Atraso e falta de esclarecimento sobre pacote com pendência na SmartEnvios
Respondida
Videira - SC
06/08/2026 às 13:55
ID: 255789991
Estou aguardando a entrega do pedido de rastreio *****, transportado pela SmartEnvios.
No dia 31/07/2026, às 05h24, o rastreamento informou que o pedido havia saído para entrega na unidade de Caçador/SC Martello.
Porém, no dia 02/08/2026, às 05h57, apareceu a seguinte atualização:
Bipe de pacote problemático Pedido com pendência, verificar com remetente.
Desde então, não houve nenhuma nova atualização, e o rastreamento não explica qual é o problema, onde o pacote se encontra, se houve tentativa de entrega, avaria, erro de endereço, retenção, extravio ou qualquer outra ocorrência.
Já entrei em contato por e-mail com a SmartEnvios solicitando esclarecimentos, mas preciso de uma resposta concreta e urgente. Não é aceitável que um pedido saia para entrega e depois seja classificado apenas como pacote problemático, sem que o destinatário receba qualquer informação sobre o que aconteceu.
Caçador é uma cidade próxima de onde moro. Caso exista algum impedimento para a entrega no meu endereço, estou disposto a retirar o pacote pessoalmente na unidade responsável, desde que a SmartEnvios confirme previamente:
onde o pacote está;
se a retirada presencial é autorizada;
o endereço correto da unidade;
a data e o horário disponíveis para retirada;
quais documentos devo apresentar.
Quero deixar claro que minha solicitação à transportadora não é de reembolso. Quero que a SmartEnvios cumpra sua responsabilidade sobre a entrega e informe, de maneira objetiva:
Qual é exatamente o problema registrado no pacote?
Onde o pedido está neste momento?
O pacote está íntegro e disponível?
Será feita uma nova tentativa de entrega?
Qual é a data prevista para a entrega?
Caso não realizem a entrega, posso retirar pessoalmente na unidade de Caçador?
Solicito que a SmartEnvios não responda apenas com uma mensagem automática orientando a procurar o remetente. O rastreamento mostra que o pacote estava sob responsabilidade da transportadora e saiu para entrega. Por isso, a SmartEnvios precisa esclarecer o que ocorreu durante sua operação e apresentar uma solução concreta.
Aguardo uma resposta rápida, com número de protocolo, localização atual do pacote e uma definição objetiva entre uma nova entrega em data determinada ou a retirada presencial previamente agendada.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 16:12
Olá, John! Espero que esteja bem.
Meu nome é Gabriela, sou da SmartEnvios, uma plataforma de tecnologia que intermedeia o processo de entrega dos seus pedidos. Gostaria de esclarecer que, conforme mencionado no Reclame Aqui, não somos a transportadora contratada para finalizar a entrega, mas sim a plataforma responsável por atualizar as informações do seu pedido.
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Conforme nossa conversa via WhatsApp, o pedido está seguindo para devolução devido à recusa no momento da entrega.
Também identificamos que o endereço cadastrado no pedido estava sem a informação de complemento, o que pode ter impactado o processo de entrega.
Ao entrarmos em contato com a loja responsável, fomos informados de que o estorno da compra já havia sido realizado. Porém, não tivemos seu retorno após o envio da informação sobre a devolução do pedido.
Fico à disposição para qualquer dúvida adicional!
Atenciosamente,
Gabriela
Equipe de Experiência do Cliente | SmartEnvios