Cobrança indevida com o nome de Sua Academia no cartão de débito por 2 anos

Olá Gladis, tudo bem?

Agradecemos pelo seu contato e por nos trazer esta situação tão antiga e delicada. Meu nome é Fagner e quero que saiba que seu caso será tratado com a máxima atenção e prioridade.

Lemos atentamente seu relato e compreendemos sua profunda frustração e o enorme transtorno por ter descoberto recentemente que cobranças recorrentes vêm ocorrendo há anos em sua conta, mesmo após você ter solicitado o cancelamento do seu plano na unidade da Avenida Guarulhos no início de ******* e ter sido informada na época que, com exceção de uma mensalidade subsequente, tudo estaria certo. Pedimos as mais sinceras e profundas desculpas por essa falha gravíssima em nosso processo de cancelamento, pela persistência das cobranças por tanto tempo e pelo impacto financeiro e emocional que isso lhe causou. Entendemos seu sentimento de que não houve o devido cuidado com sua solicitação.

Para que possamos investigar a fundo o que aconteceu com sua solicitação de cancelamento feita no início de *******, entender por que ela não foi efetivada em nosso sistema naquela ocasião, e para que possamos analisar seu pedido de reembolso por todas as cobranças realizadas indevidamente desde então, **precisaremos de alguma confirmação ou comprovante dessa sua primeira tentativa de cancelamento.**

Você teria algum documento daquela época (início de *******), como um protocolo de cancelamento fornecido pela unidade, uma cópia de um formulário assinado, um e-mail de confirmação, ou mesmo o nome do(a) recepcionista que a atendeu e a data mais precisa da sua visita à unidade Avenida Guarulhos quando você solicitou o cancelamento? Qualquer evidência que você possa ter dessa primeira solicitação será fundamental para nossa apuração.

Com essa comprovação, poderemos abrir um chamado interno para que nossa equipe possa retificar a data de cancelamento em nosso sistema para o período correto de ******* e, consequentemente, processar a análise para o estorno de todas as mensalidades que foram cobradas indevidamente desde a data em que o cancelamento original deveria ter sido efetivado.

Registramos que você realizou um novo pedido de cancelamento recentemente na unidade e solicitou o comprovante. Isso garante que, no mínimo, não haverá novas cobranças futuras a partir desta data recente, mas nosso foco principal agora será em corrigir todo o período passado.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Boa tarde!
Bom vamos lá, é claro que já não tenho mais o papel do cacelamento, se passaram dois anos e meio do ocorrido. Fui na academia por volta de seis vezes, portanto não me recordo dos nomes dos atendentes da época. O que fica com experiência é que uma rede tão grande como vocês não se importam com o pós venda e não se importam com seus clientes e apenas com o valor da mensalidade. Como que um rede como a Smart Fit não notou que seu cliente não compareceu por dois anos e meio na academia e continuaram assim mesmo descontando. Fiquei muito decepcionada com o atendimento de vocês. Inclusive estou aguardando até o momento a devolutiva de vocês do e-mail que me pediram para ser encaminhado para solicitar os dias que frequentei a academia, pois a atendente desta vez me mostrou, porém a gerente disse que eu não poderia ter esse espelho naquele momento que deveria ser solicitado por e-mail, e assim eu fiz.

Olá Gladis, tudo bem? Agradecemos o seu contato.

Meu nome é Fagner e estou aqui para te ajudar a esclarecer seus pontos.

Recebemos sua manifestação e compreendo profundamente a sua decepção e frustração com toda essa situação. Peço sinceras desculpas pela sua experiência e pela percepção de que não nos importamos com nossos clientes, bem como pela burocracia que você enfrentou para solicitar seus registros de acesso.

Gostaria de esclarecer como nossos planos funcionam, o que ajudará a entender o motivo das cobranças. Nossos planos são um serviço de assinatura que deixa toda a estrutura da academia à sua disposição. Por este motivo, a cobrança da mensalidade não está atrelada à sua frequência de uso, mas sim à disponibilidade do serviço contratado.

Dessa forma, a simples ausência na academia não gera o cancelamento automático do contrato. Para que as cobranças mensais sejam interrompidas, é necessário que o cliente realize a ******* de cancelamento, conforme previsto em nosso Termo de Adesão.

Para que eu possa entender completamente o status de todas as suas solicitações e se há alguma negociação em andamento, te enviei uma mensagem privada com um pedido de esclarecimento. Peço, por gentileza, que verifique seu e-mail ou o sininho de notificações aqui na plataforma do Reclame Aqui para continuarmos por lá.

Com sua resposta, poderemos ter um panorama completo do seu caso para buscar a melhor solução. Aguardo seu retorno.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit