Cobranças indevidas e multa após cancelamento na Smart Fit

Olá, Tiago. Tudo bem?

Agradeço o seu retorno. Meu nome é Fagner e estou aqui para esclarecer detalhadamente todo o ocorrido e resolvermos sua situação.

Primeiramente, peço sinceras desculpas por toda a confusão e pela frustração que este processo causou. Nosso objetivo é sempre ter uma comunicação transparente, e lamento que isso não tenha acontecido aqui.

Para que possamos resolver a situação, é importante esclarecermos a origem do mal-entendido. Em sua reclamação anterior, você escreveu que não conseguia "se matricular novamente ou ativar o plano devido os débitos". Com base nesta sua frase, nossa equipe interpretou como um desejo de retornar aos treinos, e não de cancelar em definitivo.

Foi por este motivo que nossas ações foram focadas em te ajudar a continuar conosco. O procedimento que adotamos foi:

Manter seu plano ativo: Seu plano original não foi cancelado, pois entendemos que você queria reativá-lo.

Negociar o débito antigo: O boleto reajustado que enviamos foi uma negociação das suas mensalidades antigas, para que, após o pagamento, seu acesso fosse liberado e você pudesse voltar a treinar.

Geração de novas cobranças: Como o plano se manteve ativo para que você pudesse retornar, o sistema continuou gerando as cobranças recorrentes, conforme o Termo de Adesão, que funciona como um serviço de assinatura.

Entendemos agora, com sua nova mensagem, que sua intenção final é o cancelamento definitivo. Agradecemos por deixar isso claro.

Sendo assim, podemos desconsiderar a negociação anterior e iniciar o procedimento correto para o encerramento do seu contrato. Isso envolverá um novo cálculo de todas as pendências (mensalidades em atraso e a multa por quebra contratual ).

Se você estiver de acordo, posso solicitar à nossa equipe que prepare este cálculo final e uma nova proposta de negociação para a quitação total. Você gostaria de prosseguir desta forma?

Fico no aguardo da sua confirmação para darmos o andamento correto.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como a situação está sendo conduzida. Quando estive presencialmente na recepção da unidade, fui informado de que o cancelamento do meu plano seria feito ali mesmo, sem a necessidade de nenhuma outra *******. Por esse motivo, considerei o plano devidamente cancelado naquela data.

No entanto, estou sendo cobrado por mensalidades posteriores, o que me parece completamente indevido, já que a informação sobre o cancelamento partiu da própria equipe de vocês. Além disso, essa falha gerou constrangimento ao tentar acessar a academia, com bloqueio de catraca, cobrança de multa e agora novas pendências financeiras.

Reitero que a solicitação de cancelamento foi feita no mesmo dia e local, conforme orientação recebida por parte de vocês. Portanto, solicito a retirada de todas as cobranças e pendências relacionadas, pois foram geradas exclusivamente por erro de procedimento interno da empresa.

Aguardo uma solução adequada e definitiva para este caso.

Olá, Tiago. Agradeço o seu retorno. Meu nome é Fagner e estou aqui para te ajudar.

Gostaria de esclarecer que o nosso procedimento padrão para cancelamento presencial, conforme o Termo de Adesão, é formalizado pela "assinatura de requerimento disponível nas unidades". Este documento serve como o comprovante oficial, tanto para você quanto para nós, da data em que o pedido foi feito.

Para que possamos considerar a data retroativa que você mencionou e abonar as cobranças geradas desde então, precisaríamos de uma comprovação desta solicitação. Sem um comprovante, não temos como validar o pedido em nosso sistema e, por isso, precisamos considerar a data da sua primeira reclamação conosco como a data oficial do seu pedido de cancelamento.

Dessa forma, as cobranças geradas antes desta data são contratualmente devidas.

Sei que não é a resposta que você esperava, mas é importante sermos transparentes sobre nossos procedimentos.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Quando procurei a recepção de vocês para informar meu interesse em cancelar o plano, fui orientado pelos próprios colaboradores da unidade que o cancelamento seria realizado e que eu poderia acompanhar o processo pelo aplicativo.

