Shopee nega garantia legal para compressor defeituoso (vício oculto) - Pedido *****
Respondida
Petrópolis - RJ
26/09/2025 às 18:21
ID: 227922075
Título da Reclamação: Shopee se Recusa a Cumprir Garantia Legal para Compressor de Ar Condicionado Defeituoso (Vício Oculto) - Pedido *****
Empresa Reclamada: Shopee Brasil
Produto: Compressor de Ar Condicionado (Calsonic Nissan Kick/Versa 2011, modelo "Rabo de Peixe")
Número do Pedido na Shopee: *****
Data da Compra: 14 de agosto de 2025
Data de Recebimento: 19 de agosto de 2025 (entregue na Oficina Turu Ar Condicionado, *****)
Data de Instalação: 25 de agosto de 2025 (por profissional qualificado)
Data da Constatação do Defeito: 16 de setembro de 2025
Valor Pago: R$ 889,99
Prezados(as) Senhores(as) da Shopee Brasil,
Venho por meio desta formalizar uma grave reclamação referente à compra de um compressor de ar condicionado (Calsonic Nissan Kick/Versa 2011, modelo "Rabo de Peixe"), realizada através da plataforma Shopee, sob o Pedido n *****.
O produto foi adquirido em 14 de agosto de 2025 e recebido em 19 de agosto de 2025, conforme comprovante de entrega (anexo). A instalação foi devidamente realizada por um profissional qualificado em 25 de agosto de 2025, na Oficina Turu Ar Condicionado, seguindo todas as especificações técnicas e procedimentos corretos. No entanto, em um período de menos de um mês após a instalação, o compressor começou a apresentar um grave defeito de funcionamento, caracterizando um vício oculto.
Descrição Detalhada do Problema:
O compressor de ar condicionado está apresentando travamento da embreagem, que por sua vez está agarrando na polia. Este problema é acompanhado por um barulho audível de travamento (conforme vídeo e áudio já enviados à Shopee), e, mais preocupantemente, pela emissão de fumaça e um forte cheiro de plástico queimado proveniente da região do compressor. Tais sintomas indicam um superaquecimento e desgaste prematuro de componentes internos ou da própria embreagem, comprometendo a segurança e a funcionalidade do sistema do veículo. O defeito foi constatado em 16 de setembro de 2025.
Tentativa de Resolução e Resposta Insatisfatória da Shopee:
Abri uma solicitação de devolução/reembolso na plataforma Shopee em 16 de setembro de 2025. Contudo, a solicitação foi negada pela Shopee sob a alegação de que o prazo da "Garantia Shopee" (7 dias após o recebimento) havia expirado. A mensagem da Shopee afirma: "Após análise e validação pela nossa equipe, identificamos que o seu pedido de reembolso foi solicitado após o término da garantia Shopee. Entenda como funciona a Garantia Shopee. Por este motivo, não poderemos seguir com a análise da sua solicitação." .
Esta resposta da Shopee ignora completamente a legislação brasileira de defesa do consumidor, que protege o consumidor em casos de vícios ocultos em produtos duráveis.
Fundamentação Legal (Código de Defesa do Consumidor - CDC):
É fundamental ressaltar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), um compressor de ar condicionado é um produto durável e, como tal, possui uma garantia legal de 90 dias para vícios aparentes ou de fácil constatação (Art. 26, II). No caso de vício oculto, como o que se manifestou neste produto, o prazo decadencial para reclamar inicia-se a partir do momento em que o defeito é efetivamente constatado pelo consumidor (Art. 26, 3). O defeito foi constatado em 16 de setembro de 2025, e a presente reclamação está sendo feita dentro do prazo legal de 90 dias, que se iniciou na data da constatação.
Adicionalmente, o Art. 18 do CDC estabelece que o fornecedor tem o prazo de 30 (trinta) dias para sanar o vício. Caso não o faça, o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga (monetariamente atualizada), ou o abatimento proporcional do preço.
