******* ao pedido final **********-NKM5.
Agradecemos por nos contatar e por compartilhar suas considerações. Entendemos sua insatisfação e queremos esclarecer os pontos mencionados, sempre respeitando seus direitos como consumidor.
O cancelamento do ******* por motivos operacionais, em conformidade com as condições aceitas pelos usuários ao utilizarem a plataforma Shopee. Conforme previsto em nossos Termos e Condições, disponíveis publicamente, os ******* são de uso único, possuem regras específicas de aplicação e não são reembolsáveis em caso de cancelamento, seja ele solicitado pelo cliente ou realizado pela plataforma.
Sobre o reembolso, gostaríamos de reforçar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 49, garante o ressarcimento integral do valor pago. Por isso, o valor de R$ *******,29, referente ao montante efetivamente desembolsado, foi processado e reembolsado em 15/07/*******, 00:00h. Destacamos que os *******, por representarem um benefício concedido e não um valor pago diretamente por você, não se enquadram no reembolso obrigatório previsto no CDC.
Adicionalmente, o artigo 35 do CDC permite o cancelamento de pedidos quando há impossibilidade de cumprimento da oferta, como indisponibilidade de estoque ou questões técnicas, sendo garantido o reembolso total do valor pago. Este procedimento foi seguido rigorosamente no seu caso.
O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite que promoções e condições de uso de cupons sejam regulamentadas por regras específicas, desde que estas sejam claras, precisas e acessíveis ao consumidor. No caso em questão, as condições da promoção foram devidamente informadas no momento da compra, incluindo a não reembolsabilidade do benefício promocional em caso de cancelamento. Essas informações estão destacadas nos termos do cupom, logo abaixo do valor. Ressaltamos que é responsabilidade do cliente ler e compreender as condições antes de utilizar o benefício, não sendo possível atribuir ao fornecedor a falta de leitura por parte do consumidor.
Para confirmar o reembolso, informamos que repassamos o valor para o seu banco em 15/07/*******, 00:00h. Conforme o processo definido pelo próprio banco, o estorno pode ser creditado em até duas faturas.
Caso ainda não tenha recebido o reembolso, recomendamos que entre em contato com o setor de Câmbio e Contestação do seu banco, informando os valores. A partir deste momento, a responsabilidade pelo processamento do estorno é do próprio banco.
Para mais informações, sugerimos a leitura dos seguintes artigos de nossa Central de Ajuda:
[Cancelamento do pedido] O que acontece se o meu pedido for cancelado pelo vendedor?
https://**************)
[Cancelamento do pedido] Por que meu pedido foi cancelado automaticamente pela Shopee?
https://**************)
Estamos à disposição para qualquer outra dúvida.
Atenciosamente,
Atendimento - Shopee Brasil
Réplica da empresa
19/07/2025 às 10:50
Olá, Fernanda! Espero que esteja tudo bem com você! 😊
Sou o Jonatas, analista de atendimento do Reclame Aqui, responsável pela sua manifestação junto à Shopee.
Fernanda, te enviei um e-mail com informações mais detalhadas sobre o seu caso.
Desejo a você muito sucesso e felicidade! Tenha um ótimo dia e uma ótima semana!
Atenciosamente,
Jonatas | Analista de Atendimento Shopee
Consideração final do consumidor
15/09/2025 às 01:55
Eficientes
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10