Ou seja, segui exatamente as instruções que me foram dadas. Se havia algum procedimento adicional, isso deveria ter sido comunicado de forma clara naquele momento. A responsabilidade por qualquer falha de comunicação é da equipe da recepção, não minha.

Reforço que informei presencialmente a intenção de cancelar e aguardei conforme instruído. Portanto, cobranças indevidas ou problemas decorrentes disso não podem ser atribuídos a mim, e sim à má orientação interna da unidade. Solicito que verifiquem o registro do meu atendimento na recepção e tomem as providências para corrigir essa situação.

Olá, Tiago. Agradeço o seu retorno. Meu nome é Fagner.

Você está coberto de razão em sua frustração. A orientação que você recebeu na recepção foi incorreta, e peço as mais profundas desculpas por essa falha de comunicação da nossa equipe, que gerou todo este transtorno.

Para corrigir o erro e resolver a situação de forma justa, analisamos seu caso em caráter de exceção e aplicamos uma resolução especial em seu cadastro.

Para te passar os detalhes, te enviei uma mensagem privada. Por favor, verifique sua caixa de entrada aqui no Reclame Aqui.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

venho esclarecer que todas as tentativas de cancelamento do meu plano junto à Smart Fit foram feitas com total boa-fé, sempre conforme as instruções recebidas diretamente da empresa. O procedimento mais recente foi realizado presencialmente na recepção da unidade, seguindo exatamente o que me foi orientado pelos próprios colaboradores da academia.

Se existia outro meio formal de cancelar, ou se aquele não era o procedimento correto, a empresa tinha a obrigação de me informar ali, no momento do atendimento. Em nenhum momento fui comunicado de que seria necessário fazer o cancelamento por outro canal. Caso tivesse sido devidamente informado, obviamente teria seguido a orientação correta.

Além disso, é importante destacar que isso não aconteceu apenas uma vez. Em todas as vezes que registrei reclamações pelo Reclame Aqui, a Smart Fit se comprometeu a resolver a situação, dizendo que iria cancelar e abonar os valores pendentes. No entanto, mesmo assim, eles sempre geram uma nova cobrança, como agora, com esse boleto de R$ *******,85. Ou seja, mesmo após admitir o erro e dizer que a pendência seria resolvida, eles voltam a cobrar, como se o cancelamento nunca tivesse ocorrido. Essa prática se repete continuamente.

Essa conduta, na minha visão de consumidor, é abusiva e demonstra descaso com o direito à informação clara e adequada, garantido pelo artigo 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, o artigo 14 do mesmo Código deixa claro que a empresa responde, de forma objetiva, por qualquer falha na prestação do serviço e isso inclui a má orientação dada pelos seus próprios funcionários.

Não posso ser responsabilizado por um erro que partiu da empresa, nem aceitar ser cobrado por um serviço que eu já tentei cancelar corretamente. A insistência da Smart Fit em gerar novas cobranças, mesmo após reconhecer o cancelamento, fere o princípio da boa-fé e configura prática abusiva, nos termos do art. 39, V e VI do CDC.

Diante disso, solicito o cancelamento definitivo da cobrança atual e o reconhecimento formal do cancelamento realizado na recepção, com a exclusão de qualquer valor ou multa indevida, inclusive das futuras cobranças indevidas.

Olá Tiago,

Agradeço por seu novo contato e por detalhar toda a sua jornada e seus apontamentos legais. Eu compreendo perfeitamente a sua frustração. É inaceitável que, após acordos para resolução, uma nova cobrança surja, e você está coberto de razão em se sentir [Editado pelo Reclame Aqui] e em questionar a situação.

Quero esclarecer o que foi feito em seu caso, pois reconhecemos a falha no atendimento que você recebeu na unidade. Foi justamente por admitirmos esse erro que realizamos uma série de ajustes em seu cadastro. Nós efetivamos o seu cancelamento de forma retroativa, utilizando como base a data da sua primeira solicitação. Isso significa que todas as mensalidades que foram geradas após essa data foram abonadas por nós, como forma de reparar o erro original.

