Taxa de respostas

Olá, Diego!

Me chamo Ingrid, sou da Shopee Brasil e estou aqui para te auxiliar na sua solicitação do Reclame Aqui.

Compreendo plenamente sua preocupação com relação à queda na sua taxa de resposta e quero que saiba que estou aqui para ajudá-lo(a). Nosso objetivo é garantir que você tenha o melhor desempenho possível na plataforma, otimizando sua comunicação com os clientes e, consequentemente, melhorando suas vendas.

Gostaria de reforçar que a responsabilidade de manter a taxa de resposta dentro das métricas estabelecidas é do vendedor, pois o desempenho depende exclusivamente do tempo e da frequência das suas respostas no chat. A Shopee não interfere diretamente nessa métrica, mas fornece diretrizes claras para auxiliá-lo(a) a se manter em conformidade.

==> A Taxa de Resposta avalia a porcentagem de mensagens respondidas que exigem resposta dentro de um período de 12 horas. Além disso, o Tempo de Resposta mede a média de tempo que você leva para responder mensagens no chat e ofertas recebidas nos últimos 30 dias, incluindo finais de semana e feriados.

📍️ Regras Importantes:

* Um peso maior é dado para os mais recentes 25% dos chats recebidos nos últimos 30 dias;

* A resposta é contabilizada apenas se você responder dentro de 12 horas após o envio da mensagem;

* A taxa de responsividade do chat é calculada quando você tiver recebido pelo menos 2 chamados no chat nos últimos 30 dias;

* Mensagens recebidas de contas banidas, deletadas, congeladas ou bloqueadas;

* Mensagens de transmissão recebidas de outros Vendedores;

* Respostas automáticas de outros Vendedores;

* Mensagens de chat recebidas depois de você ter ativado o modo de Férias não serão calculadas;

* Respostas automáticas e mensagens de jogos enviadas pelo Prêmio da Loja não são contabilizadas;

* Esses valores são atualizados semanalmente, mas contabilizados na conta mensalmente.

==> Para manter sua taxa de resposta dentro dos padrões recomendados, é essencial que você responda os seguintes tipos de mensagens:

* Mensagens de texto, incluindo as enviadas em resposta à sua mensagem de transmissão de chat;

* Mensagens copiadas do Prêmio da Loja e encaminhadas manualmente ao vendedor por outro usuário;

* Stickers;

* Chat com vendedor, avisos enviados pelos compradores quando interagem com a Assistente de Perguntas Frequentes, mesmo que o comprador não envie nenhuma mensagem na sequência;

* Mensagens encaminhadas através dos atalhos de mensagens no Chat Management, na Central do Vendedor.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/*******), é dever do fornecedor garantir um atendimento adequado e eficiente aos consumidores, conforme previsto no artigo 14, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pela prestação de serviços de qualidade. Além disso, a Lei do E-commerce (Decreto nº 7.*******/*******) reforça a obrigatoriedade da disponibilização de canais de atendimento claros e ágeis para os consumidores, garantindo que suas dúvidas e solicitações sejam respondidas em tempo hábil.

Ademais, conforme os Termos e Condições da Shopee aceitos no momento do cadastro na plataforma, os vendedores devem seguir as diretrizes estabelecidas para manter um atendimento adequado aos consumidores, evitando penalizações e restrições na conta.

==> Para sua Taxa de Resposta:

* Ative notificações para não perder novas mensagens.

* Reserve um tempo diariamente para monitorar e responder rapidamente.

* Utilize respostas automáticas apenas como suporte inicial, mas sempre siga com uma resposta manual dentro do prazo exigido.

* Evite deixar mensagens pendentes nos finais de semana e feriados.

Recomendo fortemente que confira nossos artigos para mais detalhes e orientações:

https://**************

https://**************/taxa-de-resposta-do-chat

Respeitosamente,

Ingrid | Analista de atendimento Shopee.

