Falha na reserva de pacote com milhas: indisponibilidade de hotel não comunicada e falta de solução.
Em réplica
Brasília - DF
13/05/2026 às 16:24
ID: 248559433
Fiz uma compra de um pacote nessa empresa no dia 17/04/2026 com o uso de milhas da Smiles,onde sou cliente diamante. Hoje, dia 13/05/2026 entrei em contato para marcar assento nos voos e fui surpreendido com a informação de que minha reserva caiu porque o hotel consta com indisponibilidade.
Um mês depois de ter comprado o pacote ninguém me informou nada.. fiquei sabendo por acidente..
Pior, o atendente *****, protocolo *****, disse que nada poderia fazer a não ser solicitar o estorno das milhas para a minha conta e pronto. Não há um atendimento de segundo nível, não há quem resolva a situação. Se não havia disponibilidade no hotel eu não deveria ter sido informado na época? não poderia ter sido oferecido outra hospedagem? Preciso da garantia do pacote que comprei, se não é possível neste hotel, então me dêem a opção de outros.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 09:18
Olá, Samuel, esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos pelos transtornos ocasionados durante sua experiência.
Após análise do ocorrido referente à reserva mencionada, identificamos que o cancelamento foi processado anteriormente, porém, devido a uma inconsistência sistêmica, não houve a comunicação do cancelamento, assim como o reembolso das milhas não foi realizado de forma automática naquele momento.
Assim que a situação foi identificada em contato com nossa Central de Atendimento, realizamos a tratativa junto à área responsável, sendo confirmado o estorno integral das milhas em sua conta.
Verificamos ainda que, após tomar conhecimento do cancelamento, você optou por realizar uma nova reserva por conta própria, a qual foi devidamente concluída.
Desta forma, não houve necessidade de reconfirmação da reserva anteriormente cancelada, bem como não se aplica reembolso de valores adicionais, considerando que a nova contratação foi realizada de forma independente.
Lamentamos sinceramente o ocorrido e reforçamos que seguimos atuando para aprimorar nossos processos, evitando situações semelhantes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Poderia por gentileza avaliar nosso atendimento?
Atenciosamente,
Smiles Viagens
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 11:06
É muito fácil demorar um tempão para responder e quando responde fala que eu resolvi por conta própria, ora, lógico que teria que resolver, ou ficaria esperando pela boa vontade de vocês? Não indico, não resolve, demoram, só pedem desculpas como se isso resolvesse o problema... Por acaso verificaram que eu tinha reservado um hotel e agora uma pousada? qual seria o motivo???? seria talvez porque as opções de hotel já estavam fora da cotação inicial? Vocês não foram pro-ativos em momento algum, sempre reativos. Mas o que eu posso fazer? lamentar, não adquirir mais por vocês, não indicar (ao contrário- "des"indicar), talvez um dia vocês melhorem o atendimento, o pós-venda, a ouvidoria, etc...