Smart Fit quer cobrar multa para cancelamento no prazo legal de 7 dias

Olá, Junio.

Me chamo Fagner, estou aqui para lhe auxiliar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo de arrependimento para compras realizadas online é de 7 dias, e dentro desse período, é possível solicitar o cancelamento sem que haja cobrança. Após esse prazo, como as cobranças são devidas dentro das condições contratuais, não é possível isentar esses valores, uma vez que o cancelamento ocorrerá fora do período de arrependimento.

A adesão ocorreu pelo totem, mas ainda de forma presencial na unidade e aliado a isso ocorreu a assinatura do contrato com o cadastro da biometria e foto. Entraremos em contato com o time da unidade para a verificação da possibilidade de negociação e assim que tiver um retorno eu te informo por aqui.

Entendemos que essa situação pode ser frustrante, especialmente por questões pessoais e dificuldades de acesso à unidade. No entanto, as cobranças estão de acordo com os termos contratuais, que foram apresentados no momento da adesão e estão disponíveis para consulta no Termo de Adesão e no site da Smart Fit https://*******).

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

A empresa logo após me responder, simplesmente cancelou o meu plano sem minha solicitação. Cancelou o plano deixando multa alta +******* reais sendo que o problema a ser resolvido era algo relacionado ao arrependimento e não pedido do cancelamento via contrato! E agora como que vai ficar isso ?

Olá Junio.

Como informado por você, foi solicitado o cancelamento de forma presencial pelo direito de arrependimento e também foi solicitado o cancelamento via Reclame Aqui.

Já as cobranças se dão pela adesão diretamente na unidade, mesmo que pelo totem ela ocorreu de forma presencial e por isso não entra no prazo de arrependimento de 7 dias para compras online.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

"Não fiz nenhum pedido de cancelamento presencialmente na unidade! Inclusive, não assinei nenhum termo autorizando o cancelamento. Sobre a reclamação no Reclame Aqui, vocês estão equivocados. Eu apenas solicitei o cancelamento sem custos, com base no direito de arrependimento, já que ainda não haviam se passado 7 dias. Vocês apenas me explicaram o motivo pelo qual não poderiam realizar o cancelamento dessa forma até aí, tudo bem. Mas em nenhum momento eu autorizei ou pedi um cancelamento com multa. Vocês estão agindo de forma arbitrária, e eu irei buscar meus direitos pelas redes sociais e por outros meios, além do Reclame Aqui."

Olá Junio.

Para o prazo de arrependimento ser analisado precisa ocorrer uma desistência, que no caso ocorreu de forma presencial na unidade e também pelo canal de Reclame Aqui. Houve o desejo de cancelamento e para que seja sem custos se torna necessário a realização do cancelamento e início das tratativas para a verificação de cancelamento/abono das pendências.

O seu plano está ativo e como informado anteriormente, não é possível o cancelamento sem custos devido à adesão de forma presencial. Você pode conferir a aptidão de uso da unidade diretamente pelo Espaço Aluno.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Vocês continuam tomando decisões sem o consentimento do usuário (cliente) tivemos diversos erros aqui no reclame aqui por parte de vocês, por qual motivo vocês reativaram o plano sendo que já tinha cancelado? Sendo que eu e meu advogado já estamos com todos os papéis e fazendo a junta para entrar com um processo contra vocês! Com a reativação sem autorização por parte de vocês aqui, qualquer cancelamento irá ficar muito maior do que o começo do problema. REGISTRAMOS TODAS AÇÕES DE VOCÊS SEM O NOSSO CONSENTIMENTO E ISSO ENTRARÁ NO PROCESSO! Isso é um absurdo vocês brincar de clicar em botão. Vocês irão pagar por cada centavo se não entrarem imediatamente em contato comigo e resolver essa lambança!

Olá Junio, tudo bem?

Agradecemos pelo seu contato. Meu nome é Fagner e estou aqui para te ajudar da melhor forma possível.