Tudo que a atendente não resolveu pedi uma análise pois entrei com essa reclamação

Tem um erro na plataforma

Pois como vê que meu tempo de resposta e me curto

Porém como pode está caindo a taxa de respostas??? Se respondemos todas eu quero dizer todas

Em menos de 5 minutos

Por isso entrei no reclame aqui

Sempre foi ******* %

Não resolveu por isso reclamei no reclame aqui

Tem um erro na plataforma que a minha taxa de respostas não para de cair respondemos menos de 5 minutos

Meu tempo de resposta e menos de 5 minutos e mesmo assim continua caindo

Não adianta entrar com o chamado sempre manda as mesmas mensagens sendo que já respondo todas quero que análise novamente e acha o erro

Olá, Diego!

Me chamo Ingrid, sou da Shopee Brasil e estou aqui para te auxiliar na sua solicitação do Reclame Aqui.

Gostaria de reforçar que a responsabilidade de manter a taxa de resposta dentro das métricas estabelecidas é do vendedor, pois o desempenho depende exclusivamente do tempo e da frequência das suas respostas no chat. A Shopee não interfere diretamente nessa métrica, mas fornece diretrizes claras para auxiliá-lo(a) a se manter em conformidade.

==> A Taxa de Resposta avalia a porcentagem de mensagens respondidas que exigem resposta dentro de um período de 12 horas. Além disso, o Tempo de Resposta mede a média de tempo que você leva para responder mensagens no chat e ofertas recebidas nos últimos 30 dias, incluindo finais de semana e feriados.

📍️ Regras Importantes:

* Um peso maior é dado para os mais recentes 25% dos chats recebidos nos últimos 30 dias;

* A resposta é contabilizada apenas se você responder dentro de 12 horas após o envio da mensagem;

* A taxa de responsividade do chat é calculada quando você tiver recebido pelo menos 2 chamados no chat nos últimos 30 dias;

* Mensagens recebidas de contas banidas, deletadas, congeladas ou bloqueadas;

* Mensagens de transmissão recebidas de outros Vendedores;

* Respostas automáticas de outros Vendedores;

* Mensagens de chat recebidas depois de você ter ativado o modo de Férias não serão calculadas;

* Respostas automáticas e mensagens de jogos enviadas pelo Prêmio da Loja não são contabilizadas;

* Esses valores são atualizados semanalmente, mas contabilizados na conta mensalmente.

==> Para manter sua taxa de resposta dentro dos padrões recomendados, é essencial que você responda os seguintes tipos de mensagens:

* Mensagens de texto, incluindo as enviadas em resposta à sua mensagem de transmissão de chat;

* Mensagens copiadas do Prêmio da Loja e encaminhadas manualmente ao vendedor por outro usuário;

* Stickers;

* Chat com vendedor, avisos enviados pelos compradores quando interagem com a Assistente de Perguntas Frequentes, mesmo que o comprador não envie nenhuma mensagem na sequência;

* Mensagens encaminhadas através dos atalhos de mensagens no Chat Management, na Central do Vendedor.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/*******), é dever do fornecedor garantir um atendimento adequado e eficiente aos consumidores, conforme previsto no artigo 14, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pela prestação de serviços de qualidade. Além disso, a Lei do E-commerce (Decreto nº 7.*******/*******) reforça a obrigatoriedade da disponibilização de canais de atendimento claros e ágeis para os consumidores, garantindo que suas dúvidas e solicitações sejam respondidas em tempo hábil.

Ademais, conforme os Termos e Condições da Shopee aceitos no momento do cadastro na plataforma, os vendedores devem seguir as diretrizes estabelecidas para manter um atendimento adequado aos consumidores, evitando penalizações e restrições na conta.

==> Para sua Taxa de Resposta:

* Ative notificações para não perder novas mensagens.

* Reserve um tempo diariamente para monitorar e responder rapidamente.

* Utilize respostas automáticas apenas como suporte inicial, mas sempre siga com uma resposta manual dentro do prazo exigido.

* Evite deixar mensagens pendentes nos finais de semana e feriados.

Recomendo fortemente que confira nossos artigos para mais detalhes e orientações:

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Respeitosamente,

Ingrid | Analista de atendimento Shopee.