O único valor que permaneceu, e que gerou esse novo boleto, é a taxa referente à "permanência mínima". Seu plano foi contratado com um benefício promocional, e o termo de adesão que você aceitou estabelece que, para usufruir dessa promoção, é necessária a permanência por 3 meses. Como o seu cancelamento, mesmo sendo retroativo, ocorreu antes de completar esse prazo, o sistema reverte o desconto e gera a cobrança do valor do benefício que havia sido concedido no início do seu plano.

Entendo sua argumentação jurídica, mas essa cobrança não é referente a um serviço não utilizado, e sim uma condição contratual para o benefício que você teve. Após todas as isenções de mensalidades que já aplicamos, esta é a única cobrança restante e devida. Estamos cobrando o mínimo previsto no contrato, justamente em reconhecimento à sua situação.

Lamento sinceramente por todo o desgaste que este processo causou.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Recebi sua resposta, mas não aceito essa cobrança sob nenhuma hipótese.

Vamos deixar claro: o erro foi de vocês, e desde o início. Eu solicitei o cancelamento no prazo correto, e o descaso da unidade em cumprir com o pedido gerou uma sequência de transtornos que não seriam responsabilidade minha. Agora, após admitirem a falha e efetuarem o cancelamento retroativo, ainda tentam me impor uma cobrança com base em um critério que jamais foi mencionado no momento do cancelamento muito menos explicado como uma consequência possível.

Essa tal taxa de permanência mínima só existe porque vocês não cumpriram o procedimento correto quando deveriam. Se tivessem cancelado no momento da minha ******* valor estaria sendo gerado agora. Ou seja: estão tentando cobrar por um cenário que vocês mesmos criaram. Isso é inaceitável.

Não houve quebra de contrato da minha parte. Pelo contrário: cumpri com todas as etapas, procurei resolver diretamente, fui paciente, ouvi justificativas frágeis e, ainda assim, a responsabilidade pelos erros da empresa foi empurrada para mim.

Diante disso, reafirmo: não reconheço e não pagarei nenhum valor. Já registrei a reclamação formal no Procon e, se necessário, farei valer meus direitos judicialmente. Tenho prints, registros, datas e todo o histórico que comprova claramente que não fui eu quem descumpriu contrato ou gerou qualquer situação de inadimplência.

Se a empresa ainda quiser alegar contrato, sugiro que leia também os princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à boa-fé, à transparência e à proibição de cobrança abusiva. Cobrar por um erro que não foi meu e por um serviço não prestado é, sim, prática abusiva.

Portanto, espero a exclusão imediata do débito e o encerramento definitivo do caso. Qualquer nova tentativa de cobrança será interpretada como má-fé e assédio ao consumidor, e será incluída na denúncia já em andamento.

Aguardo retorno.

Olá Tiago,

Agradeço por seu novo contato e pela maneira detalhada como você expôs sua perspectiva. Entendo completamente sua frustração e a sensação de que a responsabilidade pelo erro inicial está sendo transferida para você.

Quero ser totalmente transparente sobre as ações que tomamos para corrigir a falha no atendimento que você recebeu na unidade. Foi justamente por reconhecermos o erro que seu cancelamento foi processado com a data retroativa da sua primeira solicitação e, como resultado, todas as mensalidades geradas após essa data foram abonadas, assim como a multa por quebra da fidelidade de 12 meses.

A única cobrança que restou, a de "permanência mínima", não é uma consequência do nosso erro, mas sim uma condição da promoção específica que você aderiu em 26 de março de ******* – "1 mês por R$99,90 no plano Black". Conforme o regulamento dessa promoção, para ter direito ao valor especial, era necessária uma permanência de 3 meses. Como sua solicitação de cancelamento ocorreu em junho, antes de completar esse período, o sistema reverte o benefício concedido, gerando a cobrança do valor promocional.

Ou seja, a negociação que realizamos já resultou na isenção de todas as outras taxas que seriam devidas (mensalidades e multa contratual), justamente para sermos justos com você e corrigirmos a falha da unidade. A única cobrança mantida foi a que está diretamente ligada à promoção que você utilizou.

