Dificuldade de acesso à academia após reativação do plano e impossibilidade de agendar serviços contratados
Não resolvido
Mogi das Cruzes - SP
29/09/2025 às 15:31
ID: 228081023
Já fui cliente Smart Fit durante alguns anos, mas por volta de um ano atrás cancelei o meu plano por motivos pessoais. No início de setembro deste ano (2025), resolvi voltar aos treinos e recontratar o meu plano na Smart Fit.
Ao acessar o site, fiz o meu login e o aplicativo já me ofereceram uma opção de "REATIVAR O SEU PLANO" e assim tentei fazer. Escolhi a opção de reativar o meu plano, escolhi também um pacote adicional chamado "Combo Coach + Body", o que me dá o direito de realizar 12 Bioimpedâncias + 4 consultas com um coach para montar o meu treino personalizado. Após isso, selecionei o meu cartão, que ainda estava cadastrado no sistema da Smart Fit como forma de pagamento, e concluí a operação. Foi cobrado o valor de R$238,80 em 12x (comprovante anexo).
A Unidade escolhida foi a de Mogi das Cruzes da Av. Fernando Costa. Ao chegar na academia dias depois, o acesso não estava liberado. Após algumas tentativas de recadastro de digital e outros meios que o atendente tentou, não foi possível autorizar minha entrada. Então liberaram para eu entrar enquanto tentariam resolver o problema para o dia seguinte.
Eu passei uma semana indo na academia e todos os dias eu chegava e perguntava se conseguiram resolver o meu caso. A cada dia fiz o que foi pedido para tentar resolver o problema e todos os dias nada foi resolvido.
Um dia respondi uma avaliação, outro dia cancelei o meu plano para tentar recontratar, outro dia recadastrei tudo novamente e nada resolveu. Ao cancelar o meu plano, o sistema dizia que não podia contratar um plano, pois eu já possuía um plano ativo.
Até que um dia eu fui surpreendido com o aviso de que a minha entrada não poderia ser mais liberada. Veja bem. Eu estou tentando contratar um plano e pagar por ele todos esses dias. Eu não estou pedindo FAVOR para a Smart Fit para que eu consiga treinar.
O atendente me disse que eles abriram um chamado interno para tentar resolver o meu problema e que eu deveria aguardar por tempo indeterminado. Ou seja, eu deveria ficar em casa sem treinar porque a Smartfit não consegue resolver um problema interno? Não é possível né?
No dia seguinte já sabendo que eu estava proibido de entrar nessa academia, me desloquei até outra academia da minha cidade, onde fiz a matrícula e treinei no mesmo dia sem problema algum.
A unidade da SmartFit que tive problemas entrou em contato comigo por Whatsapp dizendo que meu problema foi resolvido e que eu poderia voltar a treinar. Expliquei que já havia contratado uma outra academia e que agora era tarde demais. Me garantiram que poderia usar meu "Combo Coach + Body" sem problemas. (conversa em anexo)
Hoje, dia 29 de setembro de 2025, entrei no aplicativo da Smart Fit para agendar uma consulta com um Coach e utilizar parte do meu pacote adicional contratado e já pago. Porém, apesar de aparecer como serviço "CONTRATADO" (imagem do app anexa), ao tentar realizar um agendamento ele me oferece pacotes para contratação e não me permite fazer o agendamento.
A unidade disse que não pode me ajudar com isso e me orientou a buscar a Centra de Ajuda no aplicativo. A central de ajuda no aplicativo possui apenas perguntas e respostas, assim como o whatsapp fornecido não passa de um robô vomitando informações prontas.
Aqui estou pedindo encarecidamente que resolvam o meu problema. Eu não desejo mais treinar na Smart Fit, nem nessa unidade e nem em nenhuma outra do mundo. Eu só peço que liberem o uso do plano que já contratei, já paguei e já utilizei UMA bioimpedância no primeiro dia.
Espero que resolvam, ou tomarei as medidas legais.
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Resposta da empresa
01/10/2025 às 12:55
Olá, João, tudo bem? Meu nome é Laura e estou aqui para te auxiliar da melhor forma possível!
Sinto muito por toda a situação que você enfrentou e por todo o desgaste que isso acabou trazendo. Queremos que você saiba que levamos a sério seu relato e que sua experiência é muito importante para nós. Agradecemos por compartilhar esses detalhes, pois eles nos ajudam a identificar pontos de melhoria e a oferecer um atendimento mais fluido e acolhedor.