Recorrência de Casos Semelhantes e Má Prática da Shopee:
Uma breve pesquisa no próprio Reclame Aqui e em outros fóruns de consumidores revela que existem diversos outros casos semelhantes de problemas com produtos duráveis adquiridos em plataformas de e-commerce, incluindo a Shopee, onde a garantia da plataforma (de apenas 7 dias) é utilizada para negar direitos básicos do consumidor, mesmo diante de vícios ocultos. Isso demonstra uma falha sistêmica e uma má prática da Shopee na aplicação das leis de proteção ao consumidor, desrespeitando o CDC.
Solicitação:
Diante do exposto, e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, solicito a imediata análise do meu caso e a devida providência para a substituição do compressor por um novo em perfeitas condições de uso ou o reembolso integral do valor pago (R$ 889,99), sem prejuízo de eventuais perdas e danos decorrentes do problema.
Aguardo um retorno urgente e uma solução satisfatória para este problema, que está me causando transtornos e prejuízos, e que deve ser resolvido em conformidade com a legislação vigente.
Compartilhe
Resposta da empresa
08/10/2025 às 11:42
Olá, Gustavo, espero que essa mensagem te encontre bem!
Primeiramente, peço desculpas pelo seu produto não ter atendido suas expectativas, gostaria de informar que o processamento do seu reembolso foi concluído para o seu pedido final **********-GYJB, pela Shopee e o valor correspondente já foi repassado para a sua instituição bancária.
No entanto, caso você ainda não tenha localizado o valor, é porque ocorreu algum contratempo na etapa de estorno entre seu banco e você. Nesse caso, é importante que você entre em contato com a instituição financeira responsável para verificar o que aconteceu.
É importante destacar que, em alguns casos, pode haver uma divergência de informações entre a Shopee e seu banco em relação ao recebimento do seu reembolso. No entanto, devido à existência de documentações internas que comprovam juridicamente o repasse, podemos afirmar que essa situação não se trata de uma mera divergência de informações entre nós e seu banco.
Para ajudar nesse processo, enviamos uma mensagem privada para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, com o comprovante de repasse, que é o comprovante legal desta transação, nele consta o código de autenticação bancário que comprova que o seu reembolso já foi enviado ao seu Banco. Esse comprovante é reconhecido pelo Bacen, e demais entidades financeiras reguladoras.
Caso ainda não tenha recebido até a presente data, você deve entrar em contato com o seu banco uma vez que o valor já foi repassado a eles e procurar o setor em específico de “Câmbio e Contestação” deles, informe que você tem um reembolso a receber e informe os dados necessários que estão no comprovante em anexo, assim o banco conseguirá identificar o reembolso.
A documentação enviada para você em mensagem privada aqui no Reclame Aqui comprova que sua instituição financeira já está com o valor do ******* desde a data de 06/10/25 e com isso, a partir dessa data, a responsabilidade do reembolso passa a ser inteiramente do seu banco. Eles conseguirão te ajudar da melhor forma a partir de agora, lamentamos pelo inconveniente causado e nos colocamos à disposição caso tenha alguma dúvida pendente conosco.
Caso entre em contato com sua instituição financeira e eles informem que não foi recebido o valor ou que o mesmo foi estornado, solicito gentilmente que peça para que eles te enviem um documento comprobatório autenticado de não recebimento, devolução e, ou estorno do valor para nossa financeira, esse documento é diferente do seu comprovante de pagamento/fatura, e só pode ser gerado pelo banco por meio de solicitação, pois não temos em nosso sistema mais registro do valor desse pedido, e assim como enviamos o comprovante da realização do reembolso, é necessário que a sua instituição também comprove que o valor não foi devolvido, ou não foi recebido. Somente com o envio dessa documentação será possível realizar uma nova verificação, visto que o valor dessa compra já foi repassada a sua instituição.
Lamentamos pelo ocorrido e desejamos que essa situação esteja agora esclarecida de nossa parte.
Respeitosamente,
Albert | Analista de atendimento Shopee