O que aconteceu
Adquiri, por intermédio da Smiles, hospedagem internacional para uma viagem programada para o período de 27/11/2026 a 03/12/2026, em Viena.
A reserva foi realizadas com antecedência, quando a viagem estava regularmente programada e seria efetivamente realizada.
Ocorre que, posteriormente, houve alteração superveniente na programação de compromisso oficial que impossibilitou a realização da viagem naquelas datas. A situação não decorreu de desistência imotivada ou mera mudança de planos de minha parte.
Inclusive, a companhia aérea LATAM, responsável pelas passagens aéreas da viagem, reconheceu a excepcionalidade da situação e autorizou a remarcação dos bilhetes para período de até 12 meses contado da data originalmente prevista para a viagem, justamente em razão da impossibilidade superveniente de realização da viagem na data inicialmente contratada.
Diante disso, procurei a Smiles para buscar solução semelhante e evitar a perda integral do valor pago pela hospedagem.
Entretanto, fui informado pelo atendimento de que a reserva seria simplesmente irrecuperável, sob o argumento de que as condições de não reembolso já estavam previstas no momento da contratação e foram por mim aceitas.
Tenho ciência de que as reservas foram contratadas sob determinadas condições de cancelamento. Não obstante, a presente solicitação não decorre de simples arrependimento ou desistência da viagem, mas de circunstância superveniente que alterou substancialmente a possibilidade de utilização dos serviços na data originalmente contratada.
Além disso, a solicitação está sendo apresentada com considerável antecedência em relação ao check-in, permitindo que a situação seja solucionada antes da data da hospedagem e, especialmente, permitindo à própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento adotar medidas para minimizar eventual prejuízo.
A reserva do Austria Trend Hotel Ananas, em Viena,, realizada em 01/08/2026, possui check-in em 27/11/2026 e foi classificada como não reembolsável.
Justamente por reconhecer a existência dessas condições, não estou requerendo que a empresa simplesmente desconsidere os termos originalmente contratados, mas que seja buscada uma solução equilibrada diante do fato superveniente.
Ressalto que existem alternativas plenamente razoáveis que poderiam ser adotadas, sem necessariamente impor à empresa a devolução integral imediata dos valores.
Não parece razoável que, diante de uma situação excepcional comunicada com grande antecedência, a única alternativa oferecida seja a perda integral dos valores pagos, especialmente quando ainda há tempo suficiente para para a empresa e/ou o estabelecimento hoteleiro administrarem a disponibilidade dos quartos e eventualmente os disponibilizarem novamente ao mercado.
Dessa forma, solicito que reavalie o caso individualmente, considerando a excepcionalidade da situação, a antecedência com que o pedido está sendo realizado e a solução já concedida pela companhia aérea responsável.
Ps.: Esta reclamação já foi postada na plataforma do consumidor.gov, mas fui orientada por Valéria Paiva, da Equipe Smiles, a registrar a manifestação nesta para a tratativa, conforme documentos em anexo.
Portanto, aguardo retorno e resposta de forma individualizada e fundamentada, quanto à possibilidade de conversão integral dos valores pagos em créditos para utilização futura em hospedagem, permitindo que a viagem seja realizada em outra oportunidade.