Conforme informado no print que você anexou, para consultar o opcional é necessário ter um plano ativo. Preciso te explicar uma regra importante do nosso sistema e dos contratos de serviços adicionais: Conforme o Termo de Adesão do serviço Coach, o uso dos pacotes, como o 'Coach + Body', exige que o cliente tenha um plano de academia (Smart ou Black) ativo.
Quando seu plano de treinos foi cancelado durante as tentativas de resolver o problema de acesso, o sistema, por regra, automaticamente cancelou também os serviços adicionais.
É por isso que você não vai conseguir se consultar, porque seu plano de academia já consta com o cancelamento em sistema. Só está pendente a expiração do plano nesta data por uma questão sistêmica, mas ele já está programado para o encerramento.
Agradeço muito pelo seu relato e pela confiança em nos procurar para esclarecer a situação. Espero ter conseguido explicar tudo da melhor forma possível. Fico totalmente à disposição para qualquer outra dúvida ou necessidade que possa surgir!
Atenciosamente,
Laura – Equipe Smart Fit
Réplica do consumidor
01/10/2025 às 14:16
Acho que não ficou claro. Não está tudo bem não!
Você diz "Conforme informado no print que você anexou, para consultar o opcional é necessário ter um plano ativo.". Na realidade o que foi informado é que eu posso ir fazer as bioimpedâncias normalmente mesmo sem ter um plano ativo. E também diz que o vencimento delas é em 08/09/*******.
O que está acontecendo é que eu JÁ PAGUEI por um plano de serviços com validade de 1 ano e vocês cancelaram uma semana depois sem me estornar nenhum valor.
Deu pra entender?
Réplica da empresa
06/10/2025 às 17:54
Olá, João!
Peço desculpas se a minha explicação anterior não ficou totalmente clara.
A liderança da unidade nos informou que, durante a semana de instabilidade com a sua compra digital, para evitar maiores transtornos, a unidade liberou seu acesso manualmente por 3 vezes.
Durante esse período, a equipe solicitou a expiração (cancelamento) daquela compra digital inicial que estava com erro. Segundo a gestão, você já estava ciente desse procedimento, pois o objetivo era limpar o sistema para que um novo plano, sem erros, pudesse ser lançado.
No momento, você está sem nenhum plano ativo, nem o digital que apresentou falha, nem um plano físico. Por isso, ao tentar utilizar o serviço de Body, o aplicativo solicita uma nova compra. Como mencionei antes, os serviços adicionais só podem ser usados quando há um plano de academia ativo.
Inclusive, no print que você nos enviou, a mensagem apresentada no aplicativo deixa claro que o serviço de Body poderá ser contratado assim que houver um novo plano ativo. Quando a atendente disse “achei que iria fechar o plano da academia”, ela estava se referindo exatamente a isso: para aderir ao serviço, é necessário ter um plano ativo.
Espero que essas informações tenham ajudado a esclarecer. Continuo à disposição para apoiar no que for necessário! Conte comigo.
Atenciosamente,
Laura – Equipe Smart Fit
Consideração final do consumidor
07/10/2025 às 19:00
Não resolveram meu problema.
Não resolveram no site, não resolveram no balcão da academia, não resolveram na central de ajuda do aplicativo e nem no atendimento geral por whatsapp. E por fim, mas não menos importante, não resolveram o meu problema aqui no ReclameAQUI.
Resumindo: contratei um plano para treinar juntamente com um pacote adicional (COMBO coach+body), que me dava o direito de realizar 12 bioimpedância e 4 consultas com um coach para montagem personalizada de treino. Este pacote adicional com validade de 1 ano. Fiz uma bioimpedância apenas. O meu acesso a academia nunca foi liberado por ter dado algum problema no sistema deles. Me liberaram manualmente 3 vezes na semana e por fim me barraram de entrar nos outros dias enquanto não fosse resolvido o problema DELES. Por fim o meu plano foi cancelado e o pacote adicional que eu já havia pagado não pode ser utilizado se eu não tiver um plano. Esse dinheiro (R$*******) eu perdi.
Fica óbvio como as respostas da SmartFit aqui no ReclameAQUI nunca falam sobre devolução do dinheiro ou liberação do meu acesso para utilizar o pacote adicional que já foi pago. (Eu não tenho intenção de treinar mais nesta academia. Já contratei outra e estou muito feliz. Porém gostaria de utilizar esses recursos que já contratei). Enfim, desviam do assunto falando sobre mensagens de whatsapp que não resolvem a minha situação. Só dizem que eu não posso utilizar esse pacote sem ter um plano. Mas aparentemente deixam eu pagar por esse pacote mesmo sem ter um plano. (me parece uma venda casada).
Tentei todos os meios para resolver o problema. Agora só me resta ir à justiça.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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