SMILES VIAGENS E TURISMO S.A.

Reclamar dessa empresa

Itu - SP

25/05/2026 às 21:14

ID: 249660627

Boa noite.
Venho por meio desta relatar lamentáveis fatos relacionados a falha na prestação dos serviços realizados pela Smiles Viagens, agência oficial vinculada à companhia aérea Gol Linhas Aéreas.
Em 11/04/2026 adquiri, junto à Smiles Viagens, duas passagens aéreas e três reservas de estadia hospedagem em Montevidéu/Uruguai, para participação em evento previamente agendado para ocorrer em 21/05/2026.
O voo contratado correspondia ao trecho Guarulhos/SP Montevidéu, voo ***** (Localizador *****), com partida prevista para às 09h30 do dia 20/05/2026, sendo o embarque iniciado às 08h30 e encerrado às 09h10.
Com a antecedência necessária e compatível com as orientações da própria companhia aérea, comparecemos ao aeroporto de Guarulhos e realizamos procedimentos de check-in, despacho das bagagens, oportunidade em que fomos devidamente atendidos pelos prepostos da companhia aérea, os quais validaram integralmente nossa apresentação para o voo. Detalhe-se que esse procedimento demorou mais que o normal devido a fila excessiva, com tempo de espera superior a 30 minutos, em razão do elevado fluxo de passageiros e da limitação operacional no atendimento disponibilizado pela companhia aérea.
Importante destacar que, durante todo o período em que permanecemos na fila aguardando atendimento para embarque, não houve qualquer chamada nominal, aviso ostensivo ou orientação adequada aos passageiros acerca do iminente encerramento do embarque.
Ao chegarmos ao portão, precisamente às 09h10, nosso atendimento foi péssimo diante de uma funcionária que demorou para nosso atendimento pois se encontrava no celular e ao nos atender informou que embarque já havia sido encerrado e que a aeronave se encontrava com as portas fechadas. Isso seria impossível pois era exatamente 09:12m, pois bem se sabe que entre o encerramento do embarque para o fechamento de portas da aeronave demoram cerca de 10m, ou até mais.
Ressalte-se que já havíamos realizado regularmente todo o procedimento de check-in e despacho das bagagens, encontrando-nos dentro da área operacional do aeroporto, aguardando atendimento na fila de embarque, circunstância que evidencia inequívoca deficiência na prestação dos serviços disponibilizados aos passageiros.
A orientação fornecida pelos funcionários da companhia aérea foi para que buscássemos atendimento junto ao balcão da Gol para eventual remarcação do voo, sendo informado inicialmente que existiria outro voo para o mesmo destino às 16h00 daquele mesmo dia.
Todavia, ao chegarmos ao balcão de atendimento, fomos informados de que não havia disponibilidade de assentos no referido voo. Ainda assim, visando minimizar os prejuízos e não perder integralmente o compromisso que motivou a viagem, solicitei remarcação para o voo do dia seguinte, às 09h30, pedido este igualmente negado sob alegação de inexistência de vagas disponíveis.
Na sequência, entramos imediatamente em contato com a Smiles Viagens, ocasião em que fomos informados de que, em razão da ocorrência de no show, todo o bilhete aéreo, inclusive o trecho de retorno (que também foi pago), havia sido automaticamente cancelado, agravando ainda mais os prejuízos suportados, sendo transferida integralmente à companhia aérea Gol a responsabilidade pela solução do problema.
Diante da ausência de suporte efetivo e da impossibilidade de remarcação adequada, fui obrigado a adquirir duas novas passagens aéreas de ida e volta, e detalhe-se que dessa vez nos foi disponibilizado assentos, "que não existiam no caso da remarcação" e assim fui obrigado a desembolsar a quantia de R$ 5.676,42, para compra dos novos bilhetes, além dos custos adicionais com deslocamento entre Itu/SP e o aeroporto de Guarulhos, bem como da perda de um dia integral da viagem previamente programada e compromisso marcado.
Importante destacar que todo o transtorno ocorreu mesmo após nossa apresentação regular para check-in e despacho das bagagens, circunstância que demonstra inequívoca falha na prestação dos serviços e ausência de suporte adequado aos consumidores.
Da mesma forma, nenhuma assistência efetiva foi prestada pela Smiles Viagens para solução do ocorrido, embora toda a contratação das passagens aéreas e hospedagens tenha sido realizada diretamente junto à referida empresa, "integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento dos serviços contratados".
Diante dos prejuízos materiais suportados e de todo o transtorno ocasionado, busco solução administrativa amigável para o devido ressarcimento integral dos valores desembolsados, incluindo os custos com aquisição das novas passagens aéreas, despesas de deslocamento e demais prejuízos suportados em razão da falha na prestação dos serviços.
Na ausência de solução adequada, reservo-me ao direito de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis bem como denunciar os fatos a outros órgãos (consumidor.gov, Anac, Procon e MTur).