Recebemos sua nova manifestação e compreendemos sua profunda indignação e a gravidade das suas colocações, especialmente em relação a uma possível reativação do seu plano sem o seu consentimento, após um cancelamento anterior, e também sobre os erros que você mencionou em nossos contatos anteriores aqui na plataforma.

Pedimos as mais sinceras desculpas por todo o transtorno, pela sua percepção de nossas ações e pelo sentimento de desrespeito que essa situação gerou. Queremos assegurar que nosso objetivo é sempre tentarmos ser o mais assertivos e breves possível na resolução das questões de nossos clientes, e lamentamos profundamente se sua experiência não refletiu essa nossa intenção.

Para que possamos entender em detalhes o que aconteceu com seu plano, esclarecer qualquer mal-entendido sobre a suposta reativação e buscar a melhor e mais rápida solução para essa situação que você descreveu como uma "lambança", gostaríamos muito de conversar com você diretamente por telefone. Acreditamos que uma conversa permitirá um entendimento mais claro e ágil.

Por favor, poderia nos informar qual o melhor horário para entrarmos em contato por ligação? Assim, podemos nos organizar para falar com você no momento mais conveniente.

Nosso intuito é resolver esta situação da forma mais transparente e satisfatória possível. Aguardamos seu retorno para agendarmos a ligação.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Olá, Fagner!

Agradeço pelo retorno, mas não desejo mais contato telefônico, tampouco continuar alongando uma situação que já se arrasta por muito tempo, com muitas manifestações minhas e uma série de erros e desencontros da parte da Smart Fit.

Reitero que:

Não utilizei os serviços além do cadastro e um teste de biometria e conhecimento do espaço;
Solicitei cancelamento imediato e sem custos, logo no início, o que foi ignorado ou mal processado pela empresa;
Houve reativação indevida do plano sem o meu consentimento, o que considero grave;
Estou profundamente cansado e desgastado com a falta de clareza e efetividade no atendimento.

Portanto, não autorizo mais ligações ou contatos por telefone. minha satisfação seria:

Cancelamento imediato e irreversível do plano;
Isenção de quaisquer taxas, cobranças ou pendências relacionadas a esse contrato;
Confirmação por escrito de que nada mais consta em aberto.

Aguardo essa confirmação o quanto antes.

Caso não resolvam, estarei formalizando denúncia junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, https://*******).

Quero que acabem com isso de uma vez por todas para finalizar tudo entre as partes!

Olá Junio, tudo bem?

Agradeço por seu retorno e pela clareza em suas colocações. Respeitamos sua decisão de não prosseguir com o contato telefônico. Meu nome é Fagner e trago o posicionamento final sobre o seu caso.

Entendo perfeitamente o seu cansaço e sua frustração com todo o processo. Peço as mais sinceras desculpas em nome da Smart Fit por todo o desgaste e pela demora em chegar a uma conclusão definitiva.

Levamos sua solicitação final para uma análise junto à gestão da unidade franqueada. Após a revisão de todo o seu caso, eles nos deram um parecer sobre o seu pedido de cancelamento sem custos.

A equipe da unidade esclareceu que, como a sua adesão ao plano foi realizada por meio do totem eletrônico, localizado dentro das instalações da academia, o processo é considerado uma contratação presencial. Dessa forma, a regra para o cancelamento é a que consta no Termo de Adesão, que prevê a cobrança da multa contratual, não se aplicando o direito de arrependimento, que é válido para contratações feitas à distância (como pela internet ou telefone).

Por conta dessa análise da gestão da unidade, infelizmente, não conseguiremos atender à sua solicitação de isenção total das taxas de cancelamento.

Sei que esta não é a resposta que você esperava, e lamento por isso. Este é o posicionamento final que recebemos da unidade. Caso precise de qualquer esclarecimento adicional sobre os valores, permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Olá, Fagner.

Tenho plena consciência das cláusulas contratuais, mas também tenho clareza de que o direito do consumidor não pode ser relativizado com base em interpretações convenientes do contrato, principalmente quando há ausência de empatia, de mediação adequada e de canais realmente resolutivos.

