Cancelamento unilateral de pacote de viagem pela Smiles Viagens
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/07/2026 às 19:00
ID: 253816391
Olá,
No dia de hoje, realizei a compra de um pacote de viagem para Salvador através da Smiles Viagens (Código da reserva/pedido: *****). O pagamento foi processado, porém, para a minha surpresa, recebi pouco tempo depois um e-mail informando que a minha reserva havia sido cancelada.
O que torna a situação ainda mais grave e desrespeitosa é o teor da mensagem enviada pela empresa, que afirma textualmente: "Conforme solicitado por você, cancelamos sua reserva para Salvador".
Quero deixar registrado que eu NÃO solicitei cancelamento algum. A decisão de cancelar a reserva partiu inteiramente da Smiles Viagens de forma unilateral, sem qualquer justificativa ou tentativa de contato prévio. Trata-se de uma prática abusiva e de uma clara falha na prestação do serviço, agravada pelo envio de uma informação [Editado pelo Reclame Aqui] que tenta transferir a responsabilidade do cancelamento para o consumidor.
Exijo um posicionamento urgente da empresa para esclarecer:
1. Qual o real motivo do cancelamento unilateral da minha compra?
2. Como e quando será realizado o estorno integral do valor pago (ou liberação do limite do meu cartão)?
Aguardo um retorno imediato com a devida solução do problema.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 11:49
Olá, Luiz.
Lamentamos o transtorno ocorrido com sua reserva e agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação.
Verificamos que a reserva n ***** não foi emitida em razão da indisponibilidade do voo selecionado no momento da finalização do processo. Por esse motivo, foi necessário realizar o cancelamento da reserva.
Esclarecemos também que a mensagem informando que o cancelamento teria ocorrido "conforme solicitado por você" foi enviada de forma incorreta. Pedimos sinceras desculpas por essa comunicação equivocada, pois o cancelamento não foi solicitado por você.
Informamos que o reembolso do valor pago já foi processado. O prazo para visualização do crédito poderá variar de acordo com a administradora do cartão e os procedimentos da instituição financeira responsável.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e a melhoria contínua dos nossos processos para evitar situações semelhantes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente, Equipe Smiles Viagens.
Consideração final do consumidor
23/07/2026 às 13:16
Atendimento péssimo desde o momento do ocorrido. Envio de mensagens incorretas gerando transtorno e desconfiança.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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