Lamento profundamente por todo o desgaste que este processo gerou. Esta é a condição final que conseguimos chegar após todas as negociações e isenções já aplicadas.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Olá Fagner,

Agradeço seu retorno e as explicações prestadas. No entanto, mantenho minha posição: essa cobrança é indevida e não deve permanecer.

Todo esse processo só foi necessário devido a uma falha reconhecida no atendimento da unidade. Isso já foi devidamente sinalizado e está documentado nos canais apropriados. Sendo assim, não faz sentido que eu seja penalizado com qualquer tipo de cobrança residual, ainda que vinculada a uma condição promocional.

O que se espera de uma empresa séria, diante de um erro interno, é a correção integral do problema e não a tentativa de transferir parte da consequência para o cliente. Como já houve abertura formal do caso nos meios adequados, aguardo que a Smart Fit reavalie essa posição antes que sejam tomadas providências adicionais.

Aguardo retorno com a revisão da cobrança.

Olá Tiago,

Agradeço seu novo retorno. Entendo que, do seu ponto de vista, qualquer cobrança residual parece injusta, dado que o processo foi iniciado por uma falha nossa.

Quero reforçar que não estamos transferindo a responsabilidade. Pelo contrário, foi por reconhecermos o erro no atendimento da unidade que tomamos ações significativas para corrigi-lo. Nós processamos seu cancelamento retroativamente e, como resultado, abonamos todas as mensalidades que foram geradas após sua primeira solicitação, além da multa principal por quebra da fidelidade de 12 meses.

A taxa de permanência mínima, que é a única pendência restante, tem uma natureza diferente. Ela não é uma penalidade pelo nosso erro, mas sim uma condição da promoção que você utilizou no início do seu plano. Essa taxa seria devida de qualquer forma, uma vez que a decisão de cancelar o plano ocorreu antes de cumprir os 3 meses da promoção.

Nós fizemos o que estava ao nosso alcance para auxiliar, realizando isenções como um gesto de boa-fé. No entanto, não conseguiremos retirar esta última pendência, que é contratualmente devida e vinculada a um benefício que foi utilizado.

Lamentamos que a solução não atenda *******% à sua expectativa, mas esta é a nossa posição final sobre o caso. Respeitamos sua decisão de buscar outros canais.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Recebo sua manifestação, mas reitero minha total discordância quanto à cobrança mantida especialmente diante do reconhecimento formal de falha na prestação do serviço por parte da unidade da Smart Fit, que deu origem a todo o processo.

Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90), especialmente os artigos 6, inciso VI, e 14, é dever do fornecedor reparar integralmente os danos causados ao consumidor em razão de defeitos na prestação do serviço, independentemente da existência de culpa, nos termos da responsabilidade objetiva.

A chamada taxa de permanência mínima, vinculada a uma suposta condição promocional, não pode ser exigida em um cenário onde o próprio contrato foi rompido em decorrência de vício na prestação do serviço. Ainda que conste em cláusula contratual, sua exigência nestas circunstâncias configura abusividade e onera excessivamente o consumidor, contrariando os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual (art. 51, incisos IV e 1, III do CDC).

É inaceitável que, mesmo após reconhecer o erro e anular cobranças posteriores, a empresa insista em transferir ao consumidor qualquer tipo de ônus remanescente. A reparação só pode ser considerada efetiva quando restabelece integralmente o status anterior ao dano, o que não ocorre com a manutenção da pendência.

Adicionalmente, conforme o artigo 6, inciso VIII, requer-se a inversão do ônus da prova, caso necessário, considerando a hipossuficiência do consumidor diante da estrutura empresarial envolvida.

Por fim, informo que já protocolei a reclamação nos órgãos competentes de proteção ao consumidor, inclusive apresentando os documentos comprobatórios e relatos das interações com a empresa. Reitero que não reconheço a legitimidade da cobrança e não aceitarei qualquer valor vinculado a uma relação viciada desde a origem.

Aguardo o encerramento definitivo da cobrança indevida e, em caso de negativa, reservo-me ao direito de buscar medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive com pleito de reparação por danos materiais e morais, se for o caso.