O que me causa maior frustração não é apenas a negativa, mas o fato de que vocês tratam o caso com frieza e se escondem atrás de "pareceres finais" de uma franquia, sem qualquer instância superior de revisão real ou tentativa de acordo razoável. Isso fere princípios básicos da boa-fé e da relação equilibrada entre empresa e consumidor.

Reitero que minha insatisfação não é apenas com a cobrança indevida ou a recusa no cancelamento sem multa, mas com o descaso no atendimento e no acolhimento de uma queixa legítima.

Diante da falta de solução e diálogo transparente, informo que levarei o caso adiante para outros canais de proteção e sociais!

Não é razoável que uma empresa do porte da Smart Fit se limite a repetir negativas sem avaliar o histórico e o contexto do cliente, tratando situações sensíveis como simples burocracias.

Aguardo mais uma vez um posicionamento digno e responsável.

Olá Junio, tudo bem?

Agradeço por seu novo contato e pela franqueza em seu relato. Meu nome é Fagner, e li com muita atenção cada ponto que você levantou.

Primeiramente, peço sinceras desculpas pela sua percepção de frieza e descaso no atendimento. Compreendo profundamente sua frustração, que vai além da questão contratual e toca na forma como seu caso foi conduzido. Você está certo em esperar empatia, diálogo transparente e um acolhimento responsável, e lamento que não tenhamos atendido a essa expectativa em nossos contatos anteriores. Sua experiência não reflete o padrão de cuidado que buscamos oferecer.

Levamos seu feedback muito a sério e, entendendo a sensibilidade do seu caso, reabrimos a discussão com a gestão da unidade franqueada. Após uma nova análise e negociação, tenho uma boa notícia.

Conseguimos uma reavaliação do seu pedido e seu plano será cancelado sem a cobrança da multa por quebra contratual.

É importante esclarecer que a taxa de adesão, referente ao início do contrato, permanecerá devida, pois corresponde aos custos de implantação do plano no momento da sua contratação. No entanto, a principal pendência, que era a multa, foi resolvida a seu favor.

Esperamos que esta solução demonstre nosso compromisso em ouvi-lo e em encontrar um caminho justo.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit

Olá, Fagner.

Agradeço sinceramente por sua resposta e pelo reconhecimento da falha no atendimento inicial. Fico satisfeito em saber que a Smart Fit, após nova análise, optou por uma resolução mais justa e empática ao cancelar a multa contratual, atendendo ao meu pedido.

Reconheço o esforço em reavaliar o caso e agradeço pela atenção e pelo retorno mais humano nesta etapa. Essa postura é o que se espera de uma empresa comprometida com o cliente.

Quanto à taxa de adesão, entendo a justificativa apresentada.

Peço que seja feita a atualização imediata no sistema, garantindo que nenhuma cobrança indevida permaneça ativa, apenas a taxa de adesão como informado anteriormente por vocês e registrado por mim!

Aguardo retorno com a regularização completa da situação, para que eu faça minha parte e finalize isso! Obrigado.

Atenciosamente,
Junio Castro Almeida

Olá, Junio.

Nós que agradecemos pelo seu retorno e pela compreensão. Ficamos muito felizes em saber que a resolução atendeu às suas expectativas. Nosso objetivo é sempre encontrar o melhor caminho em conjunto com nossos clientes.

Conforme solicitado, confirmo que seu cadastro já foi atualizado. Em caráter de exceção, nossa equipe abonou os valores referentes à multa de cancelamento e à última mensalidade.

Conforme nosso Termo de Adesão, a taxa de adesão permanece devida, pois está vinculada à contratação do plano e ao benefício promocional que exige uma permanência mínima. Agradecemos por entender que esta negociação foi uma exceção para chegarmos a este acordo.

Para te auxiliar com a quitação deste valor final, enviei mais detalhes por mensagem privada.

Atenciosamente,
Fagner – Equipe